유통산업 기술ㆍ비즈니스ㆍ소비자 동향 및 대응전략 세미나
스마트폰 이용자 증가로 트위터ㆍ블로그 등 이용 활발…간편ㆍ장소 제약 없고 정보전달 능력 탁월 장점
스마트폰 이용자 증가로 트위터ㆍ블로그 등 이용 활발…간편ㆍ장소 제약 없고 정보전달 능력 탁월 장점
대한상공회의소가 최근 서울 남대문로 대한상공회의소 회관에서 ‘유통산업 기술ㆍ비즈니스ㆍ소비자 동향 및 대응전략’ 세미나를 열었다.
세미나에서 안양대학교 무역유통학과 최재용 교수는 “미국 페이스북 사용자의 68%가 ‘페이스북 친구가 추천한 상품은 구매할 용의가 있다’라고 응답했다”며 “앞으로는 SNS를 통해 얻은 정보가 소비자의 구매의사를 결정하게 될 것”이라고 전망했다.
특히 SNS는 간편하게 접속하고, 스마트폰으로 이용할 수 있어 장소의 제약이 없으며, 짧은 시간에 많은 사람에게 정보를 전달할 수 있는 점이 장점이다.
SNS의 이런 장점을 충분히 살린 기업 마케팅의 사례로는 사우스웨스트항공이 있다. 이곳에서는 컴퓨터로 작성해 스마트폰으로 재빨리 전송할 수 있는 트위터의 장점을 살리고 있다.
비행기의 출발지연, 수하물 분실 등 고객 불만요소가 발생하면 항공사에서는 트위터로 사과 글을 보낸다.
트위터는 또 비행일정, 날씨, 시간 등 고객의 일정을 항공사에서 관리하는데도 편리하다. 고객에게 한발 더 가까이 다가간 친밀한 마케팅이 가능한 셈이다.
최 교수는 세미나에서 기업이 자사 트위터의 팔로워를 늘리는 방법도 제시했다.
기업이 고객의 트위터에 답글을 달 때는 최대한 충실하게 답을 해야 한다는 것. 또한 소비자들이 관심을 두는 다양한 동영상을 계속 올려 콘텐츠 보유량을 늘려야 한다.
더불어 좋은 글은 추천하고 리트윗 해 소비자의 글에 반응하는 점도 강조했다. 특히 잘못된 내용을 담은 글에는 올바른 정보를 제공하고, 잘못된 점을 지적해야 잘못된 정보가 유출ㆍ재생산되는 것을 예방할 수 있다. 이를 통해 트위터에 대한 소비자 신뢰도를 높여야 마케팅 도구로서 효과를 낼 수 있다는 설명이다.
또한 기존에 기업이 운영해온 블로그와 트위터ㆍ페이스북 등을 연동하는 것도 중요하다.
이번 행사에는 SNS의 네트워크 기능이 가진 신뢰성에 주목해야 한다는 의견도 나왔다.
서울대학교 소비자학과 김난도 교수는 “불신이 가득한 현대에 소비자의 신뢰를 얻는 기업이 시장을 차지하게 될 것”이라면서 “소비자들이 점차 구매 결정에 신중해지고 상품에 대한 자세한 정보를 원하는 만큼 SNS를 통해 고객과 적극적인 소통에 나서는 것이 중요하다”고 말했다.
따라서 친밀한 사람들과 연결된 트위터 등 SNS가 소비자들의 기업, 제품에 대한 신뢰도를 크게 높여줄 수 있다는 것이다.
식품업계에 나타나고 있는 제조일자 공개 마케팅, 항균처리 제품의 매출 상승 현상이 소비자 신뢰가 장차 기업의 성패를 좌우할 수 있는 증거라는 것.
이헌배 대한상공의소 국제표준팀장은 “유통기한까지 바코드로 표시하면 신선식품의 유통기한 관리를 자동으로 처리할 수 있어 식품폐기를 줄일 수 있다”며 “소비자에게는 유통기한 잔여일에 따라 차등 할인 혜택을 제공함으로써 알뜰쇼핑도 가능해진다”고 설명했다.
다음은 이날 세미나의 주요 내용이다.
“신비주의 마케팅 사라지고 개방ㆍ소통에 주목”
김난도 서울대학교 소비자학과 교수
2010년 올해의 대표적인 소비 트렌드 중 하나로 한국적인 것에 대한 국민의 관심과 자부심을 들 수 있다. 국제 스포츠 경기에서의 한국 국가대표선수들의 선전, 국제행사 개최, 한류 등은 소비자들이 한국적인 것에 관심을 기울이는 계기를 마련했다.
이와 함께 신비주의 마케팅이 줄어드는 점도 주목할 점이다. 개방과 소통이 소비 트렌드의 중심에 서면서 외식업계에는 업종 간 경계가 허물어지는 현상이 나타난 해였다. 스타벅스의 맥주ㆍ포도주 판매, 맥도날드의 커피 메뉴 맥카페, 피자헛의 파스타 메뉴 강화 등이다.
소비시장에서 경계가 사라지는 원인은 초고속 인터넷의 보급 확대, 스마트폰의 판매급증 등을 통해 한국 사회가 정보 평등화로 나아가는 점이다.
이에 따라 예전에는 20%의 핵심 소비자가 소비를 주도했다면 올해는 80%의 대중이 소비를 이끄는 대중시장 위주의 경제 패러다임이 이슈였다.
또한 기업과 소비자 간 신뢰가 시장에서의 생존을 좌우하는 요소로 부상한 점도 있다.
식품업체들의 제조일자 공개, 지인들과 긴밀하게 연결되는 SNS서비스의 폭발적인 성장 등이 이를 반증한다.
덧붙여 소비에서 남녀 구분이 사라지는 점, 슬로우 푸드 등으로 상징되는 느린 삶에 대한 욕구, 소비의 윤리성을 강조하는 공정무역 소비시장의 성장도 돋보였다.
기업들이 이런 변화에 적응하려면 기업에 대한 정보를 과감히 개방하고, 섬세하고 유연하게 변화에 능동적으로 대처할 필요가 있다.
“식품 유통기한에 따라 판매가격 차등 적용해야”
대한상공회의소 유통물류진흥원 국제표준팀 이헌배 팀장
올해 식품제조업계ㆍ유통업계의 마케팅 화두는 안전과 신선함이었다. 소비자들이 식품안전에 대해 더 까다로워지면서 둘 모두를 만족시켜야 하는 것이 향후 업계의 과제다.
이를 위해서는 식품제조업체가 유통업체에서 필요로 하는 적정 재고량을 정확히 파악해 공급해야 한다.
소비자들은 식품 구매 시 판매대 앞쪽이 아닌 뒤쪽에 있는 되도록 신선한 식품을 찾는 경향을 보이고 있다. 따라서 유통기한이 경과되거나 얼마 남지 않은 식품을 줄이는 것이 핵심이다.
식품제조업체와 유통업체는 재고를 반품ㆍ폐기하는데 비용이 들어가기 때문에 유통기한이 지난 재고에 대해 상대기업이 책임지기를 원한다.
이처럼 양측의 좁히기 어려운 입장차 문제를 해결하려면 유통기한에 따라 식품을 자동관리하는 방안이 마련돼야 한다.
국내 일부 편의점 업체가 삼각김밥, 샌드위치 등 신선도가 중요한 일일 배송 식품에 적용하고 있는 ‘1차원 바코드’는 식품의 유통관리 강화를 위한 대안이 될 수 있다.
1차원 바코드는 식품의 유통기한을 표기할 때 날짜뿐만이 아니라 구체적인 시간까지 명시하는 것이다. 이를 통해 유통업체에서는 식품의 신선도 관리를 더 정확하게 할 수 있어 식중독 등 질병을 예방하는 데 도움이 된다.
이와 더불어 유통기한을 자동으로 인식하고 남은 기한에 따라 판매가격이 차등 적용되는 자동화 시스템을 개발한다면 신선도가 떨어지는 식품의 판매를 촉진할 수 있다.
유통기한에 따른 가격의 차등적용은 결과적으로 반품ㆍ폐기하는 식품을 줄여줘 식품제조업체의 재고처리비용, 음식물 쓰레기 감소에 따른 환경 개선도 가능할 것이다.
또 식품위해요소 발생 시 해당 품목의 판매를 자동으로 차단하는 시스템 구축까지 연계해 소비자 신뢰도를 높일 수 있다.
앞으로는 스마트폰으로 소비자가 제품의 사진을 찍으면 간편하게 상품의 이력을 조회하고, DM 쿠폰 등과 연계해 할인을 받을 수 있는 통합시스템도 개발될 전망이다.
표준 진열법에 따른 자동 발주 시스템
롯데마트 SCM팀 최신 과장
전국 88개 매장을 가진 롯데마트는 2007년부터 최적의 발주 환경 구축을 위해 매장별ㆍ상품별 매출정보, CEO의 경영정책, 매입정보, 재고정보, 진열정보 등을 통합하는 솔루션을 개발해 운용하고 있다.
이를 통해 발주ㆍ배송ㆍ진열ㆍ처분ㆍ재고관리 등이 한번에 가능해 이전까지 매장별로 자율적으로 상품을 진열해왔다면 최근에는 모든 매장에 일괄적으로 적용되는 표준 진열법을 마련했고, 이에 따라 상품이 판매되면 자동으로 발주되는 시스템도 구축했다.
표준 진열방식은 매장 관리자의 잘못된 판단에 따라 발생할 수 있는 대량의 재고를 예방할 수 있으며, 2008년부터는 판매가 부진한 상품ㆍ진열대를 자동으로 확인해 할인스티커도 부착하고 있다. 이를 통해 재고를 효과적으로 줄이고 있다.
2009년까지 이 시스템을 가공식품, 가정생활, 가전 등에 적용했고, 올해는 패션잡화까지 확대했다.
표준 진열법, 재고량에 따른 자동발주 시스템 도입 이후 롯데마트의 재고량은 2007년 대비 올해 평균 10.4%가 감소했다.
재고관리 및 발주 자동화 시스템을 개발한 것은 롯데마트뿐만이 아닌 제조업체들을 위한 것이기도 하다.
제조업체들은 유통업체와 거래 시 생산량을 예측하기 어렵고, 이에 따라 물류비용이 불규칙적으로 발생하는 어려움을 호소해왔다. 유통업체 역시 발주량을 가늠하기 어려워 과다한 발주가 빈번했고, 이에 따라 재고관리에 기업의 인프라가 낭비되는 일도 잦았다.
따라서 제조업체와 유통업체가 상생 발전하려면 자동화 시스템을 갖추는 것뿐만 아니라 체계화된 정보공유 시스템도 완비해야 한다.
신원철 기자 haca13@
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