숭실대학교 중소기업대학원장 박주영
그러나 단지 무료 음료나 식사로 고객 만족 문제가 영원히 해결될 수 있는 것은 아니다. 한 외식체인에서 음식이 유달리 늦게 나오게 하는 주범을 찾아낸 결과 주방에 원인이 있었고, 결국 한 요리사에게 문제가 귀착되었다. 그러나 원인을 한 단계 더 들어가 파헤쳐 보니 그 누구도 신속히 준비할 수 없는 비현실적인 메뉴가 몇 가지 있었고 유독 이 식당에 그 메뉴에 대한 주문이 많았다는 것을 알 수 있었다. 또 이 외식체인에서는 주문과 다른 음식이 이따금 나오곤 했는데 주방에서는 주문받는 종업원이 주문 컴퓨터에서 메뉴를 잘못 누르기 때문이라 주장했다. 이전 같으면 주문받을 때 좀 더 신중히 하라고 주의를 주는 데 그쳤겠지만, 사람실수가 아닌 시스템 실패에 초점을 두고 세밀한 분석을 실시한 결과 교육과정에서의 문제점을 발견하게 되었다. 종업원들에게 컴퓨터 스크린에서 주문을 중복 확인하라고 교육시키지 않았을 뿐만 아니라, 중복 확인하는 것에 대한 보상체계도 없었다. 주문에 대한 중복 확인을 교육시키자마자 주문오류는 급격히 감소하였고, 주문오류가 가장 적은 종업원에게는 상을 주고, 주문오류가 가장 많은 종업원은 이름을 공표했다(물론 벌은 주지는 않고, 이름만).
문제 시정은 쉽게만 해결되지는 않는다. 문제를 더 악화시킬 가능성을 피하는 방법으로는 현장 테스트를 부분적으로 작게 실시해 보고 문제가 없으면 전 체인으로 확산하는 것이다. 어느 외식 체인에서는 커피 맛이 나쁘다는 고객 불만을 시정하기 위해서 한 식당에서 고가의 진공 커피보관용기를 시험적으로 사용했다. 시범 사용결과 커피 맛은 크게 개선되었고 버리는 커피 양도 반으로 줄었다. 이에 진공 커피용기의 보급을 전 체인으로 확산시켰다.
이 외식체인에서 와인에 대한 고객 불만이 늘어나자 종업원 교육 매뉴얼에 와인주제가 고작 3페이지밖에 안 되는 것을 깨달았다. 그래서 매뉴얼에 각종 와인의 특성과 구별하는 법과 와인을 팔수록 보상이 따르는 보상 시스템을 삽입하였다.
이상에서 강조하고자 하는 것은 고객 만족을 보장하기 위해서는 새로운 교육과정, 조리법과 메뉴의 변경, 기기 및 설비 구입 등이 필요하다는 점이다. 말로만 외치는 구호보다는 시스템적으로 접근해야 진정한 고객 만족이 보장될 수 있다는 점이다. 식당에서 고객 만족에 문제가 있다면 종업원은 절대로 비난받아서는 안 되고, 항상 회사가 그러한 문제를 시스템적으로 시정을 해야 한다. 시스템 실패 원인을 찾아내서 적절하게 시정한다면 이익은 당연히 증가할 수밖에 없다. 시정 비용은 처음에는 많이 들기 마련이다. 따라서 시스템을 시정하는 데 드는 비용이 비싼 반면 고객 불만이 하향세라면 제대로 일이 진행되고 있다고 보면 된다. 반대로 시스템 시정 비용은 낮은 대신에 고객으로부터의 반응이 시원치 않다면 고객 만족이 보장되고 있지 않으며 장기적으로 값비싼 대가를 치르게 할 시스템 실패가 고쳐지지 않고 있다는 징조이다.
서비스 품질향상을 위해 이러한 시스템적 접근방법을 도입한 미국의 한 외식체인에서는 초기에는 시스템 시정 비용이 월 4만달러까지 증가했으나 2년쯤 지난 후에는 월 1만달러 수준으로 떨어졌다. 반면에 이 기간 동안 매출은 25% 증가했으며, 이익은 두 배가 되었고, 보유한 현금은 두 배반이 증가되었다.
외식업체의 서비스 품질향상은 단순한 구호나 정신교육으로 이루어질 수 있는 것이 아니다. 서비스 품질향상에는 비용이 많이 들고 단기적으로는 성과가 눈에 보이지도 않는다. 그러나 장기적으로 회사의 매출과 이익향상에 결정적인 역할을 하게 될 것이다. 단, 임기응변식이 아니라, 서비스 실패 요인을 시스템적으로 분석하여 근본부터 시정할 때만 성공할 것이다.
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