식당을 운영하면서 일어날 수 있는 사건․사고에 대한 사례집이 나와 관련 종사자들 사이에 화제가 되고 있다.

신선설농탕, 우소보소로 잘 알려진 (주)쿠드(대표 오청)가 매장을 운영하며 발생된 여러 사례를 모아 엮은 ‘김치통에 애가 빠졌어요’를 출간했다.

신선설농탕과 우소보소의 실제 매장 직원들이 점포생활을 하며 현장에서 경험한 난감한 상황들, 당황스러운 경우, 깜짝 놀라 긴장된 순간, 때로는 억울한 장면을 재현했으며 같은 업종에 종사하는 독자들로 하여금 지침이 될 수 있는 충고의 말로 각 사례를 마무리 했다.

이 책은 ‘컴플레인’, ‘사건․사고’, ‘잔잔한 감동’의 총 3장으로 구성돼 있다.

직원의 서비스, 음식의 품질, 위생, 서비스 부주의, 점포 운영 등과 관련된 100여개의 컴플레인 사례를 소개한 첫 장에서는 고객의 불편 사항을 타사의 비슷한 경우와 비교했으며, 마지막으로 ‘컴플레인 8대 원칙’, ‘컴플레인 응대의 7단계’ 등의 행동 수칙을 제시해 실제 매장에서 적용할 수 있도록 했다.

신선설농탕 송파점 **씨가 겪은 ‘깍두기 국물이 튄 셔츠’ 편의 경우, 점원의 부주의로 깍두기 국물이 셔츠에 튀어 화를 낸 손님에게 주방세제를 묻혀 닦아줬고 다시 매장을 찾은 그 손님은 이전에 화냈던 일에 대해 정중히 사과했다는 내용이다. 이 사례의 마지막 부분에서는 김치 국물이 튀었을때 슬라이스 양파를 이용해 문질러 주면 쉽게 얼룩을 제거할 수 있다는 조언이 곁들여져 있다.

둘째 장에서는 매장 내에서 발생하는 응급상황, 그것에 대한 대처방법이 소개됐다. 뜨거운 설렁탕 국물이 엎질러 화상을 입은 경우, 매장의 인테리어 구조물 때문에 생긴 사고, 주방 직원들의 안전사고 등에 대한 내용과 각각의 대처 방안이 수록돼 있다.

마지막 장은 매장 직원들이 일을 하며 느꼈던 잔잔한 감동을 모아서 엮었다. 고객은 작은 것에 감동을 받는다는 내용의 크고 작은 일들이 기록돼 있어 매장간 서로 모르는 직원들이 서로를 잘 알아가는 매개체가 되고 휴식처가 되도록 했다.

매장 내에서 겪는 여러 사례들을 엮어 만든 ‘김치통에 애가 빠졌어요’는 같은 업종에 종사하는 이에게 간접경험이 되고 소중한 교육자료가 될 것으로 기대된다.

정지명 기자 j2m@