기업들의 글로벌화가 대세로 부각되는 가운데 소비자 불만처리까지도 국제적 기준을 따르는 기업들이 등장하고 있다.

CJ는 지난 13일부터 국내 식품업계 최초로 CCMS(Consumer Complaints Management System : 소비자불만 자율관리 프로그램)을 도입해 운영하고 있다.

CCMS란 기업이 소비자 불만을 사전 예방하고 소비자 피해 발생시 신속한 대응과 명확한 기준을 통해 자율적으로 문제를 해결하는 프로그램이다. 고객만족 불만대응 원칙에 대한 글로벌 표준규격인 ISO10002를 바탕으로 한다.

작년 11월 공정거래위원회는 CJ, GS칼텍스, LG전자, 삼성카드, 남양유업 등 5개사를 시범운영사로 선정했다.

CJ는 지난 10일 CCMS 도입 선포식을 갖고 김진수 대표이사를 추진위원장으로 선정했다.

이와 연계해 제도 조기정착을 위한 실무작업도 원활하게 이뤄지고 있다.

실행체계 구축을 위한 실무작업으로 CCMS 도입 T/F팀을 구축해 각 관련부서별 역할을 정립하고 사내 자율관리 실행 지침서를 제작했다. 실질적인 업무수행을 위한 지속적인 임직원 교육도 강화하고 있다.

6월부터 주기적으로 제도 도입에 따른 소비자만족도 결과를 확인하고 적극적으로 개선할 예정이다.

CJ는 이번 CCMS 도입을 계기로 고객만족 경영활동을 극대화할 계획이다. 이번 도입으로 글로벌 스탠더드 기준에 맞는 소비자 보호활동을 체계화하고 일부 부서에 국한됐던 소비자 관리활동을 전 임직원으로 확대할 예정이다.

또한 제품 고안이나 공장 설계까지 소비자 피해를 방지하기 위한 일관된 기준을 적용하게 되는 등 기업의 모든 활동이 소비자 보호에 초점이 맞춰지게 된다.

CJ가 CCMS 도입에 적극 나서고 있는 것은 최근 김치파동, 조류인플루엔자 등 먹거리에 대한 소비자의 불안이 높아지면서 클레임 역시 늘어나고 있기 때문.

또한 CJ가 국내 식품산업의 선도기업으로써 업계를 주도한다는 차원에서 이뤄진 일이라는 것이 CJ 관계자의 설명이다.

여기에 CJ가 나름대로 소비자 보호를 위한 자체 프로그램을 운영하고 있었지만 글로벌 기업이 되기 위해선 국제적으로 인정받는 통일된 시스템을 적용할 필요가 있었다는 것도 무시할 수없는 이유다.

CJ 관계자는 “CCMS를 도입하면 직원들은 신경써야 할 것이 늘어나고 업무가 까다로워지는 면이 있지만 글로벌 기업을 추구하고 있는 CJ 입장에서는 당연히 감수해야 할 부분이라고 생각한다”고 밝혔다.

국내 최대 식품기업인 CJ가 국제기준인 CCMS 도입을 통해 소비자불만 자율관리를 체계화함에 따라 기타 식품 대기업들의 CCMS 도입 움직임이 분주해질 것으로 예상된다.

김진수 대표이사는 “글로벌 기업으로 도약하기 위해서는 비단 제품, 서비스 뿐 아니라 소비자 관리에 있어서도 경쟁력을 갖춰야 한다”며 “이번 CCMS 도입을 통해 단 하나의 소비자 불만도 없이 믿고 신뢰할 수 있는 기업을 함께 만들어 나가자”고 전 임직원에게 제도의 중요성을 강조했다.

한편 CCMS 시범운영업체인 남양유업은 올해 안에 본격 운영을 위해 세부적인 CCMS 도입 계획을 세우고 있는 것으로 알려졌다.

이승현 기자 dream@