그동안 대기업의 전유물로만 여겼던 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 인증을 외식업계에서도 볼 수 있게 됐다.
외식업계 스테디셀러인 ‘본죽’ 등 다양한 한식 브랜드를 운영하는 본아이에프는 지난해 12월 국내 한식 프랜차이즈 최초로 CCM 인증을 획득했다. 이번 CCM 인증은 본아이에프가 고객 신뢰를 바탕으로 지속성장하겠다는 비전을 잘 보여준 사례다.
CCM 인증 획득에 중심이 된 노수하 본아이에프 고객상담팀 팀장<사진>은 본아이에프 고유의 소통 문화가 전제되지 않았다면 이뤄낼 수 없었던 쾌거라 말한다.
“김철호 대표님이 CCO(최고고객책임자)로 나서고 각 분야의 전문 관리자가 주축이 돼 일사분란하게 움직였어요. 특히 기업 대표가 CCO로 나서는 경우는 흔치 않은 일입니다. 이는 고객 신뢰 프로세스의 구축과 실현을 최우선으로 한 본아이에프의 기업 철학이 반영된 결과입니다. 더군다나 어느 특정 부서가 아닌 전 직원이 합심해 다양한 아이디어를 끊임없이 제시했어요. CCM 인증 과정에서 조직원간의 소통이 무척 잘 되는 건강한 기업임을 간접적으로 증명한 셈이죠.”
사실 외식업계에서 고객 클레임의 처리는 매우 중요한 일이다. 그럼에도 불구하고 담당 슈퍼바이저에게 문제를 일임하는 등 본사의 개입이 다소 소극적이었다. 본아이에프가 CCM 인증에 나선 것도 이러한 고객 클레임에 대한 효과적인 처리와 고객만족을 창출하자는 취지 때문이다.
본아이에프는 지난 2013년 하반기부터 CCM 인증을 위한 움직임에 들어갔고 2014년에는 전담 팀을 꾸렸다. 노 팀장은 고객 클레임을 현장에 전달하고 빠른 해결책이 나올 수 있도록 시스템 뼈대를 구축했다.
“팀원들의 공이 정말 컸습니다. 고맙게도 팀원 모두가 업무 수행이란 단편적 목적에 그치지 않고 자신의 역량을 확대할 수 있는 좋은 기회로 봤어요. 좀 더 넓은 안목을 가지고 최선을 다한 결과 짧은 시간임에도 불구하고 이렇게 좋은 열매를 맛볼 수 있었습니다.”
노 팀장은 CCM 인증 과정에서 손에 잡히는 실질적인 결과물을 얻어낸 점도 빼놓을 수 없는 결과라 강조한다. 식품 전용 브랜드 ‘순수본’의 경우 고객 클레임 해결 이후 매출이 증가되는 결과를 얻었다. 따뜻한 온도를 유지하기 위한 도시락 국용기 변경과 프리미엄 수저 세트 도입 등도 이러한 과정 중에 나왔고 고객들의 호평도 이끌어냈다. 또한 고객 아이디어를 적극 반영해 탄생한 불낙죽, 신짬뽕죽도 인기메뉴로 등극했다.
노 팀장은 앞으로 전 가맹점이 CCM 취지에 적극 동감하고 실천하는데 역량을 모을 계획이다. 올해부터 가맹점주를 대상으로 한 CCM의 실천방법, 매뉴얼 등의 구체적인 전달과 교육에 나선다.
“스타벅스가 성공할 수 있었던 요인 중에 하나는 브랜드에 대한 고객 기대치 충족에 있습니다. 이처럼 본아이에프의 모든 브랜드들도 고객의 다양한 기대치를 충족시켜야 브랜드 파급력이 더 강해질 것이라 봐요. 사실 한식 프랜차이즈는 대중적이지만 올드한 이미지가 강해 브랜드 확산이 쉽지 않습니다. 이를 벗어나려면 고객과의 밀착 경영이 보다 강화돼야 하고 고객이 무엇을 원하는지 더욱 관심 있게 귀를 기울여야 한다고 생각해요. 앞으로 본아이에프가 펼쳐나가는 고객 중심 경영을 기대해 주세요.”
