멕시카나 햇빛벽산점은 멕시카나가 의욕적으로 추진한 MVP(Mexicana Value-up Program)의 1기 우수매장에 선정됐다. 정해진 교육 프로그램에 맞춰 매장을 운영하고 서비스 만족도를 높인 매장 가운에서도 성적이 좋은 가맹점에 꼽힌 것이다.
그만큼 프로그램에 충실했고 무엇보다 최창규 점주<사진>의 매출 증대에 대한 열의가 있어 가능했다.
최 점주는 하루 하루 경쟁 속에 바빴지만 교육을 통해 경쟁력을 높였다. 배달 어플리케이션 업체 배달의민족이 운영하는 자영업자 대상 ‘배민 아카데미 교육’ 과정을 수료했다. 배민 아카데미에서 받은 교육을 충실히 따른 건 물론이다.
서비스의 시작과 끝인 친절한 고객 응대부터 ‘배달의민족 슈퍼리스트’ 작성, 주방 시설 재배치 등으로 운영 효율성을 높였다. 또 할인 쿠폰 지급, 돗자리·햇반 증정 이벤트, 손편지 쓰기 등으로 고객에 좋은 인상을 남기며 단골로 만들어 갔다.
여기에 인력 충원, 휴가 추가 제공, 냉장고 추가 구매 투자를 진행했다. 운영 초기 부족한 점을 교육과 과감한 투자로 만회했다. 그는 운영 초기 미숙한 점이 많았고 고객의 컴플레인은 큰 충격이자 부담으로 다가왔다.
하지만 인천지역 담당 수퍼바이저의 조언과 도움으로 고객의 불만을 해결하고 만족도를 높여갈 수 있었다. 초기 고객의 불만에 당황했지만 이제는 더 나은 서비스를 위한 의견으로 받아들이고 있다.
“고객의 컴플레인은 매장 발전의 뼈와 살이라는 점을 깨달았습니다. 작은 실수라도 진심으로 반성하고 고객의 입장에서 해결하고자 하는 노력이 좋은 매장을 만든다는 것도 알았죠.”
언제나 고개 만족을 위해 최선을 다하지만 치열한 치킨업계의 경쟁은 피할 수 없다. 타 매장도 매출 증대를 위해 많은 노력을 하기 때문에 안주하면 매출 하락으로 이어질 수 있다. 햇빛벽산점은 언제나 일관성 있는 운영으로 고객에 정확한 정보를 제공하며 신뢰도를 높여가고 있다.
정해진 개·폐점 시간을 지키고 휴무일은 꼭 지킨다. 사소해 보이지만 고객과의 약속이기 때문이다. 최 점주는 “고객이 예상치 못한 휴무와 늦은 영업때문에 다른 매장으로 발걸음을 돌리면 결국 고객은 떠나기 쉽다”며 “언제나 준비된 자세로 고객을 맞이하는 일은 사소하지만 아주 중요한 약속”이라고 강조했다.
그는 타 브랜드 매장에서 반면교사의 비결을 얻는다. 어느 날 동네를 산책하다 외관이 더러운 배달전문 매장을 만났다. 그도 종종 주문해 먹었던 음식점이었지만 청결하지 못한 외관을 본 뒤로는 다시 주문하고 싶지 않았다. 마찬가지로 주로 동네에 거주하는 고객이 그의 매장을 봤을 때 청결하지 못하다고 느끼면 주문하지 않을 것이라 생각하니 정신이 번쩍 들었다.
최 점주는 “고객이 오며 가며 저희 매장의 외관을 살펴본다고 생각하니 청결한 모습이 중요하다는 걸 다시 느꼈다”며 “외관은 물론 내부, 주방 등의 청결을 유지하기 위해 늘 신경쓰고 있다”고 말했다.
운영 초기 어려움을 딛고 본사의 운영 방침과 수퍼바이저의 도움으로 안착한 최 점주는 이제 매장 확대를 꿈꾸고 있다. 그는 “멕시카나 매장을 내년 봄쯤 하나 더 오픈할 계획”이라며 “그 뒤 다시 여러 개의 매장을 두는 게 목표”라고 말했다.
주소: 인천광역시 남동구 백범로 274
전화번호: 032-438-9979
