현재 토니로마스 ROE (Restaurant Operations Excellence) 평가 중에 있다. ROE는 '레스토랑 운영 우수성 평가'로 일종의 Tony Roma's Law 라고 할 수 있다. 이는 전세계 32개국 220여개의 모든 토니로마스 매장을 대상으로 실시하는 글로벌 스탠다드 이다.
ROE는 년간 3~4회 정도 실시되는데 한국의 경우, 6월에 있는 ROE가 가장 까다롭기로 유명하다. 6월에는 운영 효율성, 서비스 평가는 물론 여름철을 맞아 위생점검평가가 매우 엄격하게 진행되기 때문이다.
ROE는 크게 홀과 주방으로 구분되며 Host, Server, Cook 등 직무별로 상세히 구분되어 있으며 총 550 여개의 문항으로 이루어져 있다. 각 문항에는 문항의 중요도에 따라 점수가 차등적으로 배점 되어 있으며, 각 카테고리별 문항평가에서 단 한 가지의 문항이 지켜지지 않았을 경우 해당 카테고리의 점수는 '0점' 처리된다.
예를 들어 HACCP 카테고리의 경우, 총 7개의 문항으로 구성되어 있는데 HACCP 기록집 보유-Line Checks, Product Cooling Chart, 7 Day Prep Sheets, 규정에 따른 유통기간 표기 여부, 적정 온도 확인을 위한 조리사들의 온도계 사용여부 등이 있다. 다시 말해 이 경우, 7개의 문항 중 단 한 가지라도 지키고 있지 않으면 HACCP 카테고리는 '0점'처리 된다는 의미이다.
본 ROE는 6월 9일부터 14일까지 총 6일간에 걸쳐 이루어졌는데, 토니로마스 미국 본사 수석임원과 일본 토니로마스 운영팀장이 주관이 돼서 오전 10시부터 밤 10시까지 하루 12시간의 강행군이 이루어진다. 하루 일과는 주방의 위생상태를 점검하는 것으로 시작되는데 여기서 총 6시간 이상이 소요된다.
점심과 저녁 시간에는 서비스 평가가 주로 이루어지는데, 실제 고객으로 가장해 서버에게 메뉴의 식 재료에 대한 지식, 컴플레인 대처 능력, 서비스 태도 등 다양한 각도에서 평가가 진행된다. 메뉴를 구성하고 있는 모든 식 재료의 종류부터, 심지어 식 재료의 정확한 그람 수까지 알고 있어야 한다.
그리고 컴플레인에 대처하는 능력을 평가하기 위해 담당자는 고의적으로 음식에 대한 컴플레인을 하기도 한다.
총 550여개의 문항에 대한 평가가 끝나고 나면 점수가 나오는데 점수는 양호를 뜻하는 Green과 개선 필요를 뜻하는 Yellow, 경고를 뜻하는 Red 등 3가지로 구분되며 Yellow나 Red를 받은 매장은 48시간 내에 이를 개선하기 위한 상세계획 리포트를 제출해야 한다.
만약 Red를 받고 이를 개선하지 않은 매장이 있다면 해당 국가는 토니로마스의 독점 영업권을 박탈당할 수도 있다. 단 서비스 평가의 경우 해당 국가의 고유한 문화를 고려해 융통성을 적용한다.
예를 들어 사우디아라비아의 경우 종교적인 특성 상 모든 립은 Beef Rib으로 구성되어 있고, 여성고객은 반드시 여성 직원이 음식을 제공해야 한다. 남성 직원은 여성고객의 눈을 마주치지 못하며, 친근감 있는 서비스 대신 절제되고 제한된 서비스 매뉴얼이 제작되어 있다.
모든 평가가 그렇듯, 평가는 항상 긴장감속에서 이루어지고 또한 그 결과에 민감하기 마련인데 한국의 경우, 아시아에서는 TOP10을 전세계 상위 15%에 들면서 특히 위생과 서비스 항목에 대해 높은 평가를 받았다.
곧 닥칠 장마를 앞두고 여느 때보다 위생에 대한 점검에 대해 온 힘을 기울인 결과라고 볼 수 있으나 평가가 끝났다고 해서 결코 긴장을 늦출 수는 없다. 우리는 항상 365일 내내 고객의 평가를 받고 있기 때문에 365일 내내 긴장상태여야 한다.
금번 매장 운영 우수성 평가, ROE를 진행하면서 한해의 반이 지나가는 6월, 매년 초마다 목표로 했던 많은 일들이 제대로 지켜지고 있는지, 나 자신에게 과연 100점을 줄 수 있는지 자기평가를 해보는 것도 매우 의미 있는 일이 될 듯하다.
우리는 모두 우리 자신의 인생을 잘 운영해 가고 있는 것일까? 현재의 생활을 평가한다면 우리는 우리 자신에게 몇 점을 줄 수 있을까?
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