경영난에 허덕이는 외식업소가 많아졌다. 올해 상반기에 휴, 폐업을 한 음식점이 12만개가 넘었다는 일간지 기사가 말해주듯이 외식시장이 유래 없는 적자운영의 어려움에 처해 있다.

이 난국을 어떻게 타개할 것인가?

뾰족한 대안이 없다. 그렇다고 그냥 그대로 지나기는 너무 어렵다. 사실이 그렇다면 업주는 중대한 결단을 하지 않으면 안 될 시기에 이른 것이다.

결단을 내리기에 앞서 우선 다음과 같은 몇 가지 자율평가를 스스로 체크해봐야 한다.

이를테면 한 번 온 손님이 2~3일내로 또 다시 찾아오는가? 한 번 왔던 손님이 다른 손님을 데리고 오는가? 뜨내기보다 단골이 훨씬 많은 집인가?

전문 음식점인가? 좋은 이미지가 아직도 살아있다고 생각하는가? 나름대로 전통이 있는 업소이며 그런대로 단골이 꾸준하게 발을 잇고 있는 집인가?

이 물음에 ‘예’라는 긍정적인 대답이라면 그냥 밀고 나가는 것이 좋다. 위의 몇 가지 같은 질문에 긍정적이지 못할 때 또는 한 때는 유명했지만 좋은 이미지를 잘 살리지 못해 전통이 유명무실해진 업소라면 과감히 바꾸는 것이 살 길이다.

‘왜 실패하는가’를 알면 성공하는 데 그만큼 도움이 된다. 성공하기 위해서 실패의 근원을 알아야 한다. 실패의 원인은 과투자, 무정보, 무방향, 무감각 등 1과(過) 3무(無)다.

과투자란 말 그대로 무리한 투자를 말한다. 과투자를 유발하는 원인에는 과도한 권리금과 건물 임대료도 문제지만 대부분 시설비에 과투자하는 경우가 많다.

무정보란 외식업에 관해 너무 모르고 있다는 것이다. 외식업이라는 업의 기본 핵심을 모르기 때문에 고생을 하는 것이다. 외식업을 본질적으로 말한다면 한 마디로 ‘손님 대행업’이라 할 수 있다.

본인이 투자해 음식점을 만들었지만 가게문을 여는 즉시 업소의 주인은 손님이 된다는 것을 알아야 한다.

무방향이란 목표 없이 갈팡질팡하는 것을 말한다. 가장 중요한 것은 음식업 경영 이전에 인간으로서 생(生)에 대한 철학이 정립돼야 한다. 고객에 대한 진실한 마음가짐과 올바른 직업관을 가지고 성실한 삶에 철두철미해야 한다.

돈만 벌겠다는 생각으로 수단과 방법을 가리지 않는 자본 논리가 아니라 식(食)이 인간의 생명과 삶에 기여하는 숭고한 것임을 거스르지 않는 올바른 직업관을 인식해야 한다.

무감각이란 상황에 대한 대응력과 끌리는 매력이 없다는 것이다. 손님의 인상에 남을 만한 좋은 분위기는 주인이 감각적일 때 가능하다.
레스토랑은 감각산업이다.

메뉴에도 감각이 필요하고 서비스에도 감각이 있어야 한다. 주인부터 종사자까지 감각적 마인드가 있는 점포에는 항상 손님이 즐거워할 요소를 풍성히 창출해낸다.

영업 전략을 세울 때에도 감각적인 사고가 필요하다. ‘음식업은 감각산업’이라고 할 수 있는 것은 감각적인 발상은 무형, 무언의 고품질 서비스의 원천이 되기 때문이다.

감각적인 것은 누구나 느끼는 것이지만 연출하는 것은 아무나 할 수 있는 것이 아니다. 그런 점에서 감각은 다소 개인의 소질이나 각자의 인성과 질적 수준에서 영향을 받고 있는 것이라 생각된다.

모든 업소는 시간이 지나면서 자연스럽게 주인의 인품이나 개성이 업소분위기로 흘러나오게 된다. 그러므로 경영자는 주관적인 감각을 이용하되 손님의 입장에서 객관적으로 생각하고 연출하는 능력을 키워야 한다.

개인의 감각을 높이기 위해서는 첫째로 경영자는 항상 나 아닌 타인의 장점에 눈을 크게 뜨고 착안하는 습관을 키워야 한다. 감각을 키우기 위한 훈련으로 제일 쉽고 좋은 방법은 소문난 음식점을 견학하는 것이다.

그곳에 가서 장점을 하나씩 찾아오는 훈련을 꾸준히 하다보면 감각의 기초를 닦는데 큰 도움이 된다.

둘째로는 자기의 결점을 찾아 고치기 좋아하는 습관을 가져야 한다.

손님에게 불만의 소리를 들었을 때는 그 손님에게 진실로 감사하는 마음가짐을 가져야 한다.

손님의 불평불만은 업소의 발전을 위한 개선의 열쇠이기 때문이다. 그러므로 애써서 손님의 불평불만을 듣는 훈련을 해야 한다. 힘들고 인내심이 필요하겠지만 그 대가는 매우 훌륭할 것이다.