언제부터인가 인터넷 속에서 소통하는 것이 즐거운 일상이 되고 있다.

소통(疏通)이란 ‘막힘없이 잘 통한다’는 뜻이다. 정보를 얻는 채널이 많지 않았던 과거에는 사실상 막힘없이 잘 통하지는 않았다.

일방적인 메시지에 평가나 판단 없이 대체적으로 따라가는 분위기였다. 주로 군중심리가 작용을 했기 때문이다.

요즘은 어떠한가. 1인 미디어가 등장할 만큼 인터넷 상에서 소비자들끼리 또는 소비자와 기업, 정치가와 국민이 막힘없이 잘 통하고 있다.

‘통한다’는 의미는 단순히 주고받는 의사소통이 아니라 소재의 장벽이 없다는 것이며 다양한 의견들로 인해 새로운 방향을 찾는 것까지 포함한다고 생각한다.

이제 인터넷이 없으면 소통할 수 없는 시대가 됐다. 정보의 속도는 더욱 빨라졌고 이용하는 사람들의 의식도 한 장르에 편중되는 것이 아니라 다양성을 보이고 있다.

창조하는 소비주체를 의미하는 ‘크리슈머’라는 신조어도 등장하고 있다.

이처럼 소통의 공간과 소통의 주체가 바뀌고 있는 오늘날, 외식업계 고객마케팅 방향도 인터넷 물결에 따라갈 수밖에 없다. 과거의 입소문전략이 이제는 컴퓨터 사이버 상에서 이루어지고 있는 것이 현실이다.

필자도 인터넷 공간에서 소통하는 시간이 부쩍 늘었다.

매일아침마다 홈페이지를 열고 고객들과 만나는 것이 나의 첫 일과이다.

홈페이지뿐만 아니라 고객과 일반소비자들의 이야기가 있는 곳이라면 어디든 들어간다.

알지 못했던 이슈들에 대해 다시 점검하고 불충분한 점에 대해서는 개선하는 노력을 아끼지 않는다.

그런데 한편으로는 네모박스인 컴퓨터 안에서 하는 소통이 그리 달갑지만은 않다.

블로그(blog) 이곳저곳에 퍼져있는 좋은 이야기들 속에는 왠지 촉촉한 감동이 빠져있는 느낌이 들기 때문이다.

지극히 상업화 되어가는 면도 없지 않아 있다.

외식업은 다른 산업과 다르게 상품과 상품 이상의 그 무엇이 수식어처럼 따라붙는 복합 산업이다.

우리나라 정서상 항상 ‘밥’ 만큼은 ‘밥+푸짐함+정’ 3박자를 고루 갖춰야 했다.

밥을 판매하는 외식업은 그 정서가 고스란히 배어 있다. 기분 좋은 서비스는 저렴한 가격대의 식당에서도 기본요소라는 통념이고 반찬은 늘 푸짐해야 한다.

또 같은 가격대라도 브랜드 파워가 있는 상품일수록 그 기대치는 더 크다.

그러나 필자는 이러한 사회통념과 고객기대를 떠나서 ‘맛있는 음식으로 고객을 행복하게 한다’는 직업의식을 갖는다면 고객의 기대요소는 자연스럽게 해결되지 않을까하고 생각한다.

칭찬에 익숙하지 않은 한국 사람들이라고는 하지만 30년 가까이 외식인으로 살아온 필자 경험상에 비추어보면 음식 앞에서는 작은 서비스에도 감동을 하고 칭찬하는 문화가 적지 않게 자리 잡아왔다.

기다리는 고객을 지루하지 않게 또는 활기찬 웃음으로 식사하는 시간을 기쁘게 하는 ‘아낌없는 서비스’는 받는 사람에게 감동을 주고 그 감동은 인터넷에서도 살아 숨 쉴 것이다.

보고 읽는 사람들로부터 선택 받을 수 있고 또 발길까지 옮기게 하는 무서운 힘 안에는 감동이 있고, 그것이 진정한 입소문인 것이다.

인터넷은 이제 커다란 대중매체이자 또 시간과 공간을 초월하는 멀티공간이다.

인터넷 정보들로 인해 트렌드가 더욱 민감해지고 있고 소비자 한 사람의 파워가 강해지고 있는 단점이 있는 반면에 간접 경험으로 인한 잠재고객들이 무수히 많은 장점도 있다.

과거와 달리 수많은 고객을 인터넷 공간에서 만나는 세상이다. 지극히 피상적이지 않은, ‘ 플러스 감동’이 있는 소통을 위해서는 현장에서 ‘고객을 행복하게’ 한다는 서비스 이상의 서비스가 정답이 아닐까.