“한번 이용해 본 고객의 입소문을 통해 새로운 고객이 방문한다”

단골고객을 어떻게 만들 것인가? 외식업계의 영원한 화두를 놓고 각 업체들은 단골 모객을 위해 각종 혜택 제공과 비용을 투자하는 등 마케팅 개발에 혼신의 힘을 기울이고 있다. 그러나 과거부터 현재까지 내려오는 가장 고전적이자 효과적인 마케팅은 입소문이라는 사실을 부정할 수 없다.

최근 일본 유력 외식전문잡지 ‘닛케이레스토랑(日經レストラン)’ 3월호에서는 단골고객 모집을 위한 효과적인 방안이란 주제를 놓고 월 2회 이상 저녁식사를 외식에 할애하는 20~69세 인터넷 활용자 300명을 대상으로 인터넷 설문조사를 실시했다.

설문조사를 분석한 결과 지역밀착형 마케팅과 내실을 강화한 이벤트로 고객 입소문을 활용한 방법이 가장 효과적인 단골고객 관리 및 신규 모객방법으로 조사됐다. 이에 고객의 레스토랑 재방문은 어떤 이유로 이뤄지는지, 혹은 어떤 레스토랑을 지인에게 추천하는 지 등을 자세히 살펴봤다.


●신규고객을 늘리고 싶다면 고정고객을 움직여라!

소비자가 처음 레스토랑을 선택하는 이유는 ‘친구, 가족, 회사 동료 등 추천을 받거나, 같이 가서 식사를 한 경험이 있다’라는 응답이 63%로 가장 많았다. 이어 ‘맛집 블로그, 인터넷 맛집 사이트 등의 정보를 보고 이용해 봤다’가 36.3%, ‘친구, 지인의 블로그, 페이스북, 트위터 등을 통해 이용해 봤다’가 7.3%를 차지했다. 즉 지인의 추천 혹은 인터넷 블로그 등 입소문으로 방문하는 고객이 대부분이라는 것이다.
설문에 응한 29세 여성 회사원은 “친구 혹은 지인이 좋아하는 음식이 맛있으면 다음에 꼭 데려가고 싶어진다”고 답했다. 즉 상대가 마음에 들 것 같은 가게들이 입소문을 타고 신규 고객을 모으고 단골고객을 만드는 것이다.

●신규고객이 단골이 되는 포인트!

신규고객이 단골이 되는 주된 요인은 ‘요리 혹은 음료가 맘에 들었다’가 62.3%, ‘음식가격이 예상 내의 금액이었을 때’가 51.7%로 비중이 가장 컸다.
이 두 가지 조건을 동시에 만족시키기 위해서 가장 중요한 것이 레스토랑에서 가장 자신 있는 메인 요리를 정하는 것과 동시에 고객이 납득할 금액을 책정해야 하는 것이다.
이는 반대로 고객에게 메인 요리를 중심으로 매장의 간판 메뉴를 몇 가지 정해둬 추천을 하는 것이다. 요리가 정해지면 가격을 컨트롤하는 것은 그리 어려운 일이 아니며 맛에 만족한 고객은 어떤 금액이 나오더라도 기분 좋게 금액을 지불하기 때문이라는 결과로 볼 수 있다.
한편 블로그, 페이스북, 트위터 등 SNS는 단골고객 확보에 효과적인 수단은 아닌 것으로 밝혀졌다.

●기념일 전문 레스토랑 ‘데라세라’의 단골고객 확보 비결

지인에게 소개하거나 함께 가길 원하는 외식업소의 조건은 이 외에도 수없이 많다. 문제는 어떤 요소가 고객을 효과적으로 끌어당기는지 파악하는 것이다. 일본의 레스토랑 ‘데라세라’는 기념일을 축하하는 독특한 이벤트로 단골고객의 발길이 끊이지 않는 곳으로 유명하다.
불경기로 경영의 어려움을 겪었던 데라세라의 토미타 마시노리 오너 셰프는 ‘어차피 이대로 무너진다면 자신이 맛있다고 생각하는 메뉴를 내 스스로가 납득하는 가격에 파는 것에 도전해 보자’는 생각을 하게 됐고, 데라세라를 찾는 고객은 무엇 때문에 오는 것인지 분명히 파악해야겠다는데 이르렀다고 한다.

이를 위해 매장에 방문하는 고객을 대상으로 ‘고객의 소리’ 설문 조사를 했는데 주로 지인들과 기념일을 축하하기 위해 레스토랑을 방문하는 것으로 나
타났다. 이에 데라세라는 다양한 이벤트를 강화해 고객의 입소문을 늘려나갔다.
데라세라 셰프는 “소규모 개인 레스토랑은 단점을 보완하려하기보다 오히려 장점을 돋보이게 하는 전략이 효과적”이라며 “기념일을 맞은 고객을 더욱 기쁘게 하자는 취지로 이벤트 강화에 더욱 주력했고 이는 고객이 고객을 부르는 가게로 발전하는 가장 빠른 지름길이었다”고 말했다.

이색 이벤트 사례

■ 프렌치 레스토랑 ‘데라세라’

생일 고객의 이름을 넣은 메뉴표 별도 제작 = 고객으로 하여금 주인공이라는 의식과 자신만을 위한 메뉴라는 기쁨을 동시에 선사할 수 있다.

기념사진을 활용한 머그잔 = 사진으로만 간직하는 것이 아닌 생활에서 자주 사용하는 용품으로 가게를 떠올리게하는 효과

생일고객의 사진집 및 기념사진을 활용한 DVD 제작 = 친구 혹은 가족과 공유할 수 있는 추억을 담아 톡톡한 입소문 역할

친구와 가족에게 전달할 수 있는 할인 쿠폰 = 재방문 유도와 신규 모객에 한 몫.

■ 야키니쿠 ‘호르몬 후타고’

단골고객을 위한 개인용 집게 제작 = 1년이내 10번 이상 방문한 고객에게는 개인용 집게를 선물한다. 단골고객에게 흥미와 자랑거리가 될 수 있도록 금색의 집게에 이름을 새겨 매장에 비치해 놓고, 내점 시 이 집게로 고기를 구워준다.

■ 이자카야 ‘쿠후락쿠’ 긴자점

생일 고객 나이만큼 꼬치요리를 제공 = 생일달 3주간을 유효기간으로 2일전 예약하면 나이만큼의 꼬치요리를 선사한다. 20세는 20개, 100세는 100개 아낌없이 팍팍~ 고객에게 인상을 남길 수 있는 이벤트로 입소문은 천리길.

가위, 바위, 보 게임으로 음료를 1.5배 더~ = 카운터 자리를 꺼리는 고객에게 ‘승리의 가위, 바위, 보’게임을 제안해 이기는 고객에게 주문한 음료 혹은 주류보다 1.5배 더 제공해 준다.
Q. 누군가에게 추천하고 싶은 가게는 어떤 가게인가?

맛의 기호는 개인차가 크기 때문에 고객의 주문에 따라 맛을 맞춰주는 곳 (57세 남성)

코스프레 등 재미있는 체험을 할 수 있는 곳 (28세 여성)

어떤 메뉴를 시켜도 맛있는 곳 (27세 여성)

맛이 있다, 싸다, 서비스가 좋다 등 어느 것 하나 특징이 있는 곳 (50세 남성)

그곳에서밖에 먹을 수 없는 요리 (25세 남성)

청소가 잘돼 있거나 깔끔한 곳 (36세 여성)

이름을 기억해 주거나 친해지기 쉬운 곳 또는 말하지 않아도 미리 챙겨주는 곳 (52세 남성)

데려간 손님의 앞에서 자신을 치켜세워주는 가게 (48세 남성)

깜짝 놀랄만한 요리 혹은 인상에 남는 서비스를 해주는 곳 (46세 남성)

친구 혹은 지인이 좋아하는 음식이 맛있는 곳 (29세 여성)

장시간 여유를 즐길 수 있는 곳 (26세 여성)

양이 많은 디저트가 나와 함께 간 지인을 놀라게 할 수 있는 곳 (37세 여성)

생일을 기념한 케이크를 준비해 주는 곳 (46세 여성)

박수진 기자 psj@foodbank.co.kr