그렇다면 본 고에서는 시스템 경영이란 무엇이며 어떻게 경쟁력을 제고시켜 주는가에 대해 논해보고자 한다.
먼저, 경영행위란 ‘가능한 적은 투입요소(재료, 인력, 설비)를 투입하여 보다 많은 산출요소(영업이익)를 만들어 내고자 하는 기업의 중심 기능이다’라고 정의 내려 보자. 따라서 경영은 투입요소의 확보에서부터 제조(생산), 판매(서비스), 애프터 서비스까지에 이르는 전 과정을 대상으로 하며 효율성과 수익성의 극대화를 목표로 한다. 여기에서 우리는 시스템이란 개념을 이끌어 낼 수 있다.
기업이 그 스스로의 존재 목적을 달성하기 위해서는 각 기능 요소들의 최적결합으로 구성되어져야 하며 각각의 기능 요소들은 일회성이 아니라 기업이 존속하는 한 반복적으로 계속되는 일종의 흐름이라는 것이다. 즉, 반복되어지는 일의 흐름들로 이뤄진 하부 시스템, 그 하부 시스템들의 묶임이 기업 경영 시스템이다.
이를 외식기업에 적용시켜 살펴보자. 외식 기업 경영시스템은 고객의 입장에서 자신의 이용 목적을 실현시켜내는 ‘고객가치 실현 Flow’ 와 이에 대응하여 기업내부에서 움직이는 ‘내부 Flow’로 나눠 생각할 수 있다. 고객 가치 실현 Flow를 순서대로 나열해 보면, 식당의 선택 ⇒ 예약 ⇒ 이동/접근 ⇒ 입장/환대 ⇒ 주문하기 ⇒ 요리 먹기 ⇒ 부가 서비스 ⇒ 계산하기 ⇒ 퇴장으로 이뤄진다. 즉 고객은 이런 흐름에 따라 각 단계별로 만족과 불만족을 느끼며 이런 느낌의 종합이 이용한 식당에 대한 평가치가 된다.
특히 중요한 점은 각 흐름의 단계별 만족 정도의 평균치로 종합평가가 되어지지 않고, 가장 낮은 만족 정도에 의해 그 식당의 품질이 평가된다는 점이다. 예를 들면, 어떤 식당의 음식이 아무리 맛있어서 높은 점수를 받아도 주문하는 과정에서 불쾌했다면 고객은 만족해하지 않는다.
다음으로 ‘내부 Flow’를 살펴보자. 기업의 존재 목적이 ‘고객 가치 실현’을 통해 이익을 극대화하는 것이라는데 포커스를 맞추면, 결국 고객가치 실현 과정을 최고의 수준으로 구동시켜낼 수 있도록 하는 것은 기업내부의 대응 Flow라고 볼 수 있다. 이용할 식당의 선택에서부터 이용 후 퇴장에 이르기 까지 전 과정을 어떻게 하면 최소의 비용으로 최고의 고객만족을 이끌어 낼 것인가가 내부Flow의 핵심이다. 그러므로 시스템 경영은 고객만족을 시스템적으로 인식하고 내부 흐름을 이에 대응하여 시스템적으로 가져간다면 실행되었다고 볼 수 있는 것이다.
여기에서 시스템의 기본특성을 잠시 언급해 둘 필요가 있겠다. 어떤 기업조직이 시스템적이라고 한다면 이 조직의 모든 기능은 상호 유기적으로 작용하며 어떤 특정 부분의 기능의 약화 혹은 강화는 나머지 모든 기능에 영향을 미치며, 효율적인 시스템 운영은 제한된 자원을 각 부분 기능에 최적의 비율로 투입하여 전체의 합이 최상이면서 동시에 모든 부분 기능이 일정 수준 이상의 평가를 받을 수 있어야 한다는 조건을 만족시킬 때를 말한다. 외식 기업 내부 Flow를 구체적으로 본다면, 우선 식당 영업을 위한 공간 및 설비와 훈련된 인력이 있어야 하고 조리하여 판매할 요리 상품이 설계된 후 이에 필요한 식재료가 투입 되어야 한다.
그 다음으로 정해진 규정에 따라 고객이 요구한 요리 제품을 조리하여 고객에게 알맞은 방법으로 제공하고 기타 부가 서비스를 허용된 범위 내에서 최대한 부가 되어야 한다. 고객이 식당 이용 목적을 달성한 후 식당을 나갈 때 까지 체크아웃 등의 서비스를 제공함으로써 내부 대응 Flow는 끝난다. 한편, 직접 고객 접점에서의 기능은 아니지만 후방(백사이드) 기능- Flow-도 있다. 이 기능은 앞에 언급한 고객 대응 내부 Flow를 지원하거나 기업의 전략적 기능을 담당한다.
이렇게 시스템 경영에 대한 개념을 세우고 막상 현업에 도입하려면 금방 장벽에 부딛치고 만다. 기업 경영 전체의 시스템은커녕 각 부문별 시스템을 어떻게 해야 할지, 또한 어떤 활용 가능한 프로그램이 있는지 등이 막막하기 때문이다. 이 문제가 바로 필자가 주장하는 비영리 외식 산업 연구소가 수행해야할 기능이다.
저작권자 © 식품외식경제 무단전재 및 재배포 금지
