“사람들은 누구나 자기 목소리를 내는 것은 잘 합니다. 하지만 남의 목소리를 들어주는 것은 익숙하지 못합니다. 그래서 사람과 사람을 이어주는 중재자가 되고 싶습니다.”

해태음료에서 고객상담업무를 담당하고 있는 문백년 팀장. 그는 자신의 목소리를 내기 보다는 다른 사람의 의견을 들어주는데 익숙해 있다. 그가 하고 있는 역할 때문이다. 자사 제품에 불만이 있는 소비자들과 소비자의 불만으로 인한 피해를 최소화하려는 회사 사이에서 그는 항상 바쁘다.

“시장의 분위기가 공급자 위주에서 소비자 중심으로 변하고 있습니다. 소비자의 요구사항은 과거에 비해 매우 복잡∙다양해졌습니다.”

문 팀장이 가장 보람을 느낄 때는 소비자 불만 처리로 소비자와 회사 모두 만족할 때라고 한다. 하지만 쉬운 일이 아니라고. 때론 과도한 요구를 하는 소비자들로 인해 애를 먹는 경우도 있다고 하면서 웃지 못할 상담사례를 소개했다.

어린이용 제품의 포장에 미로게임을 넣은 적이 있었는데, 한 소비자가 미로게임이 너무 어려워 답을 찾을 수가 없다며 정신적 피해보상을 해달라고 요구했다고 한다. 문제의 미로를 팩스로 받아 보니 1분도 채 안 걸려서 답을 찾을 수 있었고, 다행히 소비자의 수긍을 얻어낼 수 있었다고.

“함께 소비자 문제에 대해 논의하다보면 자연스레 해결책이 찾아집니다.”

문팀장은 지난해부터 기업의 고객상담업무 담당자들의 모임인 기업소비자전문가협회(OCAP)의 홍보이사로 활동하고 있다. 그가 OCAP 활동에 열심인 이유는 같은 업무 담당자끼리 공감대가 형성되는 부분도 있고, 함께 논의하면서 해결책을 찾는 것이 효율적이라고 판단했기 때문이라고 한다. 덕분에 이제는 자타가 공인하는 소비자문제 전문가로 인정받고 있고 지난 해 12월 3일 재정경제부 주관으로 열린 소비자의 날 행사에서 국무총리 표창을 받기도 했다.

“평생 식품을 다뤄왔고 앞으로도 기회가 될 때까지 식품을 다룰 것입니다.”

대학에서 식품을 전공한 문 팀장은 84년 첫 직장이자 현 직장인 해태음료에 입사했다. 그가 처음 맡은 업무는 품질관리. 13년 동안 품질관리를 하면서 얻은 제품에 대한 지식이 고객상담에 많은 도움을 준다고 한다.

만약 경영의 기회가 주어진다면 이란 질문에 그는 주저함없이 소비자 참여수준이 높은 기업을 만들겠다고 답한다.

하지만 그는 최근 들어 증가하는 식품안전에 대한 비전문적인 폭로성 문제제기는 소비자들에게 괜한 불안감만을 심어줄 수 있다고 아쉬워한다.

“20년이 넘는 시간을 식품과 함께 보내면서 국민건강을 책임진다는 사명감과 함께 소비자권위가 향상된 것에 대한 보람을 느낍니다.”

식품사랑∙소비자사랑으로 꽉 찬 문백년 팀장의 행보, 벌써부터 감동이 밀려온다.

이승현 기자 dream@