바야흐로 소비자주권시대가 도래했으니 기업들은 소비자 챙기기에 적극적으로 나서고 있다. 대표적인 것이 소비자불만자율관리시스템(CCMS)이다. CCMS는 기업이 사전에 소비자 불만사항을 예방하고 부득이하게 발생되는 소비자 불만과 피해에 대한 신속한 대응체제를 구축, 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템을 말한다. 지난달에는 이 제도를 관리하고 있는 공정거래위원회가 처음으로 CCMS 인증 우수기업 9곳을 선정해 발표했는데, 여기에 로하스 전문기업 풀무원이 당당히 이름을 올렸다.

풀무원에서 CS센터를 맡고 있는 유민호 팀장은 왠지 CS업무하고는 어울리지 않아 보이는 사람이다. 풀무원 입사 후 영업부서만 15년을 일했고 스스로를 평할 때 ‘주도형 스타일’이라고 하니 말이다. 말 그대로 영업에 적합한 사람이다. 이런 그가 2005년 CS센터로 발령을 받았다.

“처음에 CS센터로 발령이 났을 때는 이 업무가 저하고 맞지 않을 것 같아 걱정을 많이 했습니다. 그런데 만 2년 정도가 지나니 업무에 대한 이해의 폭도 넓어졌고 제 스타일과 어떻게 접목시킬 수 있는지도 발견하게 됐습니다.”

그는 CS센터로 오고 나서 기업의 CS 담당자와 전문가들이 모임인 OCAP에 적극적으로 참여하고 있다. CS업무를 잘 하기 위해선 같은 일에 종사하는 사람들과 만나면서 배우고 정보를 교류하는 것이 필요하다고 생각했기 때문이다.

유 팀장의 이런 노력으로 인해 풀무원은 지난해 6월 CCMS를 도입했고 공정위가 최초로 선정한 인증 우수기업에 이름을 올렸다.

이에 대해서도 그는 “풀무원은 경영이념이 ‘고객기쁨경영’일 정도로 예전부터 CS에 대해 관심이 많았고 경영자의 의지가 담겨 있어, CCMS를 도입하는 것도 다른 곳에 비해 수월했다”고 회사에 공으로 돌렸다.

CCMS 도입 후 변한 점에 대해 묻자 그는 “CS업무가 단순한 불만처리에서 마케팅·영업과 전략적으로 연계되는 업무로 변하게 됐고 특히 전사적으로 CS마인드가 향상되는 효과가 있었다”고 말했다.

일례로 두부가 너무 무르다는 클레임을 활용해 ‘단단한 두부’, ‘부드러운 부두’ 등 질감이 다른 제품을 출시했다는 것이다.

유 팀장은 이에서 더 나가 CS센터를 CRM비즈니스센터로 확장시킨다는 목표를 가지고 있다. 고객을 관리하고 고객들이 필요로 하는 식품을 인터넷을 통해 판매함으로써 고객들에게는 원 스톱 서비스를, 회사에게는 새로운 수익모델을 창출할 수 있다는 것이다.

항상 자신의 위치에서 긍정적, 적극적으로 업무에 임하는 유민호 팀장은 진정한 식품업계의 리더다.

이승현 기자 dream@