어느 곳이나 눈에 보이는 부분이 전체를 대표하고 주된 이미지로 남는다. 기업도 마찬가지로 제품 생산과 판매가 주된 업무처럼 보인다. 맞는 말이지만 거기엔 숨은 조력자의 남다른 노력도 한몫하고 있다.
오비맥주㈜ 고객서비스팀도 잘 보이지 않는 중요한 조력자 중 하나다. 이 부서는 고객 클레임을 해결해 제품과 회사에 대한 신뢰도를 지켜내는 일을 한다. 특히 제품은 물론 제조 공정에 대한 높은 이해가 있어야 제대로 된 고객 대응을 할 수 있어 베테랑들로만 포진돼 있다. 때문에 자부심이 남다르다.
팀을 이끌고 있는 류윤선 고객서비스팀장<사진>은 베테랑 중의 베테랑이다. 1989년 입사해 제조와 영업, 총무 부서 등을 두루 거치며 오비맥주에서만 27년째 일하고 있다. 오비맥주의 공정은 물론 제품별 특성을 샅샅이 꿰고 있다. 특히 단순한 소비자 보호를 넘어 적극적인 소비자 권리를 강화한 회사의 방침을 오랫동안 경험해 고객을 대하는 자세가 남다르다.
“우리 팀은 초기의 개인 보상차원을 넘어 중간유통단계까지 범위를 확대했습니다. 고객 클레임 해결은 물론 회사의 존재 이유인 소비자를 계속 고객으로 남게 하기 위한 적극적인 대응을 합니다. 홍보대사로서의 역할도 있는 셈이죠.”
류 팀장은 지난 2013년 늦가을 클레임건을 잊을 수 없다. 난감한 상황이기도 했지만 그의 역량이 십분 발휘됐기 때문이다. 인천에 거주하는 소비자가 맥주를 마시는 중 벌레가 나왔다고 주장해 바로 방문했다. 살펴본 결과 음주 중에 들어간 게 확실했다. 하지만 류 팀장은 바로 이런 사실을 알리지 않고 일단 양해부터 구했다.
최대한 고객의 입장을 배려하기 때문이다. 거의 2시간 동안 ‘불편을 드려 죄송하다’고 사과를 하고 이해시켰다. 결국 고객은 받아들이고 화를 풀었다.
“처리 직후 귀가 중 고객에게서 ‘저도 회사원이지만 팀장님 참 멋지게 일 하신다’는 응원의 메시지를 받았습니다. 그때 참 뿌듯하고 이 일에 보람을 느꼈습니다. 그 고객은 앞으로 오비맥주만 찾게 될 테니까요.”
이는 평소 류 팀장이 강조하는 업무 원칙에서 나온다. 그는 소비자의 클레임이 잘못 됐더라도 사실을 바로 지적하는 것보다 먼저 이해하고 자존심을 지켜주라고 강조했다. 그는 “고객서비스는 이성은 30%, 감성은 70%로 놓고 해야 한다”며 “고객을 ‘제압’할 수 있지만 그러면 고객을 잃게 될 수도 있다”고 말했다.
하지만 극심한 감정노동이라 스트레스가 만만치 않다. 특히 나이가 적은 여성 직원이 많은 콜센터는 고객의 불만을 그대로 받기 때문에 높은 스트레스를 받으며 울게 되는 일도 종종 있다.
그는 “동료 직원들이 심한 모욕감을 느낄 때면 마음이 아프다”며 “하지만 회사에 화를 내는 것이고 제품에 대한 피드백을 가장 먼저 듣는 사람이라며 동기 부여를 해준다”고 말했다. 고객서비스팀은 올해도 3S(스마일, 스피드, 스마트)에 집중해 더 강화할 계획이다.
“더 친절하게, 빠르게, 현명하게 고객에게 다가가 문제를 파악하고 정확한 정보로 합리적인 대처와 보상을 하도록 할 계획입니다. 오비맥주와 카스가 아시아 최고의 맥주 회사, 브랜드가 되도록 남은 역량을 쏟을 겁니다.”
