최근 광고계의 스타로 떠오른 가수 설현이 속해있는 걸그룹 AOA를 모델로 발탁하고 야심차게 CF를 송출한 치킨매니아에 대형 악재가 터졌다. 한 점주가 치킨에 비닐이 섞여있다며 환불을 요구한 고객 클레임에 부적절하게 대응해 논란이 된 것이다. 이 사건은 해당 매장의 폐점으로까지 이어졌다.
본사 직원도 부적절한 대응의 책임으로 중징계를 당할 것으로 보인다. 말 한마디로 점주는 중요한 생계 수단을 잃었고 본사 직원도 소중한 일자리가 위태로운 지경으로까지 커졌다.
사건의 1차 책임은 해당 점주에게 있겠지만 본사의 교육과 관리 소홀에 대한 책임도 묻지 않을 수 없다. 담당자만 징계해서는 될 일이 아니다. 교육 시스템 전반을 점검할 필요가 있다.
많은 프랜차이즈 종사자들이 강조하듯이 가맹사업에서 무엇보다 중요한 점은 점주에 대한 교육이다. 본사의 경영 방침과 서비스 매뉴얼을 제대로 이해시키고 현업에서 적용하게 하기 위해서다. 대다수 가맹본부에서 교육관련 부서를 두거나 슈퍼바이저 등을 통해 수시로 관리·교육하는 것도 이 때문이다.
BBQ치킨은 치킨대학을 운영하고 있고 네네치킨은 대표이사가 직접 매장을 방문해 의견을 듣고 있으며 굽네치킨은 매월 사보를 발행해 점주들과 소통하고 서비스 매뉴얼을 알린다. 이런 노력을 해도 매장에서 생기는 돌발 사건을 완전히 예방하기는 힘들다. 그럼에도 꾸준한 교육만이 답이라고 업계에서는 입을 모은다.
그런 측면에서 치킨매니아는 점주 교육에 소홀했던 게 아닌가 하는 의구심이 든다. 구체적인 교육 내용도 밝히지 않고 있다. 회사는 논란이 커지자 그제야 점주 교육을 강화한다고 밝혔다.
소비자의 불만은 SNS를 타고 엄청난 속도로 퍼진다. 문자 그대로 일파만파다. 보는 눈이 수백만에 달한다. 유사한 사건의 재발을 막기 위해 점주와 직원에 대한 교육 프로그램을 재정비하고 강화하기 바란다.
