이탈리안 레스토랑 ‘노리타(NOLITA)’는 젊은 연인들의 데이트 명소로 꼽히는 곳이다. 담백하고 부드러운 크림소스 스파게티도 일품이거니와 천정까지 닿는 자작나무를 비롯한 자연적인 소재를 이용한 인테리어가 로맨틱한 분위기를 한층 북돋는 곳이기 때문이다. 노리타는 1998년 강남 1호점이 오픈한 이래 고객들이 뽑는 맛집 순위에서 다섯 손가락을 벗어난 적이 드물 정도로 고객만족도가 높은 브랜드다. 얼마 전 메뉴판 닷컴에서 온라인회원 7570명을 대상으로 선정한 ‘맛집 베스트 10’에 서초점이 1위에 오르기도 했다.

노리타가 이만큼의 인지도를 얻는 데 혁혁한 공을 세운 사람이 있다. 주인공은 바로 박광석 이사. 그는 고객을 잡기 위해서는 입뿐만 아니라 가슴도 잡아야 한다는 감성마케팅으로 노리타를 일약 스타 레스토랑으로 올려놓았다. 그가 말하는 감성마케팅은 특별한 것은 아니다.

“저는 볼 수 없고 만질 수 없는 상품, 즉 언제나 고객에 대해 한결같은 직원 개개인의 최상을 마음을 전하라고 이야기 합니다. 고객자신이 소중하게 여겨지고 배려 받는다고 느끼는 것이야 말로 노리타가 드릴 수 있는 최상의 상품입니다.”

이것이 박 이사가 생각하는 감성마케팅의 핵심이다. 매뉴얼 돼있는 서비스보다는 마음을 전하는 서비스 즉 ‘웜서비스(Warm Service)’를 강조한다. 이런 서비스로 이곳을 찾는 여성고객들은 “노리타에선 물을 한잔 마셔도 특별한 대우를 받는 것 같다”고 말한다. 고객들의 이러한 평가에 박 이사는 고객과의 교감이 통해서라고 한다.

그는 “외식사업의 초점이 단순히 먹는 것에서 휴식개념으로 옮아가는 것 같다”며 “음식 맛은 기본이겠지만 고객이 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 분위기를 조성해 주는 것이 중요하다”고 말한다. 직원교육은 대부분은 이런 서비스정신을 심는데 할애된다.
2005년 4월부터 시작한 멤버십카드제도 고객충성도를 높이는데 한몫했다. 멤버십카드를 통해 프로모션과 이벤트 우수 고객에 다양한 혜택 등 고객과의 연결 창구로서의 역할을 톡톡히 해주고 있다.

노리타는 박 이사의 주도아래 올해에만 3개의 점포를 추가 오픈하며 공격적 마케팅에 나섰다. 주로 백화점내 샵인샵 형태로 오픈해 인지도를 높이겠다는 계획이다. 로드샵은 타깃 층이 한정된데 비해 백화점 내 점포는 많은 고객들에게 노출되므로 브랜드 홍보효과가 있기 때문이다. 노리타는 현재 모든 점포가 직영점으로 운영되고 있지만 매장을 10~15개로 늘린 후 중앙주방시스템(C.K)을 갖춰 프랜차이즈화 할 예정이다.

리더의 유형에는 여러 가지가 있다. 예전에는 카리스마가 넘치는 카리스마 형 리더가 대세였다면 요즘은 부드럽게 아우를 수 있는 리더를 요구한다. 특히 고객의 마음을 잡는 것이 외식사업의 핵심이라는 전제로 볼 때 박광석 이사와 같은 로맨틱한 감성을 지닌 리더가 진정한 미래형 리더가 아닐까싶다.

이시종 기자 lsj@