프로슈머와 단골고객
프로슈머와 단골고객
  • 관리자
  • 승인 2007.09.20 08:15
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▶ 한국관광대학 송수근 교수
코스닥 시장에 '외식 바람'이 불어온다? 경기불황이 지속되는 가운데 최근에 시행된 모든 식품에 대한 영양성분 표시와, 멀지 않아 도입되리라 예상되는 각 메뉴에 대한 영양성분 표기로 인해 추가적인 부담을 안게 되는 외식업계에 웬 반가운 소식인가? 그러나 내용인즉 그렇지가 않다.

코스닥시장에 상장되어 있는 일부 엔터테인먼트 업체들이 매출이나 이익부분이 상대적으로 안정된 외식사업에 진출한다는 것이다. 그리고 해당 기업들은 거의 모두 가맹점 사업을 계획하고 있다.

우리는 그 동안 일부 엔터테인먼트 업체의 몸 부풀리기와 우회상장 등의 편법으로 인한 투자자들의 폐해를 기억하기에 이를 우려와 함께 접하고 있다. 이에 부디 국내 외식산업 발전에 기여하는 건전한 외식기업으로 성장하길 기대하며 몇 가지를 생각해 본다.

프로슈머와 고객만족

성공적인 외식업소 경영을 위해 마케팅적 접근을 할 때 몇 가지를 목표로 한다. 보다 더 많은 고객 유인, 새로운 고객 확보, 그리고 재방문 고객 유도 등이다. 여기서 고객의 재방문 유도는 횟수 면에서 재방문은 물론이고, 방문주기를 더 당겨 점포를 자주 이용토록 하는 것으로써 고객만족을 통해서 이룰 수 있다.

고객만족은 어제 오늘 강조된 개념이 아니다. 그러나 제품과 서비스에 대한 정보가 더 많아지고, 부단히 새로운 것을 찾으려는 자기표현이 강한 오늘의 고객들을 모두 만족시키는 것은 현실적으로 매우 어렵다. 따라서 기업들은 제품이나 서비스 개발단계에서 고객들을 참여시켜 고객들이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 개발하게 된다. 이른바 마케팅적 접근이고, 근래에는 이를 프로슈머(Prosumer) 마케팅이라 한다.

기업이 앞다퉈 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 경쟁사의 기존제품과 차별화를 이루기 위한 것으로 고객의 만족도를 높여 매출을 증대시킴은 물론, 고객의 충성도를 높여 지속적인 성장을 이루기 위함이다.

외식기업에서의 프로슈머 활동은 고객으로부터 메뉴를 제안 받아 상품성이 있는 메뉴에 대해 실제 메뉴를 출시하는 형태로 이루어진다. 피자업체 M사가 콘테스트를 거쳐 출시한 피자, 패밀리레스토랑 V사의 스테이크, 햄버거체인 L사의 김치버거등이 이러한 과정을 거쳐 인기메뉴가 되고 장수상품(steady seller)으로 자리를 잡았다. 최근에는 고객이 제안한 메뉴의 수익금 일부를 고객에게 돌려주는 프로그램을 시행하는 회사도 등장하였다.

단골고객의 허와 실

고객만족을 위한 외식업소의 지속적이고 일관된 노력은 고객들의 재방문으로 이어지고, 거듭되는 단골고객의 방문은 새로운 고객의 증가와 함께 매출 증대로 나타난다. 단골고객은 여러가지 요인에 의해 형성된다. 경쟁력 있는 입지나 시설, 맛, 서비스, 그리고 차별화된 마케팅 등이다.

외식현장에서 이루어지는 단골고객에 대한 인식과 관리는 외식업소에 따라 많은 차이를 보이고 있다. 업소 성장에 가장 중요한 고객군으로서 '고객은 왕'에 준하는 최고의 서비스를 제공하는 업소가 많지만, 일부 업소에서는 간혹 이해와 협조의 대상이 되기도 한다.

일행의 수가 많은 다른 고객이 왔을 때 테이블을 옮겨줄 것을 종용하거나, 고객들에게 서비스하기 위해 불편을 감수하며 기다려주길 희망하며, 심한 경우 서비스 제공에 소홀하여도 불평하지 않고 변함없이 다시 찾아줄 것을 기대하는 경우가 많다.

그러나 단골고객 본인은 오랜 기간 동안, 더 많이 해당 업소를 이용하였고, 누구보다 많은 새 고객들을 동반하여 왔으며, 주변에 좋은 입소문을 조성하고 있는 충성고객임을 내세운다. 그러기에 스스로 다른 고객과는 다른, 더욱 특별한 대접을 받을 자격이 있음을 상기하게 된다. 실제로 오랜 기간에 걸쳐 많이 이용한 단골고객일수록 더 많은 것을 기대하게 된다.

여기서 외식업소의 희망사항과 단골고객의 기대 사이에 차이가 발생할 때 바로 불만으로 나타나고, 불만의 정도가 크면 클수록 일반고객의 경우보다 훨씬 많은 주변사람들에게 이야기하여 업소경영에 타격을 초래할 수 있다.

외식기업의 마케팅활동 후 이용고객의 20% 정도만 새로운 고객이라는 분석은, 오랜 기간 동안 상당한 예산이 투여된 전략적 접근을 하여도 절대 다수의 단골고객들이 거의 대부분의 매출 달성에 기여한다는 것으로, 바로 모든 고객, 특히 단골고객 만족의 중요성을 시사하고 있다.

코스닥시장에 부는 '외식바람'을 어떻게 바라볼 것인가? 그들의 의도대로 안정적이고 지속적인 현금창출을 위해 가맹사업을 전개한다면 해당 사업군의 지난 행적으로 보건대 우려되는 바가 많다.

보다는 해당 엔터테인먼트 업체들의 강점인 '재미(fun)' 요소가 국내 외식기업에 본격적으로 이입되어, 고객이 참여하는 가운데 즐거움 속에서 소중한 외식경험을 만들어가는 외식문화 개척을 기대해 본다.

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