㈜놀부NBG는 대표 한식 프랜차이즈 업체로 자부심이 남다르다. 하지만 자부심 뒤에는 끝없는 혁신과 임·직원, 가맹점주 교육을 통한 서비스 향상의 노력이 숨어있다. 업계 리딩 기업으로서 외식 서비스 만족도가 남달라야 한다는 의무감도 가지고 있다. 유재웅 교육평가팀장<사진>은 놀부 경쟁력 향상의 숨은 인물이다.
유 팀장은 신규창업자는 물론 가맹점주 재교육, 임·직원과 슈퍼바이저 등의 역량강화 교육을 담당하고 있다. 서비스와 교육이 중요한 외식업에서 핵심 업무를 맡는 셈이다. 놀부의 교육은 서비스·조리·QSC 부분으로 나뉘어 진행된다. 어느 하나 소홀히 해서는 안 되는 부분이다.
“놀부 13개 브랜드 메뉴에 대한 조리·품질 교육, 서비스 향상, QSC를 통한 점포 평가 등이 주된 업무입니다. 일관된 맛을 위해 조리 재교육도 중요하죠. 신규 창업자는 성공의지가 강해 집중하지만 기존 점주는 초심을 잃는 경우가 있어 교육을 통해 창업 초기의 마음을 되새겨 줍니다.”
유 팀장은 기존 점주의 경우 경험이 풍부해 안주하려는 경향이 있어 끊임없는 교육을 통한 ‘초심 다지기’가 중요하다고 강조한다. 그는 “신메뉴가 나오면 고객에게 적극적으로 권할 수 있게 도와주고 있다”며 “재방문율을 높이기 위한 다양한 서비스 교육도 마련돼 있다”고 말했다.
놀부의 매장 관리·교육은 ‘종합관리’ 방식이다. 평가를 통해 미진한 매장으로 분류되면 문제 개선을 위한 ‘클린업데이’를 운영한다. 조리와 고객 서비스, 슈퍼바이저 등 해당 전문 인력이 투입돼 캠페인과 교육을 진행해 문제점 개선을 통한 매출 증대를 도와준다. 타 업체에서는 좀처럼 하기 어려운 가맹점 관리 방식이다.
“놀부의 고객 서비스는 어느 매장에서나 동일하게 만족해야 합니다. 감동을 넘어서는 문화가 돼야 한다고 생각하기 때문에 역량을 집중하고 있습니다.”
그는 경기 이천의 한 가맹점을 잊을 수 없다. 기존에 주점을 운영하던 점주는 많은 빚을 안고 마지막이라는 절박한 심정으로 놀부보쌈 매장을 오픈했다. 유 팀장은 어떻게 해서든 이 매장을 성공시키고 싶었다.
유 팀장은 본사직원을 투입해 조리는 물론 서비스 교육, 매장 관리에 땀을 쏟았다. 점심과 저녁은 물론 심야 매출까지 더해져 ‘초대박’ 매출을 기록했다. 유 팀장은 “점주의 절박한 사정을 알았기에 혼신의 힘을 다했다”며 “안정적으로 자리를 잡은 뒤 부대찌개와 화덕족발 두 개의 매장을 추가로 개점할 정도로 성공해 흐뭇하다”고 전했다.
교육을 담당하는 사람은 스스로 배움을 게을리하면 안 된다. 특히 트렌드 변화가 빠르고 경쟁이 치열한 외식업계에서 교육과 자기계발은 더 필요하다. 관련 자격증은 직원 역량강화는 물론이고 피교육생에게 높은 신뢰를 주기 때문이다.
유 팀장은 놀부의 교육 담당 직원들이 관련 자격증을 취득하도록 하고 있다. 올해에는 40여 명의 직원이 프랜차이즈경영사 자격증을 획득했고 내년에는 ‘서비스리더스’에 합격하도록 독려할 방침이다.
“놀부는 한식 프랜차이즈 리딩 기업이라고 자부합니다. 놀부와 함께 국내를 넘어서 한식 세계화의 리더로 활동하고 싶습니다. 또 외식업 경영자 등의 교육을 통한 사회환원도 목표 중의 하나입니다.”
