건국유업·건국햄에서 고객만족팀을 맡고 있는 정민정 팀장은 천상 고객상담 전문가다. 소비자학 전공도 아니고 고객과 접점에 있던 사람도 아니다. 하지만 타고난 기질과 성향이 그 업무에 탁월한 역량을 발휘하게 했다.

건국대 수의학과 출신으로 수의사 자격증이 있던 정 팀장은 많은 사회경험을 쌓고 싶어 92년 건국유업에 입사했다. 그래서 시작한 업무는 품질관리. 수의사인 만큼 품질관리에는 전문성을 갖추고 있었고 그 후 10년을 공장에서 제품과 씨름하며 지냈다.

그러다 발령이 난 곳이 고객만족팀. 정 팀장이 처음 이 업무를 맡았을 때만 해도 건국유업에는 제대로 된 CS(Consumer satisfaction) 시스템이 갖춰지지 않았다.

정 팀장은 “품질관리 업무가 제품을 취급하는데다 나름대로의 자부심이 있는 업무기 때문에 좀 고자세였다. 그런데 CS는 서비스가 기본이고 항상 ‘을’의 입장에 서야 하기 때문에 처음에는 적응하기 까지 고생을 많이 했다”고 그때를 회상한다.

회사의 CS 시스템도 없었지만 정 팀장 본인도 그에 대한 마인드가 갖춰져 있지 않은 터라 무조건 부딪쳐 보고 봤다는 것이다.

CS에 조심씩 알아가면서 자신에게 잘 맞는 업무라고 느꼈다는 정 팀장은 다양한 사람을 만날 수 있고, 넓은 시야를 가질 수 있으며, 겸손함을 배울 수 있는 것이 CS 업무의 장점이라고 말한다.

그래서 정 팀장이 천상 고객상담 전문가다. 남들이 다 단점으로 여길 수 있는 것이 그에게는 장점으로 여겨지기 때문이다.

고객상담 업무를 하다 한번은 이런 일이 있었다고 한다.

“한 고객이 상한 우유를 먹고 탈이 났다고 클레임을 제기해 만나 보니 유통기한이 지난 제품이었어요. 그래서 잘 해결하고 왔는데 나중에 그 고객이 5만원짜리 상품권을 보내줬어요. 자신이 실수했는데 난처하지 않게 해 줘서 고맙다고. 그때 고객 입장에서 생각하는 것이 무엇인지 절실하게 느꼈지요.”

정 팀장의 이런 노력 덕분에 건국유업은 CS를 위한 전산 시스템 등 체계적인 시스템을 갖추게 됐다. 정 팀장 개인도 지난 1일 열린 ‘제11회 소비자의 날’ 행사에서 국무총리 표창을 받았다.

그의 욕심은 여기서 그치지 않는다. 정 팀장은 내년에 CS 시스템을 대대적으로 개선하고 CCMS를 도입하기 위한 준비를 할 계획이다. 또한 상담 업무를 더 전문적으로 하기 위해 심리학이나 소비자행동학 등을 더 공부하고, 소비자 상담 사례집도 낼 생각이다.

그냥 업무니까 하는 것이 아니라 진짜 업무를 즐기는 정민정 고객만족팀장이야 말로 이 시대의 진짜 리더다.

이승현 기자 dream@