“고객과의 신뢰 형성은 어렵지만 아주 중요합니다. 꾸준한 매출 증대의 비결이기도 하고요.”
멕시카나 신갈1점을 14년째 운영하고 있는 정승만 점주<사진 왼쪽>의 오랜 소신이다. 신뢰가 형성되지 않으면 단골고객 확보는 물론 매장의 장기 운영도 어렵다.
신뢰형성의 원칙은 기본을 지키는 것과 언제나 웃음을 잃지 않는 서비스다. 누구나 다 아는 것이지만 충실히 지키기도 쉽지 않다.
정 점주는 “언제나 가족같은 마음으로 정성을 다해 청결하고 정직하게 조리해 친절을 담아 서비스한다”며 “이 만큼 중요한 것도 별로 없다”고 말했다.
가족처럼 여기는 마음은 음식을 아끼지 않는데서 강조된다. 그는 조금 손해를 볼 수 있어도 아끼지 않고 치킨 등의 음식을 제공한다. 아끼지 않는 마음은 고객에게도 전달돼 신뢰가 쌓인다는 것이다.
“특히 처음 운영하는 분들이 조급한 마음에 넉넉한 인심을 발휘하지 못할 때가 있습니다. 그럴수록 여유와 장기적 안목을 갖고 기본인 맛과 친절에 더 신경써야 합니다. 그러면 자연스레 단골고객이 늘어납니다.”
그래서 그는 배달은 부득이한 경우가 아니면 직접 담당한다. 대행 업체는 아무래도 브랜드에 대한 애정이 떨어지기 때문이다. 실제 대행 서비스를 이용한 적이 있는데 서비스가 미흡해 오랜 단골이 발을 끊은 경우도 수 차례 있어 더 조심스럽다.
부인인 이춘란 씨는 “고객 한 명 만드는 건 너무 어렵지만 사소한 실수로 놓칠 수도 있다”며 “친절한 고객 서비스의 중요함을 새삼 알게 됐다”고 말했다.
그의 지론은 오랜 외식업소 경영에서 나온 산물이다. 멕시카나에 몸을 담기 전 부인과 함께 한식당을 운영했고 그는 유명 호텔의 프랑스 요리 셰프 출신이다. 그간의 경험이 치킨 업종에서 십분 발휘됐다.
주변에만 50여 개의 치킨 업소가 치열한 경쟁을 하는 상황에서도 특유의 신뢰형성으로 꾸준한 매출을 이어왔다. 이 씨는 “치킨 업체가 너무 많아 수시로 생기고 없어지는 상황에서도 꾸준한 매출로 두 아이 대학까지 보내고 키운 게 보람”이라고 말했다.
결실로 지난해 9월 매장을 넓히고 내부도 새 단장해 이전했다. 홀 서비스는 하지 않지만 일반 호프 못지않게 인테리어에 신경을 써 깔끔하고 편안하게 꾸몄다. 오픈형 주방을 채택해 청결에 대한 신뢰감도 높였다.
“배달 매장이지만 주방과 매장을 깔끔하게 꾸미려고 노력했습니다. 자신감의 상징으로 오픈형 키친을 택했고 재질도 최고급을 사용했습니다. 단기적으론 비용이 들겠지만 결국 더 나은 투자입니다.”
점포를 든든한 노후자금으로 여기고 있는 그는 이제 막 노후 대비로 치킨 사업을 시작하려는 예비 창업자들에 대한 조언도 잊지 않았다.
“5년은 돼야 자리잡을 수 있다고 보기에 단기간에 성공하려는 조급함을 버리고 멀리 내다보는 안목으로 운영하기 바랍니다.”
주소: 경기도 용인시 기흥구 신갈동 드림랜드아파트상가 116-2번지 B21호
전화: 031-284-7786
영업시간: 12시~오후 11시 30분
