소셜커머스의 폐해가 외식업계를 강타하고 있다. 최근 수년 사이 급격히 성장하고 있는 소셜커머스 서비스는 외식업체의 반값 할인정책, 소셜커머스 업체의 소비자 공동구매 유인으로 박리다매를 추구하는 경영전략의 하나다.

하지만 단기간에 지나치게 많은 고객이 몰려 외식업체에서 판매할 수 있는 메뉴의 수량을 뛰어넘는 경우가 많아 고객 대기시간이 지나치게 길어지고, 또 일부 고객의 경우에는 아예 메뉴를 구매하지 못하고 발길을 돌리는 경우도 비일비재하다.

최근 피자헛을 운영하는 한국피자헛이 소셜커머스 업체와 인터넷 쿠폰 판매 대행업체의 성급한 소셜커머스 계약으로 브랜드 이미지에 피해를 본 것으로 나타났다.

한국피자헛과의 아무런 논의 없이 큐피콘이 위메이크프라이스와 치즈바이트 퐁듀 더블바비큐 피자 미디엄 사이즈, 콜라 1.5ℓ를 37% 할인된 가격에 판매한다고 공지한 것이 화근이었다. 한국피자헛과 큐피곤 간 맺은 인터넷 쿠폰 판매에 대한 계약으로는 잘못이 없었다. 하지만 짧은 시간에 수많은 고객이 몰려 업무량이 많이 늘어날 수밖에 없는 피자헛 매장을 배려하지 않은 것이 문제였다.

또 그간 한국피자헛 측이 소셜커머스 서비스를 제공해온 메뉴가 신메뉴에 국한돼 있었음에도 큐피콘은 기존 피자 메뉴를 할인 판매하는 무리수를 둬 물의를 빚었다.

●매장으로 몰리는 고객 효과적으로 분산시켜야

한국피자헛 측은 공지가 나가고 하루가 채 지나지 않아 판매중단을 요청했지만 이미 수천명의 고객이 할인메뉴 구매를 신청하면서 고객 불만이 터졌다.

한국피자헛 관계자는 “소셜커머스 서비스는 짧은 시간에 메뉴를 알리는데 효과적이지만 고객불만이 발생하지 않으려면 사전준비가 철저해야 한다”며 “이전 쿠팡과의 서비스 제휴 때는 업체 측이 제시한 20만장의 쿠폰 발행을 그 절반인 10만장으로 줄여 피자헛 매장에서 부담해야 할 업무량에 맞췄다”고 말했다.

당시 한국피자헛에서는 총 10만장의 할인 쿠폰판매의 판매처를 매장 5만장, 콜센터 전화 주문 2만장, 온라인 주문 3만장으로 나눠 일부 매장에 주문이 몰리는 것을 방지한 바 있다.

이처럼 한국피자헛이 소셜커머스 서비스로 인해 피해를 입으면서 외식업 종사자들은 최근 급성장하고 있는 소셜커머스 서비스가 외식업체 경영의 특성을 반영하지 못하는 점을 지적한다. 특히 할인 메뉴의 대량판매에 앞서 신선한 식재료를 충분히 확보해야 하는 어려움을 소셜커머스 업체들이 서비스에 반영하지 못하고 있다는 것이다.

따라서 지난해 600억원이었던 소셜커머스 시장이 지속적으로 성장하려면 외식업체 전용 소셜커머스 서비스가 하루빨리 개발돼야 한다는 목소리가 높아지고 있다.
신원철 기자 haca13@