소비자와 적극적으로 소통하기 위한 식품업계의 움직임이 활발하다. 그 중에서도 소비자와 쌍방향으로 의사소통이 가능한 SNS(Social Network Service) 마케팅에 식품업계가 주목하고 있다.

과거에는 각종 매체를 통해 기업이 소비자에게 일방적으로 정보를 전달하고 제품을 홍보하는 마케팅이 주를 이뤘지만 최근에는 실시간으로 소비자의 반응을 확인할 수 있는 수단으로 SNS를 이용한 마케팅이 늘어나는 추세다.

SNS 마케팅이란 온라인에서 인맥 구축을 목적으로 개설된 커뮤니티형 웹사이트를 이용한 마케팅을 말한다.

우리나라에서는 블로그, 페이스북, 트위터, 미투데이 등이 널리 이용되고 있으며, 쌍방향 의사소통이 가능한 것이 가장 큰 특징이다. 또 정보의 파급력이 뛰어나고 실시간 서비스가 가능하기 때문에 다른 채널에 비해 높은 홍보 효과를 거두고 있다.

광고업계 관계자는 “SNS 마케팅은 기존 마케팅 채널과 달리 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하기 때문에 일방적인 정보 전달을 위한 광고비용을 줄일 수 있으며, 소비자의 적극적인 참여를 이끌어낼 수 있다”며 “이미 구축돼 있는 네트워크를 통해 정보가 전달되는 속도가 매우 빨라 순식간에 홍보 효과를 극대화할 수 있다”고 설명했다.

●식품업계, SNS 적극 활용

소비자와의 소통과 교감이 무엇보다 중요한 식품업계도 SNS 마케팅에 적극적으로 나서고 있다. 풀무원은 바른먹거리 문화 전파를 위한 고객과의 소통 창구로 기업 공식 페이스북(www.facebook.com/pulmuonelove)을 오픈했다.

풀무원은 페이스북을 통해 바른먹거리와 올바른 식습관, 음식 레시피, 건강 정보 등을 소개하고 있다. 특히 소비자들이 보다 건강하고 행복한 삶을 영위하는데 도움을 줄 수 있도록 매월 다양한 주제의 자체 캠페인을 릴레이 형식으로 진행한다. 풀무원은 페이스북에 앞서 블로그인 ‘풀무원의 아주 사적인 이야기’(blog.pulmuone.com)와 트위터(@pulmuonelove)를 개설, 운영하고 있다.

오리온 역시 초코파이 정(情)타임 트위터(https://twitter.com/jeongtime)를 운영하고 있다. 정(情)타임 트위터에서는 ‘RT(리트윗·퍼뜨리기)는 정(情)을 싣고’ 등 마음속에 정으로 남아있는 사람들을 트위터를 통해 찾아주는 이벤트를 정기적으로 진행하고 있다.

동원F&B는 공식 블로그(http://dongwonwell.com)와 페이스북(www.facebook.com/dongwonfnb)을 운영하고 있으며, 더욱 효과적인 홍보를 위해 SNS 채널을 통칭하는 브랜드 ‘우리들의 건강한 이야기, The WELL’을 론칭했다. 동원F&B의 새로운 블로그는 회사 이야기를 재미있게 풀어나가는 ‘유쾌상쾌동원’과 숨겨진 제품 이야기로 꾸며진 ‘건강한 제품’ 등으로 구성돼 있다. 동원F&B의 페이스북 역시 다양한 제품, 프로모션 정보와 함께 재미있는 이벤트를 통해 고객들과 소통할 계획이다.

대상 청정원은 고객과의 직접 소통을 위해 트위터를 운영하고 있다. 대표 브랜드인 청정원(@jungwon_story)과 종가집(@chonggalove) 트위터 외에도 된장과 쌈장 등 각 제품별 독립 트위터도 운영 중이다.

한국야쿠르트도 팔로워가 5천명을 웃도는 트위터(twitter.com/yakultsweety)가 있다. 한국야쿠르트는 자사의 제품이야기는 물론 유익한 건강이야기, 생활주변 경험담 등을 함께 나누는 쌍방향 커뮤니케이션으로 마케팅 효과를 보고 있다.

삼양식품은 최근 기업블로그, 페이스북과 함께 트위터 계정을 오픈했다. 삼양식품은 ‘트위터’(twitter.com/samyang_foods)를 운영하면서 소비자와 라면이야기와 날씨, 취미활동, 평창 동계올림픽 등 생활 주변의 크고 작은 소식까지 실시간으로 소통하고 있다.

박승필 풀무원홀딩스 홍보팀장은 “그동안 풀무원은 블로그와 트위터를 통해 다양한 풀무원의 소식을 전달하는 것은 물론 소비자와의 적극적인 소통을 해왔다”며 “소비자들과 쉽게 친밀감을 구축할 수 있는 장점이 부각되면서 식품업계도 앞으로 더욱 활발한 SNS 마케팅을 전개할 것으로 보인다”고 말했다.

●각 채널의 특징을 파악해야

SNS 마케팅은 이미 여러 분야에서 많은 기업들이 성공하면서 그 효과를 인정받고 있어 식품업계도 잇따라 시도하고 있다. 그러나 SNS 마케팅이 꼭 성공하는 것은 아니다. 오히려 역효과를 내 기업과 제품 이미지에 타격을 받은 기업도 있으니 SNS 채널의 특성을 정확하게 파악하는 것이 중요하다.

업계 관계자는 “블로그, 트위터, 페이스북 등 채널의 특징을 이해하고 장점과 단점을 비교해 각각의 상황에 맞게 적용하는 것이 중요하다”며 “다양한 채널을 이용하는 것도 좋지만 블로그면 파워블로그, 카페면 대표카페 등 역량을 집중해서 성과가 보일 때까지 꾸준한 마케팅을 전개해야 한다”고 말했다.

스타벅스가 각 채널의 특징을 정확하게 파악한 대표적인 성공사례로 꼽힌다. 스타벅스는 페이스북은 소비자들과 깊은 생각과 폭넓은 정보를 나누는 장으로 활용하고, 트위터는 실시간으로 의견을 교류하는 곳으로 만들었다.

지난 2008년 20만명의 팬을 확보하고 있는 개인의 페이스북을 인수해 스타벅스 공식 페이지로 만들어 현재는 700만명의 팬이 이곳에서 스타벅스가 제공하는 풍부한 콘텐츠를 함께 나누고 있다. 트위터에서는 심오하고 의미있는 활동보다 질문에 대한 답변이나 최신 뉴스 등을 제공하고 있다.

한편 도미노 피자는 지난해 ‘피자의 난’이라 불리는 사건을 일으키며 트위터를 이용한 마케팅에서 실패하는 사례를 보여줬다. 도미노 피자는 트위터의 팔로워 수만큼 최소 천원에서 최대 2만원까지 할인 쿠폰을 발급해 주는 이벤트를 진행했고, 할인 쿠폰을 받기 위해 마구잡이로 팔로워 수만 늘리려는 고객이 생겨났다.

팔로워들의 무차별한 활동으로 인해 발급된 쿠폰은 5800개 정도였으며, 이는 약 6천만원에 달했다. 도미노 피자는 이벤트를 시작한지 2주만에 급히 종료하고, 피해를 최소화하기 위해 쿠폰 사용 기간을 조정하고 자사 홈페이지, 블로그 등을 통해 사과문을 공지했다.

광고업계 관계자는 “도미노 피자의 경우 트위터의 특징을 정확하게 파악하지 못했기 때문에 생긴 실패 사례”라며 “모든 SNS 채널의 특성상 반응과 전파가 빠르기 때문에 기업들은 정보를 공개하거나 이벤트를 진행할 때 주의해야 할 것”이라고 덧붙였다.

이봄이 기자 spring@