●불황을 무색하게 만드는 성공의 원칙

장기적 불황으로 소비심리마저 얼어붙어 버린 일본에서 날마다 매출 신기록을 경신하는 기업이 화제를 모으고 있다. 그다지 특별한 것이 없어 보이는 만두를 주력상품으로 하는 외식기업 ‘만두의 왕장(餃子の王)’이 바로 그 주인공이다.

KOTRA 도쿄KBC 등에 따르면 ‘만두의 왕장’은 지난 1972년 일본 관서지방 교토시에서 1호점을 개점한 이후에 꾸준한 사업확장을 벌여 현재는 500개가 넘는 점포를 보유한 대형 프랜차이즈 기업으로 성장했다. 주목할 점은 매출액 부분인데 올해 1분기 매출 672억엔(약 9400억원)을 올려 전 분기 대비 22.4% 증가했으며, 경상이익은 109억엔(약 1500억원)으로 전 분기대비 무려 76.5%나 증가했다.

불경기에 대부분 외식기업이 경영난에 허덕이는 가운데 무엇이 ‘만두의 왕장’을 이토록 강하게 만들었는지 모두 궁금해하지만, 정작 열쇠를 쥔 오히가시 타카유키 회장은 이 질문에 대해 “창업부터 지켜온 더 맛있게, 더 싸게, 더 빠르게의 신조를 지켜온 것 뿐”이라고 대답했다.

●현장 종업원의 힘을 최대한 살려라

‘만두의 왕장’은 전국에 500개가 넘는 점포가 있지만 모든 점포가 84개월 연속 전년 동월대비 매출 증가를 기록 중일 정도로 호황을 계속하는데 그 원천은 각각의 종업원들이 가진 힘을 최대한 활용하는 것이라고 한다.

현장의 종업원이 끊임없이 창조성을 발휘하고 노력을 기울이면 이것이 결국 가게의 활력으로 이어지고 요리의 맛도 향상되는 효과로 연결되며 결국에는 그들이 날마다 마주하는 고객의 만족을 얻어낼 수 있다는 논리다.

종업원들은 본사에서 내려오는 매뉴얼 대로만 움직이는 것이 아닌, 직접 현장을 관찰하고 생각해 매뉴얼의 지시를 넘어선 행동을 하도록 교육받고 있다. 이러한 자발적인 행동은 자신감있는 태도와 표정, 목소리로 이어져 방문하는 고객을 응대할때도 긍정적인 에너지로 전달돼 매력요소로 작용한다.

최근에 ‘만두의 왕장’은 새로운 만두구이 전용 레인지를 개발했는데, 기존의 레인지로 만두를 구울 때 6분이 소요됐던 것에 반해 새로운 레인지는 이것이 4분 만에 가능하다. 2분 차이는 시간을 다투는 외식업계에서는 엄청난 수익차이로 이어지며, 레인지의 개발자는 기기의 보수를 담당하는 설비부문의 현장 직원이다.

●획일화된 메뉴가 아닌 지역 특색을 고려한 전략으로

프랜차이즈 기업의 대부분은 모든 매장이 같은 메뉴와 서비스를 제공하지만 ‘만두의 왕장’은 본사에서 지정한 40여 가지 통일 메뉴 이외에 점포별로 독자적으로 개발한 메뉴도 같이 제공한다는 특징이 있다.

각 점포의 점장들은 본사에서 권한을 위임받아 지역 특색에 맞는 메뉴를 개발하고 조리방법에 변화를 주기도 하는데 지역마다 입맛과 취향이 각기 다른 고객들을 사로잡기 위해 추진하는 전략으로 큰 효과를 거두고 있다.

주머니 사정이 빈약한 학생들이 많은 지역의 가게는 저렴한 가격에 양이 많은 메뉴를 개발한다. 재미있는 사례로 가난한 대학생 대상으로 30분간 설거지를 해주면 무료로 식사를 제공하는 지점도 있다.


●넘치는 활기와 가스의 화력으로 감춰진 맛을 보여주자

‘만두의 왕장’은 저렴한 가격에도 뛰어난 맛으로 유명한데, 그 비결은 미각으로만 느끼는 것이 아닌 시각과 청각으로 느끼는 맛도 포함된다. 오히가시 회장은 그것을 넘치는 활기와 가스의 화력이라고 말한다.

식당 안을 날아다니듯 뛰어다니는 종업원들의 움직임, 요란한 소리를 내며 요리하는 조리기구, 만두 전용 철판에서 뿜어져나오는 수증기 등 객석과 주방이 한 공간에 위치한 오픈키친 방식인 ‘만두의 왕장’에서는 이처럼 시각과 청각을 사로잡는 활기로 가득하다.

또 하나 중요한 점이 가스의 화력인데, 중화요리는 단시간에 강한 불로 가열해야 훌륭한 맛이 난다. 만두요리도 가스를 사용하는 것이 빠르고, 기타 요리들도 가스의 화력을 이용해서 조리하는 게 가장 효과적이다. 특히 가스 특유의 화려한 시각적·청각적 특징은 손님들을 사로잡는 매력으로 작용하고 있다.

●시원한 주방 만들기로 손님·종업원 모두 만족

손님들의 바로 눈앞에서 요리가 만들어지는 ‘오픈키친’ 방식은 그만큼 조리의 다이나믹 함을 보여줄 수 있는 반면에 엄청난 화력을 사용하는 중화요리의 특성상 실내온도가 높아지는 문제점을 안고 있었다.

실내온도를 낮추기 위해서 도입한 방법이 특별히 고안해 낸 ‘시원한 주방 시스템’이다. 각 조리기구 마다 상단에 고성능 환풍기를 설치해 배출되는 열기를 빨아들이고 가스레인지 자체에도 주변의 열기를 흡수하고 레인지를 시원한 상태로 유지시키는 기능이 내장돼 온도상승을 막을 수 있다.

시원한 주방 시스템은 본래 주방 요리사들의 요청에 의해 개발됐는데, 현장 직원들의 아이디어를 받아들여 결국은 같은 공간에 있는 손님과 종업원이 모두 만족할 만한 환경 만들기에 성공했다.

●중국, 태국, 싱가포르 등 아시아 진출도 성공

일본의 장기불황이 끝이 보이지 않고, 업종을 가리지 않고 경영난에 시달리는 기업들만 넘쳐나는 가운데 경기에 가장 민감하다고 할 수 있는 외식산업에서 쾌속행진을 거듭하는 ‘만두의 왕장’의 성공스토리는 현지에서 신선한 충격으로 인식되고 있다.

지난 2005년부터는 해외로도 눈을 돌려 중화요리의 본토 중국에도 5개 지점을 내는 등 태국, 싱가포르 등 아시아지역을 중심으로 해외진출에 성공했다. 특히 일본식 중화요리로 중국에서의 성공은 현지에서도 놀라운 시선으로 바라보고 있다.

‘더 맛있게, 더 싸게, 더 빠르게’ 세 가지 목표와 현장 직원의 힘이라는 극히 기본적인 원칙에 충실함으로써 눈부신 성장을 거듭한 ‘만두의 왕장’은 결국 성공의 비결은 기본 원칙에 충실함이라는 교훈을 일깨워주는 사례로 앞으로의 행보가 더 주목된다. <자료 제공=KOTRA>