외식프랜차이즈의 핵심은 전국 어느 곳의 가맹점에서나 똑같은 음식 맛과 모양, 시설, 서비스를 제공해야 한다는 점이다. 서울 종로 가맹점에서 만족한 고객이 부산 출장길에 같은 브랜드의 매장을 방문했다가 실망한다면 해당 프랜차이즈 전체를 불신하게 된다.

이럴 경우 고객 1명이 아니라 그와 관련된 모든 가망고객을 잃게 되는 결과를 낳는다. R&D 부서에서 뛰어난 품질의 메뉴를 내놓아도 일선 가맹점에서 레시피를 빠트리거나 위생을 소홀히 할 경우 큰 피해를 입게 된다.

따라서 외식프랜차이즈 본부의 객관적이고 엄격한 가맹점 관리는 브랜드 파워를 구축하고 발휘할 수 있는 원동력이라 할 수 있다. 합리적인 가맹점 관리의 첫 걸음은 바로 전 가맹점을 동일한 기준으로 평가하는 시스템이다. 평가를 통해 각 가맹점의 장점과 바로잡아야 할 점을 확인하고 가장 높은 수준의 서비스를 고객에게 제공토록 해야 한다.

창사 40주년 맞은 외식FC의 저력

올해 창사 40주년을 맞은 원앤원주식회사(회장 박천희)는 가맹점 평가시스템의 바로미터(barometer)를 제시한다. 원앤원의 평가시스템을 다른 외식프랜차이즈에서 벤치마킹할 경우 우리나라 프랜차이즈 수준도 한 단계 업그레이드될 것으로 보인다.

원앤원은 지난 2013년 6월 ‘가맹평가팀’이란 이름으로 첫 발을 뗀 뒤 다음 달인 7월부터 ‘원할머니보쌈·족발’, ‘박가부대찌개’ 등 가맹점 평가를 시작했다. 이후 평가 대상을 가맹점뿐만 아니라 직영점까지 확대했고 팀의 명칭도 ‘교육평가팀 평가파트’(이하 평가팀)로 개편했다.

현재 평가팀은 임준규 팀장을 비롯, 총 5명이 활동하고 있다. 이밖에 원앤원만의 차별화한 자체 ‘미스터리 쇼퍼’ 체제인 WMS(Wonandone Mystery Shopper)로 참여하는 임직원 50명을 더할 경우 총 55명이 전국 직영점과 가맹점을 수시로 방문하는 셈이다.

평가자 주관 배제한 오차 줄이기

평가팀의 모토는 외식산업 성장을 위한 첫째 화두인 ‘기본에 충실’하자는 것이다. 이를 위해 평가팀은 전국 직영·가맹점 매장의 환경을 진단하고, 문제점을 알려주는 역할을 담당하고 있다.

원앤원 평가팀은 다른 외식프랜차이즈의 같은 업무부서와 차별화된다. 차별화는 ‘디테일’에서 시작된다. 총 150개의 체크리스트를 갖추고 한 개의 항목도 빠짐없이 꼼꼼히 점검한다. 이를 통해 세부적인 부분까지 들여다보고 평가자의 주관적 판단에 따른 오차를 줄여 객관적인 검증 결과를 이끌어낸다.

예를 들어 간판 상태를 평가할 경우 단순히 ‘낡았다’, ‘청결하지 않다’ 등 두루뭉술한 기준이 아니라 파손여부, 거미줄 유무, 먼지, 빛바램 등으로 세분화해 평가자가 해당 항목에 체크하도록 했다.

또 상중하 등 주관이 개입되는 방식을 없애고 ○/✕ 평가를 도입해 한 가지라도 잘못된 경우 ✕로 평가토록 해 주관적 판단을 배제하고 있다. 이같은 엄격한 잣대를 통한 평가 결과에 따라 우수한 가맹점에는 인센티브를, 부족한 가맹점에는 개선요구를 제시한다.

인센티브는 지난해 대비 평가점수가 5점 이상 향상된 매장 중 ✕를 받은 항목을 확인한 뒤 지원한다. 이에 대한 각 가맹점의 호응이 높아 평가팀의 어깨에 힘이 실리고 있다.

본사·가맹점 상생 위한 시스템 구축

원앤원은 많은 외식프랜차이즈 브랜드에서 전문 컨설팅업체에 위탁해 진행하는 미스터리 쇼퍼를 자체 WMS를 두고 운영하고 있다.

지난해 하반기부터 임직원들이 직접 MS를 진행하는 시스템을 도입했다. 이를 통해 임직원들의 현장 이해 수준이 높아졌고 평가측면에서는 평가자들이 브랜드를 이해하는 수준이 높아 매장의 현황을 좀 더 정확히 진단하게 됐다. 올해는 총 50여 명의 WMS가 전국 각 원앤원 직영점과 가맹점을 방문하고 있다.

평가팀은 원칙을 고수하는 융통성 없는 부서라는 사실에 자부심을 갖고 있다. 임준규 평가팀장은 “평가를 받아야 하는 가맹점으로서는 거부감을 가질 수밖에 없을 것”이라며 “가맹점 사장님들께 평가 의도와 각 항목의 중요성을 상세하게 설명하면 매장에 도움이 된다는 점을 이해하게 된다”고 전했다.

평가팀은 초기 평가와 달리 올해부터 Q(품질)평가와 C(위생)평가로 구분해서 진행하고 있다. 세분화된 평가를 통해 매장별로 취약한 항목을 집중 관리하자는 차원에서 변경한 것이다.

임 팀장은 “앞으로도 본사와 가맹점 상생을 위한 평가의 효과를 높일 수 있는 시스템이라면 언제든지 새로운 도전을 시작할 것”이라고 밝혔다.