단기속성. 운전면허학원, 토익학원, 편입학원, 자격증 준비 학원 등 각종 교육기관이 ‘단기속성’을 외치고 있다. 이정도 해야지만 치열한 경쟁 속에서 한명의 학생이라도 더 모집할 수 있기 때문이다. 이 같이 우리는 ‘빨리빨리, 대충대충’이 깊숙이 자리 잡은 사회 속에서 자신도 모르게 이것을 당연하게 생각하며 살고 있다. 일단 편한 게 최우선이고 이것이 사회에서 어떤 문제를 야기할 것인가는 두 번째 일이다. 이 같은 사회에서 ‘인내’를 주장하는 곳이 외면 받는 것은 어쩌면 당연한 일인지도 모르겠다.
이러한 현상은 프랜차이즈 업계에서도 종종 일어나고 있다. 체계적인 교육이 필요함에도 불구하고 그 중요성을 간과하는 가맹본부들이 가끔씩 있는 것이다. 이러한 가운데 각종 프로그램으로 무려 5주간의 체계적인 교육을 실시하는 업체가 있어 눈길을 끌고 있다. 심지어 이 업체는 교육 후 실시하는 이론ㆍ실기시험에 통과하지 못하면 가맹점 오픈은 불가능하다.
주인공은 바로 수작요리주점 와라와라. 와라와라는 눈에 띠는 서비스로 여타 유사 브랜드와 차별화를 이뤄오고 있는 대표적인 기업이다. 이러한 와라와라의 뛰어난 매장운영과 서비스가 있기까지는 교육의 처음부터 끝까지를 모두 책임지는 와라와라 인사교육팀 3인방이 있었다. 일당백 능력자들의 집합소

인사교육팀은 최효렴 팀장과 길미선 조리교육실장, 전민식 매니저 등 단 3명으로 구성돼있다. 운영시스템은 최 팀장이 팀을 총괄하고 길 실장은 조리 교육을, 전 매니저는 홀 서비스 교육을 담당하는 구조로 돼있다. 최 팀장은 “길미선 조리실장은 우리 팀, 더 나아가 우리 회사의 살림을 담당하는 어머니 같은 존재이고 전민식 매니저는 팀의 활력을 불어넣는, 한마디로 에너지와 같은 존재”라고 팀원들을 소개했다.

이들이 어떻게 모여서 한 팀을 이루게 됐을까. 이에 대해 최 팀장은 “우리는 모두 현장 출신”이라고 말문을 열었다. 현장에서 최 팀장은 점장으로, 길 실장은 조리보조로, 전 매니저는 엔젤(아르바이트생)로 일하다가 유재용 대표의 눈에 띠여 스카우트된 케이스다. 수많은 직원들 중에서 대표의 눈에 들어왔다면 이들의 실력이야 당연히 검증된 것 아니겠는가. 그만큼 일당백의 역할을 톡톡히 하는 정예요원이라 할 수 있겠다.

이들의 역할은 본사 사내교육과 가족점(와라와라에서는 가맹점을 가족점이라고 칭하고 있다) 교육 등 크게 두 가지로 나뉜다.

가족점에 대한 교육은 타의추종을 불허한다. 가족점을 개설하기 전 Basic course, Operation course, Advanced course 등으로 나눠 점포운영 기초이론, 점포운영 매장실무, 관리자 이론 등을 4주 동안 실시하며 5주 차에는 서비스필기시험, 조리필기시험, 조리실기시험 등을 치른다.

여기까지라고 생각하면 오산이다. 매장 오픈 후에는 매월 점주와 매니저를 대상으로 정규교육을 실시하고 매분기마다 조리실장들을 대상으로 신 메뉴 교육을 실시한다. 올해 4월부터는 점주들을 대상으로 6개월짜리 패키지 강의도 진행할 계획이다.

뿐만 아니라 와라와라는 미스터리 쇼퍼 제도를 운영하고 있는데 이들과 본사 슈퍼바이저들의 평가 점수를 합산해서 매장별로 순위를 매긴다. 이중 하위매장에 대해서는 나흘정도 함께 매장에서 일하며 업그레이드 교육을 실시한다. 이정도면 가족점의 직원들이 느슨한 마음을 먹는다는 것은 불가능한 일이라고 봐도 무방할 것이다.

와라와라만의 서비스ㆍ통일성 가장 중요

와라와라는 일명 ‘배려서비스’라는 세심한 서비스로 많은 이들의 관심을 끌었다. 휴대폰 충전 서비스는 물론이고, 무릎 담요, 여성용품 제공, 앉아서 주문받기 등 그 종류도 다양하다.

특히 머리를 묶을 수 있는 머리끈을 제공하는 서비스는 여성 고객들에게 큰 호응을 얻었다고 한다. 최 팀장은 “처음 이것을 제안했을 때만해도 회사 내부적으로 ‘이게 과연 효과가 있을까’라는 의문이 있었지만 지금은 가장 좋은 반응을 얻고 있는 서비스”라고 말했다.

전 매니저는 “소비자들이 원하는 것이 무엇인지 끊임없이 생각하고 남들이 생각지 못한 사소한 것에서부터 시작했던 것이 주효했던 것 같다”고 말했다.
와라와라의 특이한 점은 분기별로 새로운 배려서비스를 출시한다는 것이다. 외식업체들에서 소비자들에게 새로운 즐거움을 주기 위해 분기별로 신 메뉴를 출시하는 건 어디서나 쉽게 볼 수 있는 모습이지만 새로운 서비스 출시는 너무나도 이색적이다.

최 팀장은 “서비스를 새롭게 생각해내는 것은 여간 힘든 일이 아니다”며 “하지만 와라와라 브랜드 수명이 다할 때까지 100개까지 출시하는 것을 목표로 하고 있다”고 포부를 밝혔다.

또한 이들이 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 ‘와라와라만의 색깔’이다.

길 실장은 “우리는 맛있는 메뉴보다 똑같은 메뉴를 더 중요하게 생각한다”며 “점주 입장에서 더 맛있게 한다고 와라와라의 기본 레시피를 변형하는 것은 절대 용납되지 않는다”고 말했다. 와라와라의 일관된 브랜드 이미지, 통일성을 유지하는 것이 무엇보다도 중요하다고 강조하고 또 강조한다. 조금 더 잘 해 보겠다고 와라와라의 기본정신을 훼손하는 것은 아예 안하는 것보다 못하다는 게 길 실장의 생각이다.

못 말리는 직업병

팀원이 3명이다 보니 단합도 더 잘된다고 한다. 업무 특성상 많이 돌아다니다 보니 체력을 보충하기 위해 함께 맛있는 걸 자주 같이 먹으러 다니는데 여기서 몸에 베인 직업병이 어쩔 수 없이 나타난다고. 전 매니저는 “외식업소를 많이 돌아다니는데 갈 때마다 잘못된 서비스 등 그 곳에서 못하는 점이 계속 눈에 들어온다”며 “어느덧 업무가 계속 연장되는 듯한 느낌”이라고 웃으면서 말했다. 직원을 부르는 소리에 계속 돌아보고 밥을 먹다가도 벌떡 일어나는 건 예삿일이라고.

또한 전 매니저는 “와라와라에서 일했던 친구가 그만두고 다른 곳으로 갔는데 거기서 손님들에게 ‘안녕하세요 와라와라 입니다’라고 인사를 한 적도 있다”며 “그만큼 와라와라의 서비스교육이 철저한 거 아니겠느냐”고 말했다.

길 실장은 “너무 편해서 그런지 가끔 종사원들을 함부로 대하거나 종사원들끼리도 예의 없이 행동하는 것을 본적이 있다”며 “우리는 20대 초반부터 50대까지 다양한 연령대의 종사원들이 있는 만큼 예절이나 말씨 등을 중요하게 생각한다”고 강조했다.
한번은 이런 적도 있었다.

와라와라는 오픈을 하기 전 리허설을 진행한다. 본사 직원들이 손님 역할을 하면서 50개 서비스 항목, 50개 상품에 대한 테스트를 실시하는 것. 리허설은 보통 점주들이 ‘이정도면 오픈해도 되겠다’ 싶을 때 교육팀에 요청한다. 하지만 아무리 준비가 됐다 싶더라도 한 번에 통과하기란 어렵다고. 때문에 2시간짜리 리허설을 거의 2번 정도 하는 게 대부분이다. 하지만 최근에 오픈한 한 가족점의 경우 3번까지 리허설을 한 탓에 밤을 꼬박 세운적도 있다고.

이 점주는 여자친구와 함께 와라와라 1호점을 자주 방문하는 단골고객이었는데 지금은 그 여자친구와 결혼을 해서 함께 와라와라 44호점을 열게 된 것이다. 그만큼 열정도 넘치고 와라와라에 대한 애정도 남달랐던지라 최 팀장은 다음에 다시 리허설을 하자는 말이 차마 입 밖에 나오지 않았다고. 때문에 쉬지도 못하고 뜬눈으로 새벽 5시에 바로 재고조사를 하러 갔던 적도 있었다고 그때를 회상했다. 이처럼 열정적인 가족점주들을 보며 도리어 배울 때도 많다고 팀원들은 입을 모은다.

최고의 서비스기업, 와라와라를 위해

이들의 꿈은 무엇일까.

와라와라에는 VISION 10․100․1000이라는 비전이 있다. 10명의 사장, 100명의 직영점장, 1천명의 가맹점주라는 뜻이다. 여기서 10명의 사장이란 물류센터, 교육원 등 와라와라 계열사를 총 책임지는 사람을 말한다고. 길 실장은 이 중에서 길 실장은 와라와라 전용농장의 총책임자가 되는 것이 꿈이라고 한다. 전용농장에서 수확한 신선한 재료로 맛있는 요리를 만들고 싶다는 것.

최 팀장은 “얼마 전까지만 해도 서비스라고 하면 다들 패밀리레스토랑을 떠올렸지만 내 목표는 5년 안에 이들을 제치고 서비스를 가장 잘한다고 인정받는 주점브랜드로 우뚝 서게 만드는 것”이라고 말했다.

와라와라 엔젤 출신이면 취업을 위해 대기업 등을 비롯한 어느 곳에 이력서를 내더라도 믿을 수 있는 인재로 인정받을 수 있는 회사를 만들고 싶다는 게 그녀의 목표다.

전 매니저는 “감정이 있어야 감동도 있다”며 “교육을 할 때 단순히 정보를 전달하기보다 감정을 함께 전달해야지만 본사의 의지와 신념을 효과적으로 전할 수 있을 것이라고 생각한다”고 말했다.

또한 “진실의 순간을 잘 캐치해 고객들이 말하지 않아도 그들의 얼굴만 봐도 어떤 서비스를 원하는 지 한 번에 파악할 수 있는 경지에 이르길 바란다”며 “서비스는 앞으로 모든 브랜드들이 많이 비슷해질 것으로 예상되는 만큼 한 발 앞서가는 서비스로 차별화할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

이들의 꿈은 모두 제각각이지만 큰 줄기는 어느덧 한 곳으로 향한다. 바로 와라와라의 최고의 서비스기업으로 만들겠다는 것. 이같은 든든한 3명의 인재가 있어 와라와라의 미래가 더욱 기대된다.