수년 새 외식업계에 빠르게 확산되고 있는 소셜커머스 서비스의 부작용을 우려하는 목소리가 커지면서 소셜커머스 업체들이 외식업 고객을 위한 상담서비스의 전문성을 강화하고, 현재 50% 할인이 대부분인 할인율을 메뉴에 따라 차등 적용하도록 해야 한다는 지적이 나오고 있다.

●고객이 환불 원하면 무조건 응하라

외식업체들은 신규 고객 확보를 위해 소셜커머스 업체와의 제휴에 나서지만 오히려 외식업체로부터 발길을 돌리는 원인이 되고 있다. 그럼에도 소셜커머스 업체 중 외식 고객을 위한 전담 상담 서비스를 제공하는 곳은 많지 않다.
업계 관계자들은 외식 고객이 식품안전에 까다롭고, 서비스 품질에 따라 만족도가 크게 달라지는 점 등을 주의해야 한다고 지적한다. 따라서 소셜커머스 업체의 불친절한 상담은 제휴를 맺은 외식업체의 브랜드 인지도에 부정적인 영향을 줄 수도 있다.
특히 메뉴의 환불 과정에서 문제가 불거지기 쉽다. 소셜커머스 업체는 환불기준을 까다롭게 설정해 고객이 빠져나가는 것을 막으려 한다. 하지만 외식업체로서는 메뉴 판매를 통해 수익을 올리기보다 브랜드, 메뉴 등을 알리는 것이 지속적으로 고객의 재방문을 유도하는데 도움이 돼 고객이 환불을 요구할 때는 이를 들어주는 것이 좋다.
핫썬치킨을 운영하는 (주)하산푸드시스템은 최근 소셜커머스 업체와 제휴하면서 고객이 원할 경우 모든 할인판매 메뉴를 환불해줬다. 고객 불만을 최소화하는 것이 소셜커머스 서비스의 성패를 좌우할 수 있다고 본 것이다.

하산푸드시스템 관계자는 “외식업체가 소셜커머스 서비스를 활용할 때는 수익을 얻기보다는 투자개념으로 접근해 브랜드에 대한 호감을 주고, 고객 불만을 줄이는 것이 중요하다”며 “더불어 단순히 환불해주는데 그치지 않고 헛걸음을 한 고객에게 시식권도 증정해 배려했다”고 말했다.
소셜커머스 서비스를 이용해본 일부 외식업체 중에는 일괄적으로 반값할인이 적용되는 점을 지적한다. 메뉴에 따라 원가 비중이 달라 외식업체에서 할인메뉴를 팔수록 손해를 볼 때도 있다는 것이다. 하지만 소셜커머스 업체들은 모객이 활발해지지 않는 점을 들어 할인율을 낮추기를 꺼린다.
게다가 할인메뉴가 지나치게 팔릴 경우 외식업체에서는 고객대기 시간이 길어지고, 주방의 조리업무가 과중돼 자칫 음식의 맛, 서비스 품질이 떨어질 우려도 있다. 따라서 할인율을 적절하게 조율하거나, 외식 프랜차이즈 가맹본부의 경우에는 가맹점이 할인메뉴 판매로 손해를 보지 않도록 프로모션 비용을 지원해야 할 필요가 있다.

●서비스 제공 전 가맹점주 사전교육 필수!

제휴 시 소셜커머스 업체가 외식업체 경영주에게 서비스 이용법에 대한 교육을 제공해야 한다는 목소리도 나온다. 경영주 중 중장년층의 경우 스마트폰, IT 기기 등의 사용법을 잘 모를 수 있어 소셜커머스 서비스 제공 전 충분한 사전교육은 필수다.
한 외식 프랜차이즈 가맹본부 관계자는 “소셜커머스 업체와 제휴시 가맹점주의 사전준비가 서비스의 성패를 좌우할 수 있다”며 “가맹점주들의 경우 퇴직 후 창업하는 이가 많아 40~50대인 경우가 많고 이들은 IT 기기 사용에 익숙지 않아 어려움이 많다”고 설명했다.
이 관계자는 소셜커머스 서비스 제공 전 최소 3주간의 가맹점주 교육기간이 필요하다고 지적했다.

소셜커머스에 대한 교육에는 할인메뉴의 조리교육도 포함된다. 짧은 시간에 많은 고객을 받게 되면 외식업체의 주방업무가 과중될 수 있어 레시피대로 메뉴가 조리되지 않은 경우가 생길 수 있다. 따라서 가맹본부에서는 가맹점의 조리, 서비스, 소셜커머스 교육을 동시에 진행해야 한다. 따라서 소셜커머스 업체에서 외식업체 현장의 애로를 파악하고 전담 교육자를 파견해줄 필요가 있다는 것.
경기불황, 고물가 등의 영향으로 소셜커머스 서비스가 고객들 사이에서 인기를 끌면서 앞으로도 소셜커머스 업체들과 제휴를 맺으려는 외식업체는 늘어날 전망이다. 따라서 소셜커머스 업계가 외식업체들의 요구를 서비스에 반영해야 한다는 목소리도 커질 것으로 보인다.
신원철 기자 haca13@

<인터뷰>(주)하산푸드시스템 강봉주 전략기획부 대리
“당장의 수익보다는 미래 위해 투자한다고 생각해야”

▲소셜커머스 서비스를 활용할 때 무엇이 가장 어렵나?
- 외식 프랜차이즈 가맹본부가 소셜커머스 서비스를 도입하려면 우선 독립된 사업자인 가맹점주들의 동의를 얻어야 한다. 사전논의가 이뤄지지 않으면 동시에 모든 매장에서 소셜커머스 서비스를 진행할 수 없고 충분한 효과를 보기 어렵다.
또 다른 어려움은 소셜커머스 서비스로 매출을 늘리기 어려운 점이다. 보통 할인메뉴를 파는 대신 부가적으로 다른 메뉴가 팔리기를 기대하지만 고객 중에는 할인메뉴만 주문하는 경우가 많다.

▲서비스 운영시 주의할 점이 있다면?
- 소셜커머스 서비스를 지나치게 자주 시행하면 고객들이 할인할 때만 매장을 찾는 현상이 나타날 수 있다. 제 값에 메뉴를 사 먹는 고객이 거꾸로 손해를 보는 기분이 들 수 있기 때문이다. 따라서 프로모션과 병행할 때만 소셜커머스 서비스를 이용해야 한다. 할인된 메뉴만 찾는 뜨내기 고객이 늘어나서는 외식업체에 오히려 좋지 않다. 또 외식 프랜차이즈 가맹본부가 전국 단위로 소셜커머스 서비스를 시행할 때는 사전에 직영점 등을 통해 시범운영을 해야 한다. 이를 통해 가맹점주들이 겪게 될 상황을 미리 예측하려는 노력이 필요하다.

▲최근 소셜커머스의 부정적인 면이 지적되고 있는데.
- 시장 초기의 현상이라고 본다. 장기적으로 소셜커머스 서비스에 대한 외식업계의 수요는 더 늘어날 것이다. 다만, 외식업체에서는 당장 수익을 얻기 보다는 장기적인 관점에서 고객관리의 방법 중 하나로 여기는 것이 좋다. 일종의 마케팅 투자인 셈인데 서비스 활용의 가장 큰 목표를 고객들의 재방문으로 잡아야 한다.
신원철 기자 haca13@