서비스 품질에 투자는 비용보다 수익창출의 기여자이다.

우리나라 외식산업의 특징은 짧은 역사에도 불구하고 미국이나 일본에 비해 시장규모가 매우 큰 편이다. 하지만 음식점의 대부분이 생계의존형이며, 종사자 규모가 1~4명 미만의 소형점포들이 전체 음식점의 90% 이상을 차지하고 있고, 연간 매출이 1억미만의 점포도 50% 이상을 넘고 있다.

통계청의 발표에 의하면 지난해 폐업 신고한 자영업자가 83만명에 이른다고 한다. 이는 전체 개인사업자 519만5918명 가운데 16%에 달하는 수준이다. 전년과 비교 시 3% 늘어났으며 2007년 이후 가장 많은 높은 수치를 기록했다고 한다.

업종별로는 음식점의 폐업율이 비교적 높게 나타났다. 이러한 외식산업의 구조는 외식업의 선진화는 물론이고 음식점들의 경쟁력 강화에 큰 장애물이 되고 있다. 물론 지속되는 경기침체와 너무 많은 점포수 그리고 아이템의 편중 현상 때문에 음식점의 경영이 점점 어려워지고 있는 것도 사실이다. 하지만 국내 외식업체들의 위생 및 청결 관리나 직원들의 서비스 품질 수준의 개선은 최근 고유가와 물가상승에 따른 불황으로 소비가 줄면서 휴·폐업하는 음식점이 늘어나는 상황에서 더 이상 미룰 수 없는 실정이다.

비용지출이 반드시 수익을 창출시켜야 되는 지금의 경영환경에서 모든 외식업체들의 경영자들은 여전히 서비스와 서비스품질을 수익증대의 기여자라기보다는 비용으로 보는 경향이 많다. 물론 그 이유는 서비스품질과 수익의 상관관계를 정확하게 밝히기 어렵기 때문이기도 하다. 하지만 서비스품질이 음식점의 매출증대나 비용절감 그리고 직원들의 만족도 증가 등에 대한 성과는 누적되기 때문에 상관관계의 결과는 즉시 또는 투자 직후에 바로 나타나지 않는다.


서비스 품질은 메뉴나 가격 등과 같이 수익에 영향을 미치는 요인 중의 하나이다.

또한 서비스품질은 메뉴의 품질, 가격, 홍보나 광고, 프로모션, 인테리어 디자인 등과 같이 매출과 수익에 영향을 미치는 요인 중의 하나에 불과하기 때문에 서비스품질에 대한 투자만으로는 성과를 보장하지 못하는 것도 사실이다. 하지만 적어도 서비스품질이 매출증대와 비용절감에 영향을 미친다는 사실만큼은 분명하다.

서비스품질이 가져다주는 첫 번째 효과는 좀 더 많은 고객을 매장으로 유인하는데 도움을 준다. 서비스가 좋다면 긍정적이고 우호적인 이미지를 갖게 될 뿐만아니라 구전을 통해 신규고객을 끌어들여 보다 높은 시장점유율을 가져오게 된다. 물론 이를 통해 높은 브랜드인지도와 더 높은 가격을 받을 수도 있다. 또한 음식점에 대한 고객들의 서비스 만족은 방문횟수의 증가와 더불어 구매액을 증가시키기도 한다. 이러한 이익은 다년간 많은 기업들을 대상으로 한 연구결과를 통해서도 알 수 있다.

두 번째 효과는 고객이탈을 방지하는데 기여한다. 고객이탈은 외식업체들에게는 비용이다. 왜냐하면 이탈한 고객을 대체하기 위한 새로운 고객을 확보하기 위해서는 광고, 판촉, 판매비용 등이 필요함은 물론이고 신규고객으로 확보된 후에도 일정기간 수익성이 없기 때문이다. 일반적으로 신규 고객을 확보하는데 들어가는 비용은 기존 고객을 유지하는 것에 비해 약 다섯 배의 비용이 든다고 한다. 결국 고객이탈율이 시장점유율이나 메뉴의 경쟁력를 비롯한 경쟁우위와 관련된 요소들보다 매장의 이익에 더 큰 영향을 미친다는 것이다.

세 번째 효과는 구매 외에 고객의 다른 행동에도 영향을 미친다. 즉 만족한 음식점에 대한 칭찬이나 다른 음식점보다 더 선호함은 물론이고 프리미엄 가격에 기꺼이 지불한다. 또한 매장에 대한 재방문과 재구매에도 영향을 미친다.

이러한 여러 가지 서비스품질의 경제적 효과에 대하여 현재 매출감소로 인하여 많은 어려움을 겪고 있는 외식업체들이 정확하게 직시하고 그에 따른 매장의 서비스품질 향상을 위한 구체적이고 지속적인 투자와 서비스품질 향상 활동을 기울여야 한다.