이탈리안 패밀리 레스토랑 블랙스미스가 고객 평가단 의견을 반영해 ‘친절사원선발시스템’을 도입하는 등 맛과 서비스 개선을 적극적으로 진행하고 있다.

친절사원선발시스템은 고객이 매장을 방문했을 때 서비스에 대해 만족한 매장 직원의 이름을 영수증에 기입해 제출하면 매달 집계를 통해 친절사원을 선정하고 포상하는 제도다. 블랙스미스는 서비스를 강화하기 위해 매장 직원들에게 동기부여가 되는 친절사원을 선정하는 제도를 도입, 직영점인 강남역점을 시작으로 점차 매장을 확대해 나간다는 방침이다.

또한 매장 구호도 외치는 시간 간격을 5분으로 조정했다. 이는 기존 3분 간격이 너무 짧아 매장에서 대화에 방해가 된다는 의견에 대한 조치다.
블랙스미스 관계자는 “이번에 도입된 서비스 강화제도는 블랙스미스가 운영하고 있는 비공개 미스터리 샤퍼 ‘블랙스미스 맛 평가단-맛의 달인’을 통해 제시된 의견이어서 더욱 의미 있다”고 설명했다.

외식전공자, 맛집 전문블로거, 주부 등 소비자 30명으로 구성된 블랙스미스 맛 평가단 ‘맛의 달인’은 3명이 1조가 돼 매장을 방문, 음식과 서비스 등 매장 운영에 대한 다양한 평가와 의견을 나눈다. 이 평가는 월 1회 정기 모임 때 토론을 거쳐 의견을 제시하고, 본사 담당자들과 경영진은 검토를 통해 매장 운영에 직접 반영하고 있다.

이밖에 블랙스미스는 매장 서비스 강화를 위해 본사 내 품질관리팀을 구성, 전국 매장을 정기적으로 방문해 음식과 서비스에 대한 점검과 교육을 실시하고 있다.

블랙스미스 관계자는 “론칭 1년이 안된 블랙스미스가 양적, 질적인 서비스를 할 수 있는 원동력은 고객의 만족도를 높이는 일”이라며 “기본에 충실하겠다는 다짐과 고객과의 소통 등 내실을 다지기 위한 노력을 계속할 예정이다”고 밝혔다.

김해송 기자 kimhs@