지속적으로 늘고 있는 소비자불만을 기업들이 자율적으로 처리할 수 있도록 하는 프로그램이 개발돼 기업들의 소비자보호 수준이 향상될 전망이다.

지난달 22일 소비자피해자율관리위원회와 공정거래위원회 주최로 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’ 도입을 위한 공청회가 소비자보호원 대강당에서 열렸다.

이 자리에서 주순식 공정위 소비자보호국장은 인사말을 통해 “소비자불만자율관리 프로그램을 도입하는 기업에 대해 일정부분 인센티브를 부여하는 방안을 검토 중에 있다”며 기업들의 적극적인 프로그램 도입을 당부했다.

소비자불만 자율관리 프로그램이란 기업의 소비자불만처리정책과 경영자세를 구체적으로 명문화한 것으로, 기업의 임직원들에게 소비자 관련 업무의 처리에 있어 명확한 행동기준을 제시해 소비자불만의 예방 및 해결이 원활하게 운영되도록 하는 프로그램이다.

발제자로 나선 김태영 기업소비자전문가협회 사무국장은 “소비자는 적은 비용으로 신속하게 문제를 해결하고 기업은 소비자문제를 최소화하고, 이미지 제고와 경쟁력 향상 등의 효과를 기대할 수 있다”고 자율관리 프로그램의 필요성을 밝혔다.

특히 이번 프로그램에는 사업자연합 불만처리기구 구성을 통해 기업과 소비자가 해결하지 못한 문제를 처리할 수 있는 기능을 하도록 해야 한다는 방안이 제시돼 있어 눈길을 끌었다.

이에 대해 김승환 중소기업중앙회 소기업유통서비스팀장은 “중소기업의 여건 상 이같은 프로그램을 도입하는 것은 매우 어려운 일”이라고 전제하면서 “사업자단체가 프로그램을 도입해 개별기업의 문제를 해결하는 시스템이 바람직하다”고 주장했다.

도영숙 한국소비자연맹 부회장은 “전문상담원의 교육·육성과 함께 상담원의 재량권 확보가 우선돼야 프로그램이 실효를 거둘 수 있을 것”이라고 지적했다.

유경모 CJ 고객지원실장은 “이 프로그램을 도입하면 소비자불만 관리의 표준화 구축, 소비자불만에 대한 사전예방 및 중요성 공유, 기업의 불필요한 지출의 최소화, 소비자보호 업무의 글로벌화, 중소기업 제품의 이미지 제고 등의 효과가 있을 것”이라고 관측했다.

이희숙 한국소비자학회 회장은 “프로그램 내용 중 모호한 부분이 다소 있다”며 “도입을 원하는 기업이 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 가이드라인을 제시하는 것이 필요하다”고 지적했다.

이승현 기자 dream@