위기는 기회, 상품력 강화·직원 만족↑·언택트 서비스 강화
위기는 기회, 상품력 강화·직원 만족↑·언택트 서비스 강화
  • 이동은 기자
  • 승인 2020.06.23 14:29
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코로나 사태에도 매출 상승한 한국맥도날드의 경영전략
드라이브스루 서비스가 적용된 매장 모습.사진=한국맥도날드 제공
드라이브스루 서비스가 적용된 매장 모습.사진=한국맥도날드 제공

한국맥도날드가 코로나19로 인한 최악의 위기 속에서도 매출 신장을 기록해 화제다.
한국맥도날드는 지난 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널을 통해 비대면 기자간담회를 열고 ‘베스트 버거로의 초대: 앤토니 마티네즈 대표의 메시지’ 영상을 공개했다.

앤토니 마티네즈(Antoni Martinez) 한국맥도날드 대표는 해당 영상에서 “지난 1~4월 한국맥도날드 누적 매출액이 전년 동기 대비 9% 상승했다”고 밝혔다. 코로나 이후 언택트 소비가 트렌드로 자리 잡으면서 드라이브 스루 매장과 맥딜리버리의 수요가 증가했고, 지난 3월 새롭게 선보인 ‘베스트 버거’가 인기를 끌며 전체적인 매출 성장을 견인했다는 분석이다.

맥도날드 키오스크 매장.
맥도날드 키오스크 매장.

버거 맛 개선… 아시아 최초 ‘베스트 버거’ 도입

마티네즈 대표는 코로나19로 어려운 상황에서도 매출 신장을 이끌어낼 수 있었던 비결로 버거 맛을 개선한 베스트 버거 도입과 선제적으로 투자한 언택트 플랫폼을 꼽았다.

한국맥도날드는 지난 3월 세계에서 네 번째, 아시아에서 첫 번째로 ‘베스트 버거’를 선보인 바 있다. 맥도날드는 지난해부터 미국 본사를 중심으로 베스트 버거 글로벌 프로젝트를 시작했다. ‘고객에게 최고의 버거를 제공한다’는 목표로 식재료, 조리 프로세스, 조리기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 프로젝트다.

맥도날드는 햄버거의 기본인 맛에 충실했다. 빵은 더욱 쫄깃하고 촉촉하게 만들었고 터지는 육즙을 잡기 위해 그릴 사이 공간을 9.4% 넓혔다. 풍미를 위해 패티를 구울 때 양파를 잘게 썰어서  3.5g을 뿌리고 빅맥 소스는 50% 늘렸다. 채소 보관량은 기존보다 60%로 줄인 소량 보관 방식으로 개선해 신선함을 높였다.

그 결과 소비자들은 한국맥도날드가 베스트 버거 도입을 공식적으로 발표하기 전부터 버거 맛이 달라진 점을 인지하고 ‘빅맥이 달라졌다’, ‘킹도날드의 귀환’ 등의 평가를 쏟아냈다.

마티네즈 대표는 “한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 “32년간 한국맥도날드에 깊은 애정과 관심을 보여준 한국 고객들에게 최고의 버거를 선보인다는 목표로 베스트 버거를 도입했다.   
맥도날드에 따르면 올 1분기 맥드라이브 이용 차량은 1000만 대를 넘어섰다. 코로나19가 본격적으로 확산한 3월 한 달간 맥드라이브 매출은 전년 동기 대비 30% 증가했으며 1인당 평균 구매액도 15% 늘었다.

또한 3월 전체 매출 가운데 언택트 플랫폼(맥드라이브·맥딜리버리)에서 발생한 매출 비중은 약 60%에 달하는 것으로 조사됐다.

코로나19의 확산으로 재택근무, 개학 연기 등 집에서 식사를 하는 가정이 많아지면서 맥딜리버리를 통한 아침 식사 주문도 증가하고 있다. 이에 따라 맥도날드는 늘어난 아침 식사 고객의 수요를 원활하게 대응하고, 고객의 편의를 강화하기 위해 아침 메뉴인 맥모닝의 배달 서비스를 배달의 민족, 요기요까지 주문 가능하도록 확대했다.

고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작
호주 맥도날드의 매장 직원으로 시작해 호주 총괄 대표까지 올라 ‘알바 신화’로 유명한 마티네즈 대표는 매장 직원 관리의 중요성에 대해서도 강조했다.

마티네즈 대표는 “한국맥도날드는 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여개 전 매장을 지속 운영해왔다”며 “안전과 위생을 최우선 가치로 두고 고객에게 더 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해 준 매장 직원(크루)들이 있었기에 가능했다”고 말했다. 그는 “매장 직원은 고객과 가장 가까운 곳에서 맥도날드를 대표해 고객을 응대한다”며 “고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다. 직원이 더 안전하고 존중받는 기업만이 소비자에게 좋은 경험을 줄 수 있다. 직원에게 보다 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다”고 밝혔다.

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표가 지난 10일 언택트 언론간담회에서 ‘베스트 버거’ 전략에 대해 설명하고 있다. 마티네즈는 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드에서 매장 점원에서 출발해 호주 남부지역 레스토랑 개발 총괄 디렉터를 거쳐 지난 2월 한국맥도날드 대표이사로 부임했다.
앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표가 지난 10일 언택트 언론간담회에서 ‘베스트 버거’ 전략에 대해 설명하고 있다. 마티네즈는 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드에서 매장 점원에서 출발해 호주 남부지역 레스토랑 개발 총괄 디렉터를 거쳐 지난 2월 한국맥도날드 대표이사로 부임했다.

고객 중심 의사결정과 다양한 경험 제공 주력
마티네즈 대표는 향후 한국맥도날드의 운영 전략 방향으로 △고객 중심 의사결정 △맛있는 메뉴 △고객 경험 향상을 밝혔다. 이 중에서도 최우선 전략 방향으로 ‘고객 중심의 의사결정’을 꼽았다.

그는 “한국맥도날드 이용 고객은 연간 2억 명, 매일 40만 명 이상”이라며 “모든 의사결정의 시작과 끝은 고객이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 고객의 의견을 상시 경청하고 고객의 다양한 요구에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것”이라고 설명했다.

이어 “다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편 매장 내 고객 편의성을 높이고 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는데 주력하겠다”고 덧붙였다.

마티네즈 대표는 끝으로 “코로나19 이후 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것”이라며 “예측 불가능한 시대에서도 ‘고객 중심’, ‘맛있는 버거’ 그리고 ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 말했다. 아울러 “지난 32년간 한국맥도날드의 발전에 도움을 주신 궁극의 히어로는 고객”이라고 감사를 표했다.


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