서비스 콜은 식품․의약품 행정서비스를 제공 받은 고객에게 전화를 걸어 서비스의 만족도, 업무처리의 공정성 및 건의사항에 대한 확인과 점검 및 평가를 받는 제도이다.
대구식약청은 한 주간 행정서비스를 제공받은 고객을 대상과 매주 월요일 직접 전화를 통해 제공 받은 서비스를 내용의 만족도(5점 척도법), 업무처리의 공정성, 개선사항을 확인해 신속한 서비스 개선을 할 계획이다.
이 제도는 식품․의약품 행정의 사각지대를 해소하고, 제공된 서비스 내용에 대한 상시 확인 모니터링을 통해 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해 시행된다고.
대구식약청은 고객이 제공받은 서비스 내용에 대한 실질적 체감도 측정의 필요성과 서비스 내용 중 개선을 요구하는 고객의 잠재적 요청이 증가 추세에 있고, 그간 표면화 되지 못한 분야의 서비스 개선을 통한 고객감동과 업무처리 과정에서의 투명행정 확보를 위해 동 제도를 시행하게 됐다고 밝혔다.
대구식약청은 서비스 콜을 통해 고객 만족도 저해요인을 최소화하고 고객의 요구를 상시 파악, 확인해 신속하고 능동적인 서비스 개선으로 민원 행정제도 개선 활성화, 문제 유발 개연성의 사전 발굴 및 해결, 고객의 식품․의약품 행정 신뢰성 구축 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.
대구식약청의 관계자는 “‘서비스 콜’의 적극적 활용을 통해 고객만족 단계를 넘어 고객감동을 추구하고 운영 시스템을 지속 개선해 제도의 조기 정착을 위해 노력할 계획”이라고 밝혔다.
이승현 기자 dream@
저작권자 © 식품외식경제 무단전재 및 재배포 금지
