만족한 직원이 고객을 만족시킨다
만족한 직원이 고객을 만족시킨다
  • 식품외식경제
  • 승인 2016.07.25 10:16
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

김맹진 백석예술대학교 외식산업학부 교수
▲ 김맹진 백석예술대학교 외식산업학부 교수

외식사업은 흔히 사람장사라고 말하기도 한다. 사람을 위한 사람에 의한 사업이라는 의미로 피플산업이라고도 한다. 외식사업은 고객에게 식음료 상품과 서비스를 제공하고 이를 이용한 고객의 매출액으로부터 이익을 창출한다. 여기에서 중요한 사람은 고객과 직원이다. 고객과 직원 없이 사업을 운영할 수 없기 때문이다.

대체로 고객은 자신이 경험한 음식점의 상품과 서비스에 만족했을 경우 그 음식점을 다시 방문하고, 주변의 다른 사람들에게도 좋은 소문을 전파한다. 이뿐이랴. 어쩌다 그 음식점에 대해 나쁜 의견을 말하는 사람들을 만나면 이들에 맞서서 수호자 역할을 해내기도 한다. 이와 반대로 불만족한 고객은 다른 음식점으로 발길을 돌리고 다른 사람들에게 나쁜 소문을 내고 다닌다.

고객은 무엇으로 만족하는가? 제공되는 음식의 맛과 품질, 가격이 중요할까? 물론이지만 이 외에도 서비스와 분위기, 부대시설, 편의성, 정보 이용 등의 다양한 요소들에 의해 고객의 만족 여부가 좌우되기도 한다.

그렇다면 이러한 요소들만 잘 갖추어 놓으면 고객이 만족할까? 고객이 음식점을 이용하기 위해서는 직원들의 도움을 받아야 한다. 고객과 직원은 의사소통을 하며 거래를 성사시킨다. 여기에서 고객과 긴밀하게 접촉하는 서비스 접점의 직원, 즉 서비스 제공자의 역할이 매우 중요하다.

“오늘 이 집에서 가장 맛있는 메뉴가 무엇입니까?”    
“다 맛있어요”
“여름특선 메뉴 한다고 케이블 TV에서 보고 왔는데”
“그런 말 못 들었는데요?”

이런 낭패가 없다. 이 직원은 오늘 무엇을 우선적으로 판매해야 할지에 대한 생각이 없으며, 자신이 근무하는 음식점의 메뉴에 대해 고객보다 더 정보가 부족하다. 회사와 관련 부서 직원은 계절특선 메뉴를 열심히 준비했을 테지만 고객접점에 있는 이 직원은 모르고 있다.

직원은 경영자를 대신해 고객을 응대하는 사람이다. 목표가 있어야 하며 일정 수준 이상의 서비스 능력과 필요한 정보를 갖추고 있어야 한다. 오늘날 많은 음식점에서 서비스 직원은 거저 주문을 받고 음식을 나르고 테이블을 치우는 단순한 기능만 수행하고 있지 않은지.

기업은 고객을 만족시키는데 많은 노력을 기울인다. 이른바 마케팅 활동을 통해 불특정 다수의 외부고객을 만족시키고 그들과의 지속적인 교환관계를 유지하려 애쓴다. 만족한 고객이 많아지면 기업은 일정한 수요를 유지할 수 있으며 신제품의 출시비용과 광고비 등을 절감할 수 있기 때문이다.

기업이 외부 고객들을 만족시키기 위해 마케팅 노력을 기울이는 것도 필요하지만, 서비스접점에서 고객을 응대하는 직원들이 경영자의 의도나 목표를 모르고 고객과 소통이 제대로 되지 않는다면 기업의 마케팅 노력은 헛수고에 그칠 가능성이 크다.
마케팅 효과가 제대로 나타나기 위해서는 내부의 직원들을 대상으로 한 마케팅 활동이 우선돼야 한다. 회사의 경영 상태와 목표, 마케팅 환경과 전략 등을 직원들에게 공개하고 공감하며 공조하는 가운데 직원들은 자존감과 만족감이 높아질 수 있을 것이다.

앞의 여름특선 메뉴를 준비한 음식점 같은 경우엔 사전에 직원들에게 신메뉴를 시식시키고 음식의 특징 등을 설명해 줬어야 한다. 신메뉴 판매와 관련한 인센티브를 제시해도 좋았을 것이다. 외부 고객의 만족 이전에 내부 직원들의 만족이 우선이다. 만족한 직원이 고객을 만족시킬 수 있기 때문이다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 송파구 중대로 174
  • 대표전화 : 02-443-4363
  • 청소년보호책임자 : 우대성
  • 법인명 : 한국외식정보(주)
  • 제호 : 식품외식경제
  • 등록번호 : 서울 다 06637
  • 등록일 : 1996-05-07
  • 발행일 : 1996-05-07
  • 발행인 : 박형희
  • 편집인 : 박형희
  • 식품외식경제 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • 「열린보도원칙」 당 매체는 독자와 취재원 등 뉴스이용자의 권리 보장을 위해 반론이나 정정보도, 추후보도를 요청할 수 있는 창구를 열어두고 있음을 알려드립니다.
    고충처리인 정태권 02-443-4363 foodnews@foodbank.co.kr
  • Copyright © 2024 식품외식경제. All rights reserved. mail to food_dine@foodbank.co.kr
인터넷신문위원회 ND소프트