<사진설명>올해 외식기업들의 경영핵심 키워드로 고객의 일상까지 접수하는 ‘라이프 셰어’가 주목받고 있다. 사진은 최근 제너시스BBQ그룹이 선보인 ‘BBQ 뉴카페’의 본점 매장 사진으로 BBQ측은 시간별 소비특성을 반영한 메뉴판매 다변화, 운영시간 확장 등으로 BBQ 뉴카페가 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다.


# 사례1.

최근 제네시스BBQ그룹은 BBQ치킨의 성장동력 발판의 마련을 위해 ‘BBQ 뉴 콘셉트 멀티카페’(이하 BBQ뉴카페)를 새롭게 선보였다.

기존 매출은 배달치킨이 주가 됐다면 BBQ 뉴 콘셉트 멀티카페는 피자, 파스타, 스테이크, 샐러드, 다양한 음료 등 100여 가지 메뉴를 시간대별로 판매하고 있다.

현재 BBQ뉴카페 1호점인 서울 송파구 본점은 론칭 한 달이 채 지나지 않았지만 고객 대기 시간이 1시간을 웃돌고, 일 매출 800여만 원을 기록할 정도로 높은 인기를 구가하고 있다.

# 사례 2.

2003년 최악의 수익을 낸 맥도날드는 스스로의 문제점을 철저하게 분석하기 시작했다.

그때까지 맥도날드가 추구했던 전략은 패스트푸드업계에서 가장 뛰어난 고객가치를 제공하는 것이었다.

매장수를 지속적으로 늘려 편의성을 최대화하고 다른 패스트푸드 브랜드에 비해 좀 더 다양한 메뉴, 더 큰 사이즈의 양을 더 싸게 제공해 경쟁력을 극대화하는 전략을 펼치고 있었다.

그러나 이러한 노력에도 불구하고 점점 더 많은 고객이 맥도날드를 떠나갔다.

2003년 이후 자신의 경쟁자가 더 이상 동종의 패스트푸드업계가 아님을 깨닫게 된 맥도날드는 자사의 브랜드가 가진 가치의 의미를 다시 찾기 시작했고, 고객의 일상생활에서 맥도날드가 공유할 수 있는 고객가치를 극대화하는 방향으로 전략을 바꾸기 시작했다.

우선 메뉴의 다양화가 아닌 메뉴의 혁신을 꾀했다. 자사 제품의 칼로리에 대한 정보와 원재료의 정보를 고객에게 제공하면서 맥도날드는 고객의 마음속에 신뢰를 심어줬다. 또 배달서비스 및 드라이브 스루 매장 확대, 24시간 매장 영업 등을 통해 고객의 생활파트너로 다가가고자 노력했다.

결과적으로 2005년 이후 맥도날드는 지난해까지 두 자릿수 성장을 유지하며 고속성장을 하고 있다.

●라이프 셰어를 늘려라

두 기업 성공비결의 공통점은 무엇일까? 바로 고객의 생활파트너로서의 ‘라이프 셰어(Life Share·일상점유율)’ 파트너십을 강조한 결과다.

올해 2012년 외식기업은 두 기업의 사례처럼 라이프셰어에 집중해야 한다는 분석이다.

제일기획은 지난 1월 29일 ‘2011 전국소비자 보고서’를 통해 올해 기업의 핵심 경영키워드를 ‘라이프 셰어’로 꼽았다. 스마트폰이 고객의 일상을 점유해 전화를 목적으로 했던 휴대전화 시장을 점령한 것처럼 기업도 고객의 일상을 어떻게 점유할지를 고민해 봐야 한다는 것이다.

제일기획은 이를 위해 ‘마켓 셰어(Market Share·시장 점유율)’에서 강조했던 경쟁사를 더 이상 동종업계에 국한하지 말아야 한다고 강조했다.

예를 들어 제일기획이 2010년 고객을 대상으로 조사한 자료에 따르면 친구·동료·이웃과의 교제에서 휴대전화의 일상 점유율은 26.5%, 외식업체 9.9%, 주류 9.2%, 음료수 7.9%를 차지했다.

쉴 때는 일상적으로 ‘휴대전화를 갖고 논다’가 22.2%, ‘영상기기를 이용한다’가 14.7%, ‘음료수를 마신다’가 11.7%로 나타났다.

즉 라이프 셰어로 시장을 분석하면 외식업체의 경쟁사는 휴대전화, 영상기기, 음료수가 된다는 것이다. 이를 적용할 경우 더 이상 상대방의 몫을 줄여야만 나의 몫이 커진다는 시장점유율의 개념으로는 시장성장에 한계가 있다는 것이다.

●타임 셰어 경쟁이 관건

그렇다면 라이프 셰어를 늘리기 위한 전략은 무엇일까? 제일기획과 한상만 성균관대학교 경영학과 교수는 ‘시간’에서 그 해답을 제시했다. 고객의 일상을 점유하고자 하는 첫 과정은 바로 타임 셰어(time share·시간점유율)를 분석해야 한다는 것.

보고서는 타임 셰어를 늘리는 전략으로 우선 단골고객의 소비성향을 파악하라고 제시했다. 신규고객 유치에 주력하기보다 주 고객의 소비패턴을 우선적으로 분석해 고객들이 자사 매장을 이용하는 특성을 파악해야 한다.

또 이를 자사 마케팅에 적용해 자사와 어울릴만한 전략을 도출하고 고객의 일상 점유율을 늘려야 한다고 권장했다. 실제로 이를 적용해 큰 효과를 본 외식기업이 있다.

지난해 말 제너시스BBQ 그룹은 자사고객의 소비패턴을 조사하고 판매 전략에 이를 적용하는 일명 ‘G-볼루션’ 프로젝트를 통해 큰 효과를 봤다.

프로젝트 실시 매장의 해당 주요상권을 분석해 주문이 오지 않는 지역과 잘 들어오는 지역을 세분화시켜 등급을 매겼고 이를 활용해 지역별로 차등을 둬 판촉을 진행했다. 결과적으로 시범 매장 36곳의 매출은 40%이상 향상되는 결과를 얻었다. 일부 매장은 100% 이상의 매출상승을 창출했다.

한상만 교수는 “맥도날드가 24시간 매장을 만들고 BBQ 뉴 카페가 14시간으로 매장 운영시간을 늘린 것처럼 시간을 마케팅에 적극 사용해야 한다”며 “고객의 일상을 파악하기 위해서는 마케터들은 소비자 현장 속에서 뛰어들어 그들이 무엇을 요구하는 지를 먼저 알아야 한다”고 말했다.

한 교수는 이어 “2010년 라이프 셰어 효과를 제일기획과 함께 조사한 결과 일상 점유율을 1% 증가시켰을 경우 브랜드 충성도가 0.7%, 고객의 구매의도 0.6% 증가로 연결됐다”며 “고객의 일상을 어떻게 점령을 하는지가 그 기업의 향후 미래를 결정지을 수 있다”고 강조했다.

장유진 기자 yujin78@foodbank.co.kr