CJ프레시웨이, 고객사 돕는 ‘미스터리 쇼핑’ 운영

“매장 내 음악 볼륨은 적당한지, 직원의 유니폼은 단정한지 등 고객의 감성을 만족시키는 서비스 수준은 본사나 가맹점 차원에서 객관적으로 진단하긴 쉽지 않아요. 다행히 CJ프레시웨이 미스터리 쇼핑을 통해 고객 관점에서 다양한 아이디어를 제공해줘 매장 운영에 접목할 수 있는 좋은 계기가 됐죠.”

캐쥬얼 와인 카페 ‘오늘 와인한잔’을 운영하는 ㈜오늘와인 교육팀 최효렴 부장(42세)의 말이다.

CJ프레시웨이(대표이사 문종석)는 중소 프랜차이즈 고객사의 서비스 품질 향상을 위한 ‘미스터리 쇼핑’을 운영하고 있다. 이 프로그램은 중소 프랜차이즈와의 상생을 위한 인큐베이팅 시스템의 일환으로 지난 2011년부터 시작했다. 현재까지 중소형 프랜차이즈 외식업체 27개 사의 약 1200여 가맹점을 대상으로 해당 서비스를 제공했다.

미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)은 외식업체들이 객관적으로 서비스 수준을 가늠하고 개선점을 찾기 위해 주로 외부 컨설팅 업체를 통해 진행된다. 일종의 암행평가 방법인 미스터리 쇼핑은 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원이 조사 매장을 방문해 음식, 청결·위생, 서비스 등 전반적인 수준을 조사하고 향후 개선해야 할 점을 제안한다. 이런 평가 특성상 회당 최대 천만 원대의 비용이 들어가는 만큼 요즘처럼 외식업계의 환경이 좋지 않은 상황에서 이를 활용하기란 쉽지 않다. 이에 CJ프레시웨이의 프로그램이 빛을 발한다. 중소프랜차이즈 업체들의 가려운 곳을 긁어주는 실질적인 상생방안으로 인기를 끌고 있다.

모니터링에 참가하는 요원들은 영업사원, 상품 MD, 영양사, 위생 안전 담당자 등 다양한 직무의 CJ프레시웨이 임직원들로 고객사의 타깃에 맞는 성별과 연령을 고려해 선발된다. 본사 가이드라인 및 평가 항목과 방법 등 관련 내용을 충분히 숙지한 뒤 조사를 진행하며, 이후 CJ프레시웨이 영업전략팀에서 해당 내용을 바탕으로 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 다양한 솔루션을 고객사에 제공한다.

실제 모니터링에 참가했던 직원들은 “캐주얼한 음식을 팔면서 조명이 너무 어둡거나 정찬을 즐기는데 음악이 너무 빠르다는 등 사업주들은 스치고 지나갈 수 있는 부분들까지 살펴본다”며 “이런 과정을 통해 고객과 업주간의 ‘온도차’를 줄이고 나아가 해당 업장의 매출 상승에도 기여할 수 있다는 점에서 보람을 느낀다”고 말했다.

이성 희 영업전략팀 부장은 “미스터리 쇼핑을 통해 전국 가맹 및 직영점 등 어디서든 상향 표준화된 서비스 제공은 물론 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있어 고객사의 만족도가 높다”며 “앞으로도 본사 및 가맹점이 오로지 점포 운영과 매출 확대에만 집중할 수 있도록 다양한 지원책을 적극 개발할 것”이라고 전했다.

한편 CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생을 위해 신메뉴 개발 및 메뉴 컨설팅은 물론 원가절감 방안, 점포 안전·위생 교육, 제2 브랜드 제안 등 다양한 지원 활동을 펼치고 있다.