외식산업에서 친절은 기본이다. 누구나 중요성을 알지만 정성을 담아 한결같이 실천하기란 쉽지 않다. 놀부부대찌개&철판구이 강일점은 진정어린 친절과 미소를 만날 수 있는 외식서비스의 교본같은 곳이다. 매장을 찾는 고객의 발걸음도 유쾌하다.
황현숙 점주<사진>는 강일점 매장을 운영하면서 긍정적인 삶의 자세를 잃지 않으려고 노력한다. 긍정의 힘으로 단골을 늘리며 매장을 알차게 운영하고 있기 때문이다.
“창업을 앞두고 여러 사업 아이템을 고민했는데 선택이 쉽지 않았습니다. 마침 매장 양도 소식을 들었고 놀부라면 괜찮다고 생각했습니다. 서민적인 메뉴의 장수 인기 브랜드이기 때문에 성공 가능성이 높을 것이란 결론을 내렸습니다.”
음식 맛은 본사가 보장하리란 생각으로 고객 응대에 최선을 다했다. 언제나 밝고 친절한 응대로 고객 만족도를 높였다. 반찬은 알아서 더 챙겨주고 어린이가 있으면 음식을 먹기 좋게 잘라주거나 사리를 조금이라도 더 넣어줬다.
하지만 과도한 친절로 불편하다는 의견도 적지 않았다. 황 점주는 “누군가에게는 부담이 될 수도 있었겠구나 생각했다”며 “스스로와의 대화를 통해 적당한 서비스를 위한 노력을 했다”고 말했다.
황 점주는 ‘머리로만 하는 서비스는 망하고 마음으로 하면 성공한다’는 지론을 갖고 있다. 그래서 언제나 고객의 입장에서 생각한다. 2013년 여름, 주문 음식 순서가 밀린 한 고객이 일부러 음식을 태워가며 불평했다. 과도한 컴플레인으로 화가 났지만 황 점주는 끝까지 사과하면서 고객을 이해하려고 노력했다. 결국 고객은 계산 뒤 ‘나중에 온 테이블에 먼저 음식을 내주는 게 마음이 상해 그랬다. 미안하다’고 사과했다.
황 점주는 경제적으로 어려웠던 시절을 떠올리며 늘 겸손과 감사의 마음으로 서비스한다. 주머니가 가벼운 학생들이 오면 양을 듬뿍 준다거나 아예 값을 받지 않는다.
“한 번은 학업을 게을리하는 고등학생 손님이 왔는데 대학진학을 간곡히 권유했습니다. 그 학생이 나중에 대학에 입학했다며 찾아왔습니다. 무척 반갑고 뿌듯했습니다. 음식 매장 운영하는 보람을 느꼈지요.”
양수할 때만해도 월 3천만 원 초반에 머물던 매출은 현재 월평균 4천만 원 안팎으로 올랐다. 같은 매장이라도 누가 운영하느냐에 따라 매출이 차이가 난다는 것을 증명한 셈이다.
이런 배경에는 황 점주의 피나는 노력이 있었다. 드링크제에 홍보 스티커를 붙여서 주위 택시회사와 버스회사, 건설현장을 찾아다니며 매장을 알렸다. 수줍음을 잘 타던 그에게는 쉽지 않은 일이었기에 더 기억에 남는다.
“놀부를 만나 많을 걸 배우고 얻을 수 있어서 늘 감사합니다. 장사도 재미있고요. 앞으로 커피전문점과 베이커리 창업의 꿈을 이루고 싶습니다. 놀부부대찌개&철판구이 강일점하면 언제나 좋은 사람이 있던 매장으로 기억됐으면 좋겠습니다.”
주소: 서울시 강동구 강일동 676
전화: 02-441-7282
