●가맹점에 대한 관리, 선택 아니라 필수

가맹본부가 사업을 전개하는데 있어 가장 핵심적인 업무는 가맹점모집과 가맹점관리이다. 가맹본부는 사업 초기에 가맹점모집이 효과적으로 이뤄져야 사업에 탄력을 받게 된다.

가맹점모집은 절대 쉽지 않은 일이다. 더구나 지금처럼 경쟁이 치열한 상황에서 지속적으로 가맹점을 모집하기란 더욱 어렵다. 따라서 이제 가맹사업을 준비하고 있거나, 시작한 가맹본부는 예비창업자들이 가맹본부 선택에서 중요하게 여기는 수익성, 브랜드인지도, 프랜차이즈 시스템의 경쟁력을 어느 정도 확보한 후 가맹점을 모집해야 한다. 사실 경쟁이 치열해지고 예비창업자들이 똑똑해지면서 이전처럼 직영점 하나 없이 가맹점을 모집하기는 거의 불가능하다. 정보공개서 등록제도로 이러한 현상은 더 두드러지고 있다.

가맹점모집보다 더 중요한 것은 가맹점관리이다. 그러나 국내 가맹본부들은 관리에 대한 인식부족, 구조적인 문제, 전문 인력 부재로 인해 체계적인 가맹점관리를 하지 못하는 실정이다. 그러다 보니 가맹점을 체계적으로 관리하기 위한 관리시스템, 관련 매뉴얼, 전문적인 슈퍼바이저 양성에 소홀할 수밖에 없다. 특히 가맹사업 초기 가맹본부의 가맹점 관리는 더욱 소홀할 수밖에 없어, 가맹점사업자와의 갈등과 분쟁이 많이 발생하기도 한다.

가맹점관리의 목적은 동일한 프랜차이즈 시스템의 유지, 가맹점의 매출증대이다. 그러나 이를 위해서는 가맹본부의 수익구조가 매우 안정적이어야 한다. 따라서 가맹점에 대한 체계적인 관리가 지속적으로 이뤄지려면 가맹점의 매출증대가 가맹본부의 이익증대로 이어지는 구조가 돼야 한다. 즉 가맹점개설수익 중심보다는 가맹점관리수익 중심이 돼야 한다는 것이다. 가맹점의 매출이 증가함에 따라 가맹본부의 이익도 증가한다면 가맹본부는 가맹점관리에 더욱 집중할 수밖에 없다. 그러나 가맹점관리 비용이 모집보다 크고, 반대로 수익은 더 작다면 가맹본부가 관리에 소홀할 수밖에 없다.

●가맹점과의 생산적 관계, 최선의 영업

생산적인 가맹관계의 시작은 가맹점사업자를 가맹비, 로열티를 지불해야 하는 채무자가 아닌 자사의 상품과 서비스를 판매하는 가장 중요한 대리인(Agent) 또는 팀원으로 인식하는 것에서 출발한다. 비록 브랜드, 판매하는 상품, 서비스는 가맹본부의 것이지만 자신의 모든 재산을 투자한 사업이어서 가맹본부만큼이나 가맹점사업자도 브랜드인지도, 상품 및 서비스의 차별화에 더 많은 시간을 투자할 수밖에 없기 때문이다.

또한 예비창업자들은 가맹본부를 선택할 때 반드시 가맹점을 방문하고 상담한다. 가맹점사업자는 때로는 가맹본부의 가장 유능한 영업사원이 되기도 하고, 때로는 기발한 아이디어를 제공하는 유능한 직원이 될 수도 있다. 물론 이것은 가맹점사업자들이 적극적으로 경영에 참여했을 때 가능한 일이다. 따라서 가맹본부는 자사 가맹점이 상품의 판매는 물론 시장의 흐름, 고객의 니즈, 경쟁사의 정보를 파악하는데 매우 중요하다는 인식을 해야 하며, 가맹점사업자가 참여할 수 있는 네트워크를 구축하고 이에 참여할 때 보상받는 시스템을 통해 가맹점이 적극적으로 참여하게 만들어야 한다.

이러한 가맹본부와 가맹점사업자의 생산적 관계구축을 위해서는 몇 가지 원칙이 있다.

첫째, 규칙을 지키자. 가맹본부와 가맹점사업자는 함께 일하기로 합의하고 계약을 함으로써 서로가 신뢰관계를 맺는 것이다. 또한 그 시스템 안에 있는 다른 가맹점사업자와 한 팀원이 되는 것이다. 만일 한 가맹점사업자가 시스템을 잘 지키지 않는다면 팀원들이 그들 사업에 목표로 세웠던 가치들이 감소할 것이다. 서로가 규정을 잘 지킨다면 전체 팀이 시너지 효과를 낼 수 있으며 이것은 곧 모든 가맹점사업자의 성공으로 이어진다.

둘째, 슈퍼바이저의 전문성을 확보해야 한다. 가맹본부에서 가맹점사업자를 관리하고 지원하는 직원에는 슈퍼바이저, 필드컨설턴트, 지역매니저 등이 있다. 이들은 가맹점사업자와 직접적으로 같이 일할 사람들로 우호적인 관계유지를 위해 상호 간의 존경, 신뢰를 쌓을 수 있어야 한다. 특히 슈퍼바이저는 가맹점사업자와의 생산적인 관계를 위해 매우 중요하다. 이들은 가맹점사업자들이 그들의 사업 운영의 성취도를 높이기 위해 도와주는 사람으로 정기적으로 방문하여 문제점을 지적하기도 하고 함께 해결도 하며 좋은 방법들을 추천하기도 한다.

셋째, 가맹점사업자의 의견을 경청하고 수용하려는 노력을 기울여야 한다. 모든 프랜차이즈 시스템이 가맹점사업자로부터 좋은 아이디어를 제안받고 있다. 가맹점사업자들이야 말로 시스템을 개선시킬 수 있는 방법을 발견할 수 있고 또 문제점을 가장 먼저 느낄 수 있다. 단 프랜차이즈 시스템의 일관성을 훼손하지 않고 가맹점사업자들의 수익성을 높일 수 있어야 한다.