지난 10일 소비자분쟁조정위원회가 충북 청원군 오창면 소재 우림필유1차아파트 주민 235명이 새시 보강빔 미설치와 관련해 (주)선우를 상대로 제기한 손해배상 요구에 대해 사업자에게 손해배상 책임이 있다는 결정을 내린 사례를 볼 때 그렇다.
집단분쟁조정 제도는 50명 이상의 소비자가 같은 제품이나 서비스로 피해를 봤을 때 지자체나 소비자원, 소비자단체 등이 같은 피해를 입은 소비자 50명 이상을 모아 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하는 것을 말한다. 과거에는 소비자가 기업으로부터 입은 피해를 보상받기 위해서는 직접 소비자원에 피해구제를 신청하거나 법원에 소송을 내는 방법 밖에 없었다.
소규모 피해를 본 소비자가 개별적으로 진행하기에는 절차가 복잡하고 비용도 많이 들었으며 피해구제방안에 합의해도 대상은 분쟁이나 소송을 제기한 당사자에 국한됐다. 그러나 집단분쟁조정 제도는 같은 피해를 본 다수의 소비자들이 뭉쳐 대응하기 때문에 파워를 과시할 수 있을 뿐만 아니라 절차도 매우 쉽고 간편한 제도다.
이같은 집단분쟁조정 제도에 가장 취약한 분야가 바로 식품외식업계다. 식품제조가공업이나 외식업 둘 다 동일한 제품이나 서비스를 불특정다수에게 제공하고 있기 때문에 하나의 제품이나 서비스에 문제가 생길 경우 수백에서 수만 명에 이르는 피해자를 만들어 낼 수 있기 때문이다.
올 상반기 전체 리콜 건수 109건 중에서 식품 리콜이 60건으로 55%를 차지하고 있는 것만 보더라도 식품업계는 언제든지 집단분쟁이 휘말릴 수 있는 여지가 많은 분야다. 외식도 만약에 식중독사고라도 난다면 거액의 손해배상을 물어야 할 위기에 놓여 있다. 또 건강에 해로운 성분을 음식물에 첨가했거나 표시 등을 허위로 했을 경우에는 역시 집단분쟁조정의 대상이 될 수 있다.
가령 식육원산지 표시를 의무적으로 해야 하는 고기집이 수입산을 국산으로 속여 표시를 했다면 수입산을 한우로 알고 사먹은 소비자가 집단분쟁조정을 신청할 경우 해당 업소는 꼼짝없이 소비자들에게 피해를 보상해야 할 판이다.
따라서 식품외식업계는 이에 대한 대비책을 서둘러야 할 것이다. 가장 올바른 대비책은 정직하고 질 높은 제품과 서비스로 소비자들의 불평불만을 원천적으로 차단하는 일이겠지만 만에 하나 있을 수 있는 소비자 불만을 집단분쟁으로 이어지지 않도록 하는 노력 또한 게을리 하지 말아야 한다. 그 일환이 소비자상담실을 강화하는 것이다.
대기업들의 경우 소비자상담실을 운영하는 회사가 많이 늘어났지만 아직도 형식적으로 운영되는 경우가 허다하다. 특히 클레임 고객에 대해 적당히 무마하는 차원의 소극적이고 수동적인 자세로 운영되는 소비자상담실이 적지 않은 것으로 파악되고 있다. 이제는 적극적이고 능동적인 자세로 탈바꿈시켜야 한다. 그리고 회사 내에서 소비자상담실의 위상도 한층 더 높여야 할 것이다.
식품제조가공업체들은 그나마 소비자상담실이 잘 운영되고 있는 편이다. 문제는 외식업체들이다. 외식업체의 경우 회사 조직에 소비자상담실을 공식 부서로 갖추고 있는 업체 자체를 찾아보기가 어려울 정도다. 사후약방문으로 엄청난 대가를 치루고 난 뒤에 호들갑을 떨 것이 아니라 사전 예방조치에 철저를 기해야 할 때다. 이제는 그야말로 ‘소비자 주권’ 시대를 맞고 있다는 것을 인지해야 할 것이다.
‘소비자 주권’ 시대란 소비자가 주인 행세를 한다는 것이다. 제품이나 서비스를 만들거나 제공하는 업체보다 이를 이용하는 소비자의 권력이 더 세다는 뜻이다. 소비자 주권 시대에 대응하기 위해서는 권력을 쥔 소비자를 관리할 부서가 회사의 핵심부서로 자리매김을 하도록 해야 한다.
기업의 소비자 보호 및 고객만족 활동을 보다 체계적이고 전문적으로 실천하기 위해 기업에서 소비자 문제를 관장하는 책임자들이 자발적으로 조직한 (사)기업소비자전문가협회라는 단체가 있다. 1984년 10월에 창립했으니 23년의 역사를 지니고 있다. 150여개의 회사 소비자상담실 책임자들이 회원으로 가입해있고, 그 중에서 식품업체 회원은 1/3인 50명이나 되지만 외식업체 회원은 단 한명도 없다는 사실을 외식업체들은 알아야 할 것이다.
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