스타벅스의 고향 미국에서 모바일 주문이 쇄도하고 있다는 소식이다. 이에 따라 직접 매장을 찾은 고객은 후 순위로 밀리면서 다른 매장을 찾아 이탈하는 등 부작용이 많다고 미주 중앙일보가 보도했다.
스타벅스는 지난 1월 접객 시간이 증가하고 있다고 발표했다. 동일 매장에서 손님 수는 직전 분기보다 2% 감소했다. 하워드 슐츠 CEO는 고객 감소는 모바일 주문이 증가하는 반면 매장 서비스가 제대로 진행되지 않기 때문이라고 분석했다.
스타벅스 경영진은 최근 UBS가 개최한 컨퍼런스에서 이같은 문제에 대한 해결책을 밝혔다. UBS의 외식업계 애널리스트 데니스 가이거 (Dennis Geiger) 씨는 “단기적으로는 점포의 직원을 늘릴 필요하다”고 밝혔다.
스타벅스도 주문을 받고 커피 등을 전달하는 카운터 부근의 공간을 확대하기 위해 매장의 레이아웃을 변경할 계획이다. 가이거 씨는 장기적인 대책으로, 스타벅스 점포의 대폭적인 개조를 검토하고 있다. 구체적으로는 매장에서 주문한 상품을 받는 줄과 온라인으로 주문한 고객의 줄을 나눠 각각의 전용 공간을 확보토록 한다는 방침이다.
이에 따라 머그컵 등의 오리지널 상품은 매장이 아닌 온라인에서의 판매하는 방안을 검토하고 있다. 스타벅스는 이러한 장기적인 대책은 1, 2년 사이에 수행할 계획이다.
하워드 슐츠는 지난 1월 CNBC 방송에서 “우리는 서비스 품질 저하의 문제에 직면하고 있으며 고객에게 불안감을 주고 있다”며 “그러나 이는 짧은 시간 안에 해결할 수있다. 이미 개선방안을 시작한지 30일이 지났고 다음 분기는 원래의 상태로 되돌릴 수 있을 것”이라고 밝혔다.
