한양사이버대학교 호텔관광경영학과 교수 김영갑
그리고 그들은 걱정하던 상황이 현실화 되면 어떻게 극복해야 할지에 대해서도 많은 고민을 하고 있다. 하지만 그런 우려가 현실로 나타났을 때 실현 가능한 대안을 내 놓을 수 있을지에 대해서는 비관적이다. 다만 외식업의 경우 서비스 산업의 특성상 소규모 업체들의 경쟁력 강화를 통한 생존전략은 비관적이지만은 않다는 것을 일본 등의 사례에서 확인 할 수 있다.
얼마 전 본지의 기사와 사설을 통해 2010년 대형 외식기업의 호황과 소형 외식 점포들의 불황이 대조적으로 보도된 바 있다. 단순한 추측이 아닌 금융감독원의 경영공지자료와 본지의 현장조사를 통한 자료에 근거한 것이어서 그 충격은 더욱 크지 않을 수 없다.
이미 예고된 바와 같이 양극화는 일어났다. 다만 정책적인 것은 어쩔 수 없더라도 사업자 개인의 입장에서 그 원인을 명확히 이해하려는 노력이 필요하다.
원인분석을 통해 나름대로의 경쟁력을 확보하고 새로운 틈새시장을 찾아 생존과 발전을 이어가려 한다면 충분히 승산이 있으리라 믿는다.
대형 외식업체는 무엇으로 승부하는가?
대기업은 대량구매와 대량소비를 통한 규모의 경제를 추구한다. 소매사업과 연계하여 한꺼번에 많이 구매하므로 저렴한 가격으로 구매가 가능하다.
거기다 프랜차이즈 시스템을 통한 점포 확장으로 다량의 소비가 가능하다. 정형화되긴 했어도 어느 정도의 고객만족도를 유지할 수 있는 서비스 시스템과 최첨단의 소셜네트워크서비스를 이용한 마케팅 능력까지 갖추고 시장을 선도한다.
다양한 쿠폰과 고객관계관리 시스템도 갖추고 있어서 수시로 고객의 재 구매를 자극한다. 대부분의 대형 외식업체는 고가격전략으로 소비자에게 고품질임을 인식시킨다.
명품소비를 추구하는 소비자 심리는 외식산업에서도 크게 다르지 않다. 가격에 민감하기 보다는 품질과 분위기로 승부하는 업체를 선호하게 된다. 그들은 2~3년을 주기로 새로운 인테리어를 선보인다.
외식소비에서도 위험을 회피하려는 의식이 점점 강해지고 있다. 이는 소비자들이 전통시장보다 대형할인점을 이용하는 심리와 흡사하다. 저렴한 동네 슈퍼보다는 가격이 비싼 대형 브랜드의 편의점을 찾는 것도 이와 유사한 현상이다.
소비자들의 고품질추구, 위험회피 인식은 소규모의 외식 점포에게는 큰 부담이 아닐 수 없다.
소규모 외식업체의 승부수는 무엇인가?
소위 시스템, 원가우위, 소비자의 고품질 추구 및 위험회피 심리를 활용하는 대형 외식기업과 소규모 외식업체가 경쟁할 수 있는 대안은 없는 것일까?
그것은 틈새시장을 위한 차별화와 빠른 시장 대응력 그리고 경영능력을 향상시키는 것이다.
대형업체의 장점인 규모의 경제를 위해서는 대량구매와 대량소비가 필요하기 때문에 대중을 상대할 수 밖에 없다. 평균적인 소비자를 대상으로 하는 메뉴만이 성공할 수 있다. 반면 소규모 업체는 수익성이 있는 차별화된 틈새시장을 찾아 경쟁할 수 있다.
평균적인 소비자가 아닌 다른 맛과 다른 메뉴를 원하는 소비자를 만족시키는 것이다. 다음은 빠른 시장 대응력을 키우는 것이다.
메뉴개발과 서비스 개선을 위해 많은 단계와 의사결정을 거치는 대형 업체와 달리 소규모 업체는 빠른 의사결정과 대응이 가능하다. 하루가 다르게 변화하는 소비자의 욕구를 현장에서 파악하고 즉시 메뉴와 서비스에 반영하는 능력이 요구된다.
경영능력의 향상은 그 어떤 문제보다도 가장 시급한 과제가 아닐 수 없다.
과거에는 소위 주먹구구식으로도 음식의 맛만 있다면 충분히 성공할 수 있었다. 하지만 음식의 종류가 많아지고 국제화 되면서 맛의 기준이 모호해지고 소비자의 만족에 미치는 영향력이 급격히 줄어드는 현상을 발견할 수 있다.
이제는 소규모 업체의 경영자도 충분한 자질을 갖추지 않고는 결코 성공할 수 없는 상황임을 인지해야 한다.
원가관리를 포함한 재무관리 능력, 마케팅 능력, 인적자원관리 능력 외에 외식산업에 특화된 서비스경영능력을 갖춰야 소규모 점포도 성공의 반열에 오를 수 있음을 이해해야 한다. 그리고 국가나 그 어떤 전문가도 그것을 대신 도와줄 수 없음을 명심해야 한다.
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