여러 모로 짚어야 할 일들이 많지만 '기본으로 돌아간다(Back to the basic)'는 의미에서 외식사업 성공의 지름길이 될 '맛' 이야기를 풀어본다.
최근 통계자료에 의하면, 우리나라 음식점업의 55% 이상이 일반음식점업인데 이 중에서도 개인사업체 비중은 99%를 넘어선다. 외식사업의 구조적 특성상 음식점업은 개인이 직영을 하는 것이 기업이 하는 것 보다 수익구조가 더 나은 편이다.
그래서 기업은 프랜차이즈와 같은 시스템을 이용하여 규모의 경제를 실현하는 편이 유리하고, 개인은 직접 운영하여 수익을 창출해야 하는데 문제는 수익창출의 노하우가 부족하다는 것이다. 그렇다면 개인사업자는 수익창출의 노하우를 諍兆?찾을 수 있을까? 모든 사업이 그렇듯이, 외식사업도 소비자 입장에서 바라보면 명쾌한 해답이 있는데 문제는 그것을 어떻게 해석하고, 어떻게 만들어내고, 어떻게 담아내는가 하는 방법적인 데에 있다.
누구나 할 것 없이 식사 때가 되면 머릿속에 떠오르는 것이 '뭘 먹을까?'와 '뭔가 맛있는 게 없을까?' 하는 것이다. 그렇다! 맛있는 집에는 반드시 손님이 줄을 잇게 되어있다.
그렇다면 그 맛이라는 것이 과연 무엇일까? 흔히 얘기하는 관능적인 맛이 우선이다. 전국에서 알아주는 맛집에는 반드시 그 집만의 대표메뉴가 있는데, 모두의 공통점은 재료가 신선하고 넉넉하다는 것이다. 결국 음식의 품질 그 자체에 승부를 걸지 않으면 도무지 얘기가 되지 않는다.
손님은 제 돈 내고 먹는 맛 - 가치 추구
누구나 다 아는 음식의 맛이야 당연한 것 아닌가? 그러면 똑같은 맛을 내는 두 집이 있다면 모두 다 성공할 것인가도 의문이다. 음식 맛을 더해주는 결정적인 요소가 바로 가격인데 이것은 쉽게 결정하기 어려운 부분이다.
왜냐하면 바로 그 집의 가치를 만들어 주기 때문이다. 무조건 싸다고 또는 비싸다고 좋은 것은 아니다. 메뉴가격의 결정은 신중하게 해야 하며, 음식의 유형, 지역성, 손님 유형 등 다양한 변수를 적용해야 하므로 전문가의 손길이 필요하다.
실제로 소비자가 싸다고 인식하는 칼국수의 경우, 한 그릇에 4천원을 받는 곳과 샤브샤브와 같은 세트메뉴를 만들어 1인당 6천원 이상의 매출을 만들어 낼 수도 있는데 후자의 경우 소비자는 오히려 더 많은 금액을 지불하면서도 싸게 먹었다는 느낌을 가질 수 있다.
언젠가 우연히 찾아들어간 식당에서 갈紬좇?먹고 나서 '내 돈 내고 먹으면서 눈치 보는 것 같다'는 느낌을 받고 기분이 언짢았던 경험이 있었다. 그러던 어느 날 갈비탕을 잘한다는 집을 소개받아 한 음식점을 찾았다. 똑같은 가격의 갈비탕이 어찌나 맛있었던지.
그 집을 나온 후 이날까지 사람들을 만나면 항상 그 집을 소개해 준다. 같은 갈비탕이었는데 고기가 더 많았는지 국물이 진했던지 밥맛이 좋았는지 깍두기와 김치가 맛있었던가?
냉정하게 판단해 보건데, 음식 맛에는 큰 차이가 없었다. 단지 차이라고 한다면 음식점에 들어갔을 때 나와 눈을 맞추며 웃음지어 주던 종업원들의 미소와 자리에 앉았을 때 다가와 건네는 한마디, "어서 오세요, 날씨 많이 춥죠? 따뜻한 보리차 드세요" 이 한마디가 갈비탕의 맛을 진하게 해 주었고, 덜 익은 깍두기마저 맛나게 느껴졌던 것 같다.
종업원은 일할 맛이 나야
서비스업계에는 옛날부터 전해져오는 격언이 있다. 바로 ‘소비자는 왕이다’ 그것이다. 임금님을 모시는 마음으로 최선을 다하라는 뜻이다. 또한 왕처럼 무서운 존재가 어디 있으랴. 잘못 대하면 바로 끝장이었던 군주시대와 같이 모든 신경을 곤두세워 대접하라는 뜻이리라.
종업원이 손님을 왕처럼 모시려면 운영자가 왕을 모시는 방법을 알려주어야 하고, 왕을 모시려는 마음이 들게 만들어줘야 한다. 아무런 보상장치도 없으면서 무조건 친절하게 모시라는 것은 시대착오적인 발상이며 그러한 업주의 마인드는 영업부진의 결과를 초래할 수밖에 없는 것이다.
현실적인 차원에서 외식사업의 소비자는 '자식'이라 정의하고 싶다. 어느 부모가 자기 자식의 먹거리를 허술하게 할 것인가? 가장 신경 쓰고 정성을 들이는 밥상이 자식을 위한 밥상이 아닐까싶다.
그리고 이제는 종업원이 '왕'이다. 잘못 대하면 손님에게 불친절이 전해지고 손님의 불만은 결국 매출감소로 돌아오게 되는 것이니, 종업원이 주인의식을 갖고 일할 맛이 나도록 운영자들은 연구하고 노력할 일이다.
자본주의 사회에서 어떻게든지 자신의 사업을 시작하고자 하는 사람들을 막을 수는 없을 것이다. 하지만 산업을 육성하고 보호하는 차원에서 정부의 타당한 규제와 적극적인 지원정책이야말로 우리 외식사업에서 절실히 요구되는 사항임에는 틀림이 없다.
기업은 기업다운 모습으로 세계화에 앞장서고 개인사업자는 적극적인 자세로 전문적인 역량을 키워가면서, 다가오는 새해에는 새로운 정부의 출범과 함께 본 모습을 갖추어가는 외식산업의 늠름한 출발을 기대해 본다.
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