[월요논단]비언어 커뮤니케이션 서비스
[월요논단]비언어 커뮤니케이션 서비스
  • 관리자
  • 승인 2012.12.24 04:33
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김기영 경기대학교 관광전문대학원 교수
외식소비자들의 서비스에 대한 최근 트렌드는 언어적 소통보다는 비언어적 소통을 통해 다양한 정보와 감성적 서비스를 원하고 있다.
비언어 커뮤니케이션 서비스는 사람과 사람과의 대면에서 첫인상을 나타낼 뿐 만 아니라, 언어와 어울려 여러 가지의 기능을 수행하는 것으로서 외식서비스분야에서는 그 어느 기능보다도 다양한 정보가 내재되어 있어 중요한 의미를 부여할 수 있다. 특히나 서비스과정에서 상대방의 감성과 느낌을 전달하는 것은 말보다는 비언어적 소통이 더 강하게 나타난다고 볼 수 있다.

일반적으로 소통을 할 때 언어는 입을 통해 아이디어를 전달하고, 비언어 커뮤니케이션은 생각이나 감정, 느낌 등 언어를 통해 전달되지 못하는 감성적 서비스를 직·간접적으로 전달해준다. 그리고 서비스 태도는 정보 제공자나 수여자간에 서로 전달하고자 하는 바를 언어나 비언어적 행동으로 다시 바뀌어 돌아간다. 그러는 과정 속에서는 오직 전달을 보내는 사람만이 어떠한 의미를 갖고 보내고 있는지를 알 수 있기 때문에 자칫 잘못하면 서비스 과정에서 다양한 형태의 불만족으로 표출돼 기업성장에 큰 영향을 미치는 경우가 많다.
비언어 커뮤니케이션 서비스를 구성하는 수단에는 두 가지 있다고 본다.

서비스를 제공하기 위한 실질적인 상황에 따라 하나는 서비스내용이고, 또 하나는 상대방과의 관계이다. 상황에 따라 내용과 관계는 서비스 문화측면에서 중요한 의미를 내포하고 있기 때문에 더욱 중요해질 수 있다.
문화적인 기대에 위배되는 정보전달은 서비스 내용면에 있어서 보다 긍정적일지 몰라도 상대방의 문화적 괴리에 있는 관계에 있어서는 부정적인 영향을 끼칠 수밖에 없다. 만약 서비스가 이루어지는 동안 계속해서 고객과 소통의 한계를 준다든지, 아니면 상대방의 감성적 기분을 상하게 한다면 관계는 급속도로 나빠지고 진정 전달하고자 했던 메시지는 무시되어지는 경우가 종종 발생한다.

가끔은 비언어적인 서비스 태도에서 말하고자 하는 순수 언어적 메시지의 내용을 충분히 보충해 줄 수도 있고, 아니면 본래 전달하고자 했던 말과는 모순되어 고객을 혼란스럽게 할 수도 있다.
성공적인 서비스문화 간 소통은 언어적인 소통과 비언어적인 소통 사이의 지속적이고 체계적인 일관성에 달려 있는 것이다.
세상의 많은 소비자들은 개인적이든 아니면 집단적으로 나누는 대화중에 동시적인 방식으로 함께 움직이고 행동하게 되어 기업의 성장을 좌우하기도 한다.

우리는 의식적이든 아니면 무의식적이든 간에 상대방이 표현하는 비언어행위를 통해 그 사람의 내면상태에 관한 중요한 판단의 기준이 되어 의사결정을 하는데 있어 중요한 변수로 작용하는 경우가 많다.
비언어 커뮤니케이션의 유형이나 기능은 매우 다양하다. 연구결과를 통해 살펴보면 커뮤니케이션의 행위 중 7%만이 직접적인 언어를 통해 소통이 이루어지고 있는 반면에, 절반이 넘는 55%는 안면표정을 포함한 동작이나 응시, 의사전달자의 외모, 타인과의 거리정도, 접촉하는 모습 등 비언어 행위에 의해 직접적인 영향을 받고 있고, 나머지 38%는 언어가 아닌 그 사람의 목소리에 의해 전달된다고 한다.

외식서비스기업의 전략적이고 효과적인 서비스마케팅기법의 전개방법은 소비자들의 트렌드로 볼 때 비언어커뮤니케이션을 통해서 이루어져야 할 시기에 와있다고 본다. 비언어 커뮤니케이션의 수단 중 외식종사자들의 얼굴표정은 고객의 감성과 감정을 송두리째 가져올 수 있는 가장 소중한 서비스 수단이기도 하다.
또한 고객과의 서비스 거리정도와 각도, 서비스방향, 걸음거리의 속도, 목소리의 크기나 음질, 리듬, 고객의 응시정도 등은 고객과의 친밀감과 신뢰감을 표현해 줄 뿐 아니라, 순수 언어의 서비스보다 안정된 기분과 마음으로 전달되기 때문에 지속적이고 충성적인 고객을 만들어 갈 수 있다.

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