국내 외식업체들이 노쇼(No show, 예약부도)로 인해 매장 운영에 어려움을 겪고 있다. 외식업체들은 예약을 해놓고 아무 연락 없이 나타나지 않는 노쇼 고객 때문에 기회비용과 매출 면에서 이중고를 겪고 있다는 입장이다.
외식업계 전반에 발생… 대응책 없어
고객 편의를 위해 제공하고 있는 예약 시스템이 국내 외식업체들의 걸림돌이 되고 있다. 예약 시스템은 고객 자신이 원하는 날짜와 시간에 기다림 없이 업체를 이용할 수 있다는 장점 때문에 활발히 이용중이다.
예약 시스템은 고객에게 단순 편의라고 볼 수 있지만 업체 입장에서는 구두 계약과 성격이 같다. 이를 지키기 위해 업체는 일정 비용을 예약 손님을 위해 사용한다. 노쇼가 발생하면 식자재 등에 소요된 비용이 손실로 잡혀 고스란히 업체의 부담으로 작용한다.
업체들은 예약 시스템을 운영하지 않겠다고 나설 수는 없다고 토로한다. 국내 외식 산업에 예약 문화가 보편화됐기 때문이다. 또 재료 준비에 하루 이상의 시간이 필요한 요리의 경우 일반 손님보단 예약 손님에게 판매하는 것이 안정적이다.
문제는 노쇼다. 과거에도 노쇼는 업체 매출에 악영향을 끼치는 요소 중 하나였다. 그러나 현재까지 뚜렷한 해결책이 없다는 게 업계 관계자들의 전언이다.
최근에는 최현석 셰프가 자신의 SNS를 통해 겪은 노쇼 일화를 공개해 예약 시스템의 문제점이 논란이 됐다.
최 셰프는 “예약은 분명한 약속이다. 우리는 음식을 준비하고 정성스럽게 테이블을 세팅하고 당신들을 기다렸다. 그런데 당신들은 약속 장소에 나타나지 않았다. 정말 부끄러운 줄 아시라. 당신들은 우리 레스토랑에 오지 말아 달라”고 일침을 가했다.
최 셰프는 실례로 자신이 운영하는 엘본더테이블의 저녁시간 노쇼 고객이 4명 2팀, 2명 4팀으로 총 16명이었다고 밝혔다. 이를 기준으로 일 매출 손해를 계산하면 점심은 ‘Three Course(가격 4만5천 원)’ 기준 72만 원, 저녁은 ‘Noble Dinner Set Menu(가격 8만5천 원)’ 136만 원이다. 월 영업일(30일)로 따지면 6천만 원 이상 매출 손실이 발생한다.
업계 관계자는 “노쇼로 인해 다른 고객들까지 피해 입는 사례도 적지 않기 때문에 성숙한 의식이 무엇보다 필요하다”며 “예약은 단순히 줄을 서지 않고 식당에 들어가는 수단이 아닌 식당과 고객의 구두 계약”이라고 강조했다.
또 다른 관계자는 “예약 손님이 하루 이상 손질이 필요한 음식을 주문해놓고 오지 않을 경우 업체가 입는 피해는 단순 음식값만이 아니다”라며 “예약보증금제(디파짓) 등이 노쇼 고객을 줄일 수 있는 방법이지만 업체가 강제하기엔 어려움이 있다”고 말했다.
강제성 있는 제도 도입 절실
대형 프랜차이즈 업체도 노쇼 때문에 골머리를 썩고 있다. 예약 고객 중 약 10~20%가 노쇼 고객으로 업체들은 자체적으로 노쇼 고객을 줄이기 위해 노력하지만 쉽지 않다.
대형 업체들은 정원의 15~20%만 예약을 받거나 예약 시간 안에 도착하지 않으면 일정 시간이 지난 후 예약이 취소된다고 안내하고 있다. 또 예약시간 약 1시간 전에 미리 전화해 방문 여부를 확인해 노쇼 고객으로 인한 손실을 줄이기 위해 안간힘을 쓰고 있다.
대형 외식업체 관계자는 “노쇼에 제재를 가할 수 있는 제도가 없기 때문에 업체 규모에 상관없이 부담을 지니고 있다”며 “노쇼를 줄이는데 가장 효과가 높다고 언급되는 것이 예약금 제도인데 대형 업체에선 이미지도 고려해야 하기 때문에 선뜻 도입하기 어려운 부분이라 관련 협회나 정부기관에서 정책들을 마련해주길 바란다”고 말했다.
한편 한국프랜차이즈산업협회는 노쇼 문제를 최소화하기 위해 관련 방안을 모색하고 법제화를 추진 중이다.
협회 관계자는 “우리나라 외식 문화가 약속한 것에 대해 책임을 지고 공급자와 소비자가 선진국에 맞는 의식 수준을 보여줘야 하는데 그렇지 못해 안타깝다”며 “협회 차원에서 노쇼 등에 대해 패널티를 줄 수 있는 방안들을 모색하고 있다”고 말했다. 이어 그는 “추후에 관련 사항들을 정리해 의원발의 형태로 공론화할 계획”이라고 덧붙였다.
