일본 외식시장, 노인 고객층에 주목
① 일본 외식업계가 시니어 고객층에 주목하는 배경 및 현황② 시니어 고객층을 대상으로 마케팅에 성공한 업종별 사례
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“돈도 시간도, 식욕도 있다. 중장년층을 공략하라!”
일본 외식전문잡지 닛케이레스토랑의 ‘2011년 외식업경기조사’ 결과를 보면 최근 외식업계에는 여성, 시니어, 나홀로 족이 주 고객층으로 부상하고 있는 것으로 나타났다.
특히 이중에서도 시니어 고객층은 시간, 돈의 여유가 있는데다 먹을거리에 대한 관심도 높은 것으로 조사됐다.
뿐만 아니라 낮 시간대 이용이 가능하므로 점포 회전율을 높이는데 기여함으로써 매출 향상에도 적지 않게 도움이 되는 것이 시니어 고객층의 장점이라고 전문가들은 조언하고 있다.
본지는 지난 호에 이어 닛케이레스토랑이 최근 보도한 특집기획 ‘노인 고객층을 공략하라!’ 중 업종별 성공사례를 소개한다.
●이자카야 ‘홋카이도(北海道)’, ‘유메노쿠라(夢の廠)’
외식기업 고로와이도(コロワイド)가 운영하는 이자카야 ‘홋카이도’의 도쿄 야에스(八重洲)점은 지난해 연말부터 낮 시간 대 시니어 고객을 겨냥해 단체고객 영업을 시작했다.
낮 시간에 야에스점을 방문하는 시니어 단체고객은 매월 800~900명에 이르며 홋카이도 전 점포에서 시니어 고객은 약 5천명에 달한다.
오노겐이치(大野健一) 홋카이도 사업부장은 “홋카이도의 주요 고객층은 35~40세의 남성이었지만 낮 시간대 단체고객 서비스를 실시한 결과, 이용객 대부분이 중ㆍ장년층이었다” 고 말했다.
홋카이도는 택시회사처럼 근무시간이 불규칙하고 평일에 쉬는 종사원들을 대상으로 2년 전부터 낮 시간대 단체고객 접대를 실시했다.
그러나 예상외로 학교, 기업 동창회, 서클 활동을 하는 시니어 고객이 주로 이용하고 있다.
오노겐이치 사업부장은 “시니어층은 지진 재해 후 침체된 사회 분위기에도 큰 영향을 받지 않고 소비를 하는 특성을 보이고 있다”고 설명했다.
훗카이도는 사전 예약제를 실시함으로써 식재료 로스와 인건비를 절감해 그만큼 고객 서비스에 주력하고 있다.
실례로 2980엔 이상의 코스메뉴로 예약할 경우 연령에 관계없이 2시간 동안 음료를 계속 채워주는 서비스를 하고 있다. 메뉴는 일반 고객과 같은 메뉴를 제공하고 있다.
다만 시니어 고객은 다양한 종류의 요리를 즐기려는 성향이 있어 양은 줄이고 건강식을 추구하는 서비스를 개발해 선보이고 있다.
홋카이도에서 고령층이 선호하는 메뉴는 ‘문어절임’, ‘빙어구이’ 등이다. 주로 시니어 세대가 많이 먹던 추억의 메뉴로 좋은 반응을 얻고 있다고 홋카이도 측은 전했다.
‘유메노쿠라’는 나고야시(名古屋市) 동부에서 이자카야 점포 3곳을 운영한다. 이곳은 오후 5시에 개점하지만 예약이 들어오면 시간에 관계없이 영업한다.
시니어 고객을 위한 영업은 홋카이도와 비슷한 점심시간에 이뤄지며 주로 단체고객을 대상으로 하고 있다.
예약 고객으로만 점심영업을 하는 유메노쿠라는 시니어 고객을 배려하기 위해 시라키(白木) 목재를 사용, 매장을 밝게 꾸몄다.
낮 시간에 연회를 이용하는 고객층은 주로 골프모임을 갖는 장년층과 주 1~2회 방문하는 노부부, 술을 보관해 매일 점심에 반주를 즐기는 개인 고객, 손자와 동행하는 70세 전후의 고객까지 각양각색이다.
메뉴는 와사비 맛의 ‘문어젓갈’, ‘오차쯔케’(茶漬·일본식 차말이밥) 등 시니어 고객의 입맛에 맞췄다.
시니어 고객층을 대상으로 한 홋카이도와 유메노쿠라의 연회 객단가는 평균 3천∼4천엔으로 요리와 술을 낮에 이용할 수 있으며, 매장 홍보는 고객의 입소문에 의존하고 있다.
●정통 이자카야 ‘사쿠라(さくら)’, 프랑스 레스토랑 ‘마리포사(マリポ-サ)’
고급형을 지향하는 정통 일식 이자카야 ‘사쿠라’ 신주쿠점은 시니어 고객층만을 대상으로 한 타깃 마케팅을 선봬 좋은 반응을 얻고 있다.
하라다 사쿠라 영업과장은 “시니어 한정 할인 이벤트 등 시니어라는 것을 조건으로 할인하는 것 자체가 시니어 고객을 환영하는 의미로 전달되고 있다”고 말했다.
사쿠라 신주쿠점은 동문회, 회사동기회 등 10~15명 규모의 단체행사를 월 2건 정도 받고 있다.
특히 ‘어두워지기 전에 귀가하고 싶다’는 시니어 고객이 많아 초저녁 시간대에 예약이 주를 이룬다.
또한 신주쿠점은 시니어 고객층의 유입을 활성화시키기 위해 60세 이상의 멤버가 있는 그룹의 요금은 1천엔 할인해 주고 있다.
또 오후 5시 전에 시작하는 연회의 경우 60세 이상의 고객에게 1500엔에 제공하는 음료를 2시간동안 900엔에 무한리필하고 있다.
호텔 ‘하마마츠산고인’(하마마츠시 소재)의 프랑스 레스토랑 ‘마리포사’는 시니어 고객을 겨냥해 지난해 가을 동안 4200엔짜리 한정 코스메뉴를 선보여 좋은 반응을 얻었다.
이 코스는 가족 할인을 도입해 2세대가 이용하면 20%, 3세대면 30% 할인을 실시했다. 그 결과 2개월간 3세대의 패밀리 고객만 약 200여명이 이용한 것으로 나타났다.
하마마츠산고인 관계자는 “올 가을에도 같은 이벤트를 기획하고 있다”면서 “쿠폰에 익숙한 젊은 층과 달리 시니어 층은 할인의 의미보다 시니어의 이용을 환영하는 자세를 보이는 자체가 재 방문고객이 되는 것”이라고 강조했다.
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Point
1. 사전 예약을 전제로 하라
2. 광고는 내점 고객으로 충분
3. 시니어 고객의 추억을 살리는 메뉴 전략
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●가족레스토랑 ‘후르카와소우(古河總)’
이 가운데 ‘후르카와소우’ 본점은 ‘고객이 아닌 가족’이란 콘셉트로 지난해 12월 오픈한 와쇼쿠(일본전통) 레스토랑이 호평을 받고 있다.
이곳은 200석의 대형 규모임에도 오전 11시 오픈 직후부터 만석으로 대기고객이 줄을 선다.
객단가는 1500~2000엔으로 월 2200만~2500만엔의 매출을 내는 것으로 알려졌다.
주 고객층은 3세대를 넘어 증손자를 포함한 4세대 가족이 이용하고 있다.
3세대의 가족 고객은 레스토랑을 선택할 때 3세대인 손자, 손녀의 의견을 반영하며 레스토랑을 결정한 후 고령층에게 확인을 하는 경향이 있다.
이는 음식 값을 지불하는 것이 고령층이기 때문이다.
아오타니 반도우타로우의 사장은 “3세대 가족의 마음을 움켜쥐기 위해 ‘고객이 아닌 가족’이란 이념으로 경영하고 있다”며 “특히 얼굴과 이름을 기억하는 것은 물론, 가능하면 ‘고객님’이 아닌 이름을 붙여 친근하게 보이도록 직원교육을 하고 있다”고 밝혔다.
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Point
1. 고객이 아닌 친척과 같은 기분으로 접객
2. 시니어 고객이 원하는 서비스 제공
3. 어린이 고객을 대상으로 한 이벤트 제안
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●배달 서비스 ‘7meal 서비스(セブン·ミ-ルサ-ビス)’
편의점 세븐일레븐 재팬의 자회사 ‘7meal 서비스’는 식사 시간대 도시락, 반찬, 디저트 등을 자택 혹은 직장에 배달하고 있다.
회원 수는 약 25만명으로 이 가운데 절반이 60세 이상이다.
7meal에서 판매되는 도시락 중 일등 공신은 ‘건강응원! 오늘의 도시락’이다.
1개 500엔으로 매일 다른 메뉴로 구성돼 제공되고 있다. 식재는 세븐일레븐과 거의 공통으로 사용되며, 이용 빈도가 높은 사람일수록 이 도시락을 주문하는 경향이 있다.
메뉴는 햄버거 스테이크, 새우 칠리, 구운 생선 등 일본식과 서양식을 번갈아 가며 구성해 가정에서는 쉽게 만들기 어려운 메뉴들로 제공하고 있다.
이 도시락은 총 칼로리 수, 염분표시 이외에 ‘식재 15품목 이상’, ‘채소 120g 이상’의 2가지 부문을 어필하고 있다.
그 결과 이 도시락의 판매 수는 5배 증가한 것으로 나타났다.
아오야마 7meal 사장은 “밥을 제외한 ‘추천메뉴 7일’로 식재 20품목 이상, 채소 140g 이상으로 메뉴를 만들어 오는 11월부터 진행할 것”이라고 밝혔다.
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Point
1. 일반가정에서 만들기 어려운 메뉴
2. 평소에도 즐겨 먹는 메뉴 제안
3. 개인은 예약 혹은 한달 이상의 계약제로 포장 도시락
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