사람이 사람다워지고, 변화하게 되는 가장 큰 동기는 교육일 것이다. 교육만큼 강력한 것이 없다. 그래서 모든 사람은 배우려 한다. 교육을 통해 올바른 가치관을 습득하고, 필요한 능력을 키워나가게 된다.

그런데 문제는 교육이 부실해서 효과가 없든지, 흥미가 없어서 사람들이 싫어하는 것이다. 사람들이 가장 싫어하는 교육방법이 사실은 강의다. 여러 사람을 모아놓고, 피교육생이 참여할 기회도 없이 진행되는 교육은 정말 따분하다. 오죽하면, 사장님들을 모셔놓고 강의를 해도 많은 분이 주무신다고 강사들이 입을 모은다.

시중에는 강의를 잘한다는 유명한 강사들이 여럿 있다. 이렇게 높은 가격을 받는 강사들이 대부분은 웃음을 많이 이끌어내는 분들이다. 어떤 구체적인 능력을 키우는 전문적 내용이라기보다, 웃음을 많이 자아내는 분들이다. 어떤 경우는 실컷 웃기는 했는데, 끝나고 나면 아무 기억도 안나는 강의가 있다.

외식업체 직원들을 대상으로 하는 교육도 이제 바뀌어야 할 때다. 1년에 한두 번 강의는 들을만 하지만 그 이상은 효과가 낮다. 교육의 효과를 높이기 위해 여기서 간단히 소개하는 서류함(In-basket) 방법을 사용해보길 권한다. 고리타분한 강의가 아니라 현장 상황 속에서 피교육자가 참여하여 학습하고, 자신의 역량에 대해 평가를 받아 환류 받을 수 있는 좋은 방법이다.

상황을 개발해 부여하는 서류함 기법

서류함 기법은 상황을 개발하여 부여하는 것이다. 외식업체의 직원들이 부딪칠 수 있는 상황, 예컨대 고객의 심각한 이의제기, 손님의 음식에서 이물질이 나왔을 경우, 여러 손님이 한꺼번에 몰려왔을 경우, 식자재의 구입선 결정 등의 상황을 개발하는 것이다. 하나의 상황을 평이한 문장으로 쓰는 게 아니라, 여러 수단으로 설정해야 한다. 예컨대, 식자재의 구입선 결정이라면 제안회사의 공문, 사장님의 이메일, 직속상사의 문자메시지 등을 활용하여 입체적으로 구성하는 것이다.

구체적인 학습일정은 이렇게 꾸미는 게 효과적이다. 학습 첫날, 교육대상 직원들을 상대로 교육책임자나 외부전문가가 1시간 강의를 하며 필요한 메시지를 환기하고, 서류함 기법에 대해서도 안내를 한다. 두 번째 학습시간에는 컴퓨터가 있는 교육 장소에 4~5명의 피교육생들을 앉게 한다. 거기에는 이미 공문, 메모 등이 제공되어 있고, 이메일과 휴대전화 문자메시지를 확인하라고 안내한 후 이메일과 문자메시지로 필요한 내용을 고지한다. 입체적으로 상황이 부여된 것이다.

상황이 부여되면, 대안을 제시하든지 의사결정을 해야 하는 과제를 부여한다. 과제 하나당 소요시간을 20분 정도 계산하여 시간을 부여하는 게 바람직한데, 보통 5개의 문제를 제시하고 1시간 30분 정도를 부여하는 게 좋다. 시간이 종료되면, 휴식을 취한 후 발표(presentation) 시간을 갖고, 자신이 제시하는 대안에 대해 설명하게 한다. 임원이나 외부전문가가 프레젠테이션을 들으며, 질문할 수도 있다.

평가자는 청취 후 1)대안의 창의성, 2)제시된 문제의 해결정도(5개 중 몇 개를 제대로 해결했나), 3)우선순위의 판단 능력, 4)주변 네트워크의 동원력과 연계 마인드, 5)내용의 실행 가능성 관점에서 평가한다.

새로운 교육훈련 방법을 적용해보자

항목별 10점 만점으로 평가한 평가결과는 학습자에게 제공된다. 그것이 귀하의 현재 역량이며, 무엇이 우수하고, 무엇이 부족한지, 앞으로 더 발전시켜야 할 능력은 무엇인지에 대해서도 함께 설명한다. 학습의 마지막은 1시간 정도 모든 참여자가 집단 토의를 하도록 하는 게 좋다. 그래서 자신들이 대처한 상황과 문제에 대하여 다시 되짚어보고, 스스로를 비교 및 정리해 볼 수 있는 시간을 갖도록 한다.

서류함 기법은 우리나라의 1∼3급의 모든 고위공무원이 다 거쳐야 하는 교육이며, 서울시는 이 방법으로 사무관을 선발하기도 했다. 외교통상부는 이 방법으로 대사급들의 역량을 평가하기도 한다. 외식업체 직원들의 학습을 촉진하고 능력을 평가하는 방법으로 매우 효과적이다. 고리타분한 강의 대신 세계적으로 한창 주목을 받고 있는 새로운 교육훈련 방법을 적용해 볼 것을 권한다.