언제부턴가 ‘차별화’라는 단어가 분야를 막론하고 빠지지 않는 단골메뉴가 되고 있다. 여기저기 너무 많이 사용해서인지 이제는 ‘차별화’를 마케팅 요소로 내세우기에는 너무 식상하다는 느낌마저 든다. 별로 남달라 보이는 경우가 많지 않기 때문이다.

최근 시장규모가 20조원에 육박한다는 식자재유통분야에서의 경쟁은 말 그대로 뜨겁다. 식자재와는 별로 상관없던 업체들도 속속 이 분야에 뛰어들기 시작했으니 앞으로 경쟁구도가 더 치열해질 것이라는 전망은 굳이 전문가가 아니더라도 충분히 짐작할 만하다.

이런 상황에서야말로 뭔가 확실한 ‘차별화’ 전략이 필요한 때다.

지난 2002년부터 직거래사업부를 신설하고 한 발 앞서 식자재유통사업 분야에서 앞서가고 있는 CJ프레시웨이는 ‘상생’을 차별화의 모토로 삼고 있다. 즉 식자재를 납품하는 입장인 CJ프레시웨이와 그 식자재로 음식점을 운영하는 경영주가 함께 성장하자는 것이다. 그래서 시작한 것이 고객컨설팅이다.

식자재만 건네주고 돌아서는 것이 아니라 고객사가 힘들어하는 부분을 CJ프레시웨이가 가진 인프라를 활용해 적극 도와주자는 취지다.

이 회사는 식자재사업 초기부터 그런 경우가 생길 때마다 해당부서가 나서서 지원해 오던 고객컨설팅 업무를 지난해 11월에 아예 전담팀을 별도로 구성했다. 이름도 업무를 그대로 옮긴 ‘고객컨설팅팀’이다.

조리와 메뉴개발 업무만 20여년의 경력을 자랑하는 베테랑 노경남 팀장을 중심으로 위생부문을 주로 담당하는 김은아님, 이 팀이 짜여지면서 새롭게 외부에서 영입된 최부일님까지 고객컨설팅팀의 구성원은 3명이다.

숫자는 적지만 이 팀이 하는 역할은 다양하다. 그 중에서도 가장 비중이 큰 업무는 메뉴개발. 음식점에서 고객들이 선호하는 메뉴를 만들어내는 일은 매출과 직결되는 문제이기 때문에 메뉴아이템이나 조리기술에 관한 정보에 경영주들은 항상 목말라 있기 마련이다.

이런 경우 고객사가 원한다면 컨설팅팀이 투입돼 적극 지원한다.

메뉴 개발업무를 담당할 직원을 별도로 채용할 여유가 없는 개인업소나 규모가 작은 프랜차이즈 본사 입장에서는 전문인력의 지원은 가뭄에 단비와 같이 반가운 일이 아닐 수 없다.

노경남 팀장은 “메뉴개발에서 가장 중요한 것은 트렌드를 고려한 그 점포만의 콘셉트에 맞는 상품을 만들어 내는 것”이라며 “경영주와 머리를 맞대고 함께 고민해서 새롭게 개발한 메뉴가 반응이 좋아 점포매출에도 도움이 되는 결과가 있을 때 일하는 보람을 느낀다”고 털어 놓았다.

지난해는 프랜차이즈 본사가 없어지는 바람에 곤경에 처한 점주를 도와 상품개발을 진행, 점포가 정착될 때까지 같이 고생했던 기억이 노 팀장에게는 지금도 새롭다.

메뉴개발 업무에는 새로 투입된 최부일님의 역할도 크다. 고급레스토랑에서 근무한 조리 경력만 10여년이 넘는 최부일님은 양식과 일식이 전문이다. 그는 지원을 해야 할 점포에 적합한 메뉴를 개발하기 위해 비슷한 콘셉트의 음식점을 직접 돌아다니며 자료를 수집하는 등 벤치마킹을 많이 한다.

“메뉴개발은 먼저 고객층을 정확히 파악하고 고객이 무엇을 원하는지를 분석하는 기초작업이 중요하다”며 “여기에 고객사와의 긴밀한 협조관계가 있어야 성공률을 높일 수 있다”고 말한다.

요즘은 콤벡션오븐을 활용한 요리법이 점차 관심을 모으고 있다. 오븐을 잘 활용만 하면 재료의 영양가를 그대로 보존하면서 빠른 시간 안에 많은 양의 요리를 할 수 있다는 장점이 있기 때문이다.

또 기름에 튀기는 것 보다 오븐에 구워내는 것이 기름 폐기율을 1/20로 줄일 수 있다고 한다. 건강에도 좋고 재료비 절감도 할 수 있다는 의미다. 이러한 점들을 고려해 고객컨설팅팀에서도 최근에는 메뉴개발 시 오븐을 활용하는 조리법 연구에도 주력하고 있다.

그러나 모든 요리가 오븐에 적합하지는 않다고 최부일님은 지적한다. “오븐을 이용하면 오히려 번거롭고 시간이 많이 걸리는 재료가 있다”며 “이런 경우는 병행하는 방법도 알려드리는 것이 우리들의 몫인 것 같다”고 덧붙였다.

메뉴와 관련해 급식업장에서 진행되는 펀(fun) 요소를 가미한 이벤트식 개발이나 이동식 뷔페 등 케이터링 지원도 가능하다.


고객컨설팅팀에서 또 하나 빼놓을 수 없는 업무는 모니터링 작업이다. 즉 미스터리샤퍼 활동을 말한다. 지난해에는 모 주점프랜차이즈 본사의 요청에 의해 전점포를 대상으로 분기별로 점검을 실시했다.

CJ프레시웨이 고객컨설팅팀이 하는 미스터리샤퍼 활동은 단순히 예고하지 않은 점검을 실시해 문제점을 지적하는 단계에서 그치지 않는다. 점포를 돌아본 결과를 토대로 교육자료를 만들어 직원들을 대상으로 교육까지 실시한다.

이런 작업을 일반컨설팅 전문회사에 의뢰한다면 비용이 만만치 않다. 이것 역시 규모가 작은 업체에서는 쉬운 일이 아니다.

노경남 팀장은 “그래서인지 모니터링 프로그램도 경영주들의 요청이 많은 부분이다”며 “고객이 점점 까다로워지는 요즘 제 3자의 눈으로 점포를 체크함으로써 자신들이 알지 못했던 잘못된 부분을 고쳐나가겠다는 경영주들이 늘고 있는 것 같다”고 설명했다.

노 팀장은 고객사 직원을 대상으로 하는 교육자료는 특별히 더 이해하기 쉽고 재미있게 만들려고 노력한다. 하루종일 현장에서 시달려 피곤한 직원들이 졸거나 흥미를 잃지 않도록 글보다는 되도록 그림이나 사진으로 대체하는가 하면, 현장에서 실제로 겪게 되는 일들을 사례로 들어 공감대를 형성함으로써 교육효과를 높이자는데 뜻이 있다.

작은 부분도 놓치지 않으려는 고객컨설팅팀의 세심한 배려가 돋보이는 부분이다.

한편 외식분야에서 가장 까다롭지만 그렇다고 외면할 수 없는 부분이 있다면 위생이다. 안전하고 위생적인 점포관리에 필요한 하드웨어나 소프트웨어를 보유하기 위해서는 비용도 많이 들어가고 전문지식도 요구되는 파트가 위생.

CJ프레시웨이는 ‘식당사업의 성공파트너’라는 식자재유통사업의 기본 정신을 실천하기 위해 이 부분도 아낌없이 지원한다. 고객컨설팅팀에서는 현장 영양사 경험과 더불어 식품안전센터에서 5년간 식품위생안전 업무를 담당해 온 김은아님이 주축이 돼 지원활동에 나선다.

주로 주방환경을 개선하고 위생관리 시스템을 구축해 달라는 요청이 많은 편이다.

이 업무에 있어서는 특히 그녀의 현장경험이 많은 도움이 된다. “비슷한 환경에서 직접 일을 해 봤기 때문에 가려운 곳이 어디고, 걸림돌이 무엇인지, 관리의 키포인트가 어딘지를 파악하는데 시간이 많이 걸리지 않는다”며 “고객사 측에서도 그런 점을 인정해 줘서 그런지 몰라도 서로 커뮤니케이션이 잘되는 편”이라고 말한다.

그 중에서도 가장 보람 있었던 기억이 있다고 한다. 그때도 주방환경을 개선해 달라는 고객사의 요청이 있어 한 업체를 방문했다. 김은아님은 주방을 둘러본 후 식자재가 입고되는 과정부터 식사제공까지의 업무 흐름을 살펴 본 뒤 문제점과 개선방안에 대한 보고서를 제출했다고 한다.

그 고객사는 그녀가 제출한 보고서대로 주방을 개선한 결과, 그 당시 외식점포의 비위생적인 실태를 고발하는 KBS의 인기 프로그램이었던 ‘좋은나라 운동본부’에 ‘잘된 사례’로 소개되는 성과를 거뒀다고 한다.

김은아님은 “프로그램이 방영된 후에 고객사 사장님이 감사하다는 말씀을 하셨지만 오히려 저의 의견을 믿고 따라준 고객사에 더 감사했다”고 당시를 회상했다.


고객컨설팅팀을 이끌고 있는 노 팀장은 컨설팅 업무를 할 때 항상 마음에 담아두는 원칙이 있다. “내가 그 입장이라면...”이다. 모니터링을 할 때도 “내가 사장이라면...”, “내가 고객이라면...”을 염두에 두고 프로그램을 개발한다.

모 주점프랜차이즈에서 평일과 주말 서비스를 달리하도록 조언함으로써 성과를 얻을 수 있었던 것도 상대방을 배려하고 그 입장에서 고민하려고 노력하는 고객컨설팅팀의 진정성이 작용했다는 평을 얻고 있다.

전문성을 갖춘 ‘팀’으로 거듭난 CJ프레시웨이 고객컨설팅팀이 올해 새롭게 추구하는 가치가 있다. 우선 지금까지도 그랬지만 항상 고객입장에서 고객의 니즈를 중요시한다는 것이다.

이와 함께 대고객 지원업무를 함에 있어 단순히 식자재유통부문의 매출을 올리기 위한 일회성 지원이 아닌 연속성을 갖는 지원이 이뤄지도록 노력한다는 원칙도 세웠다.

이러한 가치를 바탕으로 고객컨설팅팀은 향후 메뉴 손익, 점포손익 관리기법, 인력 아웃소싱, 홈페이지 제작, 주방 동선관리 등 컨설팅 영역을 좀더 확대해 나갈 계획이다.

박지연 기자 pjy@foodbank.co.kr