<신간> 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑
<신간> 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑
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  • 승인 2011.09.30 09:30
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미스터리 쇼핑의 이론과 실행 사례를 정리한 책이 발간돼 화제다.

교문사는 김영갑 한양사이버대학 호텔관광경영학과 교수, 김문호 재능대학 호텔조리과 교수와 함께 미스터리 쇼핑을 쉽게 이해할 수 있도록 미스터리 쇼퍼의 실제 활동을 예로 들어 설명한 ‘서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑’을 출간했다.

이 책은 미스터리 쇼핑을 통해 서비스의 문제점과 보완점을 객관적으로 파악해 합리적인 개선방법을 수립할 수 있도록 했다. 많은 서비스산업에서 미스터리 쇼핑 기법을 이용하고 있으나 이 책에서는 평가대상의 폭이 넓은 외식기업을 중심으로 서술했다.

구체적인 사례를 통해 미스터리 쇼핑의 실행 절차와 평가방법, 실행 팁을 쉽게 이해하고 현장에서 바로 활용할 수 있도록 했다. 또한 설문지와 체크리스트, 보고서 등 미스터리 쇼핑에 필요한 각종 서식을 부록으로 담았다.

245p, 교문사 펴냄.

이봄이 기자 spring@

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