[월요논단] 외식종사원의 핵심역량
[월요논단] 외식종사원의 핵심역량
  • 관리자
  • 승인 2012.11.12 05:43
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김기영 경기대학교 관광전문대학원 교수
과거 전통적인 산업사회에서 지식사회로 더 나아가 정보화 산업사회로 급격하게 전환되는 과정에서 재화인 유형의 자산보다는 무형의 자산인 인적자원에 대한 가치가 현저하게 증가하고 있는 것이 현실이다.

여러 국가들 뿐 아니라, 많은 기업들은 인적자원이 가지고 있는 다양한 지식과 정보가 기업의 경쟁우위 확보를 위한 핵심역량요소로 인식하고 있다.

또한 우수한 인재를 얼마나 어떻게 확보하느냐가 기업의 경쟁력을 결정하는 가장 기본적인 전제조건이 되었으며, 인재관리에 가장 중심적인 경영전략을 구사하는 조직이야말로 기업생산성 및 재무적인 성과가 최고도로 향상되는 동시에 경쟁력이 강화될 수 있다.

맞춤형 인재를 확보하려는 기업 간의 경쟁이 치열해져 인재의 확보와 유지를 위한 기업 간의 인재전쟁이 시작되었다 해도 과언이 아니다.

과연 기업 조직구성원들의 핵심역량이란 무엇인가? 이는 우수한 업무수행자가 보이는 고유하고 독특한 행동으로 지식, 기술, 가치, 기타 개인적 특성들이 직무상황에서 통합되어 행동으로 발휘되는 것이라고 말할 수 있다.

핵심역량에는 탁월한 업무수행에 초점을 맞추고 있기 때문에 일반적으로 우수한 수행자와 평범한 수행자가 공통으로 가지고 있는 기본적인 행동은 결코 포함되지 않는다고 본다.

핵심역량은 기업전략 측면에서는 경쟁력을 확보하는 것이지만, 개인의 측면에서는 조직의 직무수행성과를 우수하게 도출시키는 특성을 가지고 있다.

모든 기업들이 성공하기 위해서 가장 중요한 것은 기업이 보유한 자원 그 자체가 아니라 자원을 창출하는 능력이다. 즉, 기업이 어떤 자원을 보유하고 있는가 하는 것이 아니라 그러한 자원을 획득하고 축적할 수 있는 능력이 무엇이고, 어떠한 과정을 통해서 창출되었느냐는 것이다.

이러한 기업의 경영자원들은 독립적으로 경쟁우위를 창출하기 어려우며, 여러 경영자원들이 생산적으로 상호작용하여 기업의 능력을 만들어 낼 때 경쟁우위를 확보된다.

지속적인 경기불황에 따른 영업부진으로 조직의 인원을 감축하고, 신규채용을 중단하거나 최소화하기 위해서 긴축경영 전략을 선택하였다. 이러한 상황에서 외식기업들은 경영전략의 중요성이 더욱 커지게 되었고, 개개인의 통합적 업무수행에 대한 핵심역량을 가진 종사원들에 대한 기대성과가 크게 앞서게 되었다.

이제부터는 일반기업들만의 인재확보전쟁의 시기는 아니다라고 생각한다. 시기적으로나 외형적이 성장규모로 볼 때, 외식기업들도 직무상황에 적합한 탁월한 업무수행능력을 겸비한 핵심역량의 인재를 육성함과 동시에 확보해야 할 때이다.

특히 외식기업의 조직구성원들이 갖고 있는 핵심역량은 조리생산기술이나 서비스마케팅 능력처럼 각각의 기능별 능력에서 나온 역량만을 대변할 수 없다.

이러한 여러 가지 기능별,업무별, 직능별 능력들을 통합하여 활용할 수 있는 조직상의 능력도 중요하다. 이와 같이 기능별 핵심역량을 조합하여 적절히 통합할 수 있는 능력이 뛰어난 외식기업일수록 더 높은 수익과 경쟁우위를 확보하여 글로벌기업으로 자리매김을 할 것이다.

인적서비스의 의존도가 높은 외식기업들의 인적서비스 부분에서 고객과 가장 많은 시간을 대면하는 접점 구성원은 바로 현장의 실무종사원들이다.

실무 종사원들과 고객의 상호작용이 이루어지는 시점에서 고객들이 인지하는 대 고객서비스와 상황 판단력, 문제해결 능력은 고객이 지각하는 만족도에 직접적인 영향을 미친다.

이는 현장 실무 종사원들이 가지고 있는 역량이 고객 만족에 직접적인 영향을 끼치고 있다는 것과 종사원 개개인의 역량이 외식기업의 생존과 발전에 불가분의 관계에 있다는 것을 실증적으로 증명되고 있다.

따라서 외식기업은 인적서비스에 많은 부분을 의지하고 있으므로 고객의 만족과 경영성과를 위해 종사원에게 요구되는 여러 핵심역량 중에서 어떤 역량이 가장 중요하고 우선시 되어야 하는가에 대해 심도있게 접근해야 할 때이다.

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