치르치르 철산점은 품질·서비스·청결(QSC)의 고객 서비스를 제대로 구현하고 있는 매장이다. 김주영 점주<사진>는 ‘피쉬앤그릴’로 유명한 프랜차이즈 업체 리치푸드에서 수년간 고객 서비스 교육 등을 담당했던 QSC 베테랑이다.

그가 교육했던 QSC 내용을 직접 현장에 적용하고 있는 것이다. 고객 서비스의 중요함을 알기에 직원 채용과 운영부터 원칙을 중요하게 여긴다.
그는 “인력난이 있지만 고객서비스에 대한 이해와 성실함이 있는 직원을 채용하려고 노력한다”고 말했다. 고객 서비스는 직원에서부터 시작되기 때문이다. ‘직원이 즐거워야 고객도 즐겁다’는 걸 알기 때문에 신경을 많이 쓴다. 의견을 수렴해 한 주간의 직원 식단을 짜고 휴무 등을 미리 정한 근무 스케줄을 마련해 효율적인 근무 체계도 마련했다. 탈의실이 없어 불편하다는 요구에 탈의실도 따로 만들었다.

“웃는 얼굴은 모든 서비스의 기본으로 표정관리 교육을 집중적으로 합니다. 직원이 즐거워야 좋은 서비스가 나오기 때문에 동기부여나 만족시킬 수 있는 방안을 늘 고민합니다.”

메뉴 관리도 본사 지침과 레시피를 철저히 지킨다. 조금만 소홀하거나 부족해도 맛이 달라져 손님은 금방 알아채기 때문이다. 레시피대로 식재를 정확히 계량해 맞춰 놓고 조리를 해 일정한 맛을 유지한다. 맛에 대한 불만이 들어오면 꼼꼼히 점검해 뭐가 부족했는지 파악하고 같은 실수를 반복하지 않으려 한다.

그의 꼼꼼한 QSC는 생맥주 관리에서 빛을 발한다. 잔 세척·보관, 생맥주 온도와 압력 유지 등 사소해 보이지만 맛을 크게 좌우하는 부분을 신경쓴다. 두 차례에 걸쳐 잔 안쪽까지 세척해주고 전용 냉장고에 보관해 물비린내를 없앴다. 생맥주 온도는 영상 4도 정도를 유지한다. 이점을 인정받아 오비맥주로부터 ‘카스 품질 명장’으로 선정됐다.
“생맥주 관리 5대 원칙을 세워 매일 점검하고 지키고 있습니다. 매일 청소하고, 적정한 온도와 압력을 유지합니다. 생맥주는 관리에 따라 맛이 크게 달라지기 때문이죠.”

철저한 QSC와 메뉴관리는 자연스레 매출 상승으로 이어졌다. 올 8월에는 아쉽게 전국 매출 1위를 놓쳤지만 매출 상위권을 달리고 있다. 그는 1년 뒤인 내년 8월에는 전국 매출 1위를 달성하겠다는 포부다.

김 점주는 예비 창업자들을 위한 조언도 아끼지 않았다. 그는 “프랜차이즈 창업 전에 본사의 시스템과 조직력, 물류 능력, 트렌드에 맞는 메뉴 개발 역량이 있는지 살펴야 한다”며 “주변 매장 분석 등 상권 파악도 무척 중요하다”고 조언했다.

치르치르에 대해서는 트렌디한 메뉴와 깔끔한 인테리어가 좋고 본사 지원 체계도 잘 돼 있어 브랜드 경쟁력이 있다고 설명했다. 그가 치르치르를 선택한 이유이기도 하다.

주소: 경기도 광명시 철산동 431번지 조흥빌딩 1층
전화번호: 02-2687-7372

이원배 기자 lwb21@