최근 많은 외식 프랜차이즈 가맹본부가 잇따라 애플리케이션 개발에 나서는 등 소셜네트워크서비스(SNS) 마케팅이 업계 전반으로 확산되고 있지만 애플리케이션 이용자의 절반은 서비스 이용에 불만을 호소하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 김영신)이 지난해 12월 스마트폰을 사용하면서 유료 애플리케이션을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 소비자불만 및 피해를 경험한 경우가 전체의 48.2%에 달했다.

유형별로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘애플리케이션에 관한 상품정보나 표시ㆍ광고의 허위ㆍ과장’(44%), ‘애플리케이션이 제대로 내려받기가 되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과했다. 보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사됐다. 다음은 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다.

앱스토어 사업자들은 이용약관의 환불 조항, 자체 지침에 따라 각기 다른 기준으로 소비자들에게 보상하고 있는 실정이다. 유료 애플리케이션의 서비스 불량에 대한 제대로 된 보상방안이 마련되지 않아 소비자들의 애플리케이션 이용에 대한 부정적인 인식이 확산될 수 있는 셈이다.

한편 스마트폰 소비자들이 가장 많이 다운로드받은 유료 앱은 ‘게임’(67.3%), ‘음악’(43.4%), ‘동영상’(30.1%) 순이었고, 유료 앱 구입에 지출하는 비용은 월평균 약 1만269원으로 나타났다.

신원철 기자 haca13@