매장이 실제 모습과 거짓 모습으로 나누어 보이도록 해서는 안된다.

사전 연락 없이 가맹점을 몰래 방문해보면 종업원들은 하는 둥 마는 둥 건성으로 일하고 있고 고객을 소홀이 대하는 현장을 종종 접하게 된다. 하지만 가맹본부의 CEO나 슈퍼바이저와 함께 방문하면 종업원들이 착실하고 민첩하게 일을 하고 고객 응대도 매우 훌륭하다. 이 차이는 왜 발생하는 것일까? 대답은 간단하다. 그 매장은 CEO나 슈퍼바이저 앞에서 거짓 모습을 보이고 있는 것이다. 따라서 외식업체 사장들은 가맹점의 서비스가 주인이나 슈퍼바이저나 고객과 상관없이 동일하게 유지될 수 있도록 해야 한다.

현재 일본 외식업계의 최대 기업은 일본 맥도날드다. 일본 맥도날드는 7년 동안 매출이 계속 하락했다가 2004년, 현재의 회장인 하라다(原田) 사장이 취임한 후 상승세를 유지하고 있다. 하라다 사장이 취임해 가장 먼저 손을 쓴 활동이 바로 QSC 향상을 집중적으로 추진하는 것이었다. 하라다 사장은 ‘QSC를 높이는 것 이외에는 아무 것도 생각하지 않아도 좋다’, ‘QSC만 생각하라’고 전 종업원에게 지침을 보냈다. 동시에 그 활동을 지원하는 조직을 마련했다. 매장 상황을 객관적으로 관찰하는 여러 가지 지표를 조합해 전 매장의 QSC 수준을 수치화했다. 슈퍼바이저가 각 매장에 대해 교육하는 내용을 해당 매장의 수준에 맞춰 바꿨던 것이다.

이 제도의 특징은 먼저 각 매장의 수준을 슈퍼바이저가 아닌 고객의 시선에서 객관적으로 판단했다. 두 번째는 지도 내용을 슈퍼바이저에게 전적으로 맡기지 않았다. 세 번째는 QSC 향상을 위한 전문부서를 마련해 영업부서와 대등한 위치에 두었다는 것이다.

일본 맥도날드는 이 부서들을 일원화 하고 모든 책임을 부여함으로써 최적의 개선을 최고의 속도로 실시하고 있다. 또한 정기적으로 미스터리 쇼핑을 통해 가맹점의 QSC를 체크하고 있다. 이처럼 일본 맥도날드만의 QSC를 추구한 결과가 바로 지금의 일본 맥도날드의 성장을 지탱하고 있는 것이다.

QSC는 브랜드와 고객 간의 하나의 약속이다.

미스터리 쇼핑은 쇼퍼에게 미리 조사 항목을 주지시킨 뒤 일반 고객과 똑같이 매장을 이용하면서 조사 항목에 대한 답을 작성, 그 결과를 바탕으로 매장의 QSC 수준을 수치화 하는 구조다. 슈퍼바이저나 본부 관계자는 좀처럼 확인하기 어려운, 고객이 실제로 체험하고 있는 매장의 상태가 어떤지를 확인할 수 있다. 개선 활동을 통해 전 매장의 QSC 수준을 일정 이상으로 유지하고 고객을 실망시키지 않을 수 있는 상태를 유지하도록 하는 것이 목표다.

QSC는 브랜드와 고객 간의 하나의 약속이다. 각각의 브랜드가 추구하는 QSC야말로 경쟁사의 타 매장과의 차별화를 성공시키는 포인트라 할 수 있다.

미스터리 쇼핑이라고 하면 최고급 서비스를 내세운 일부 고급 매장에 국한된 것이라고 생각하는 사람들이 많다. 하지만 패스트푸드, 주유소, 편의점 등 고객 단가가 그다지 높지 않고 일상생활에 밀착된 업계, 특히 세계적으로 사업 전개를 하는 브랜드의 상당수가 미스터리 쇼핑을 도입하고 있다.

그렇다면 기업에서는 왜 미스터리 쇼핑을 도입하는 걸까? 대답은 4가지다. 첫 째는 모든 매장의 QSC 레벨을 명확히 하기 위해서다. 미스터리 쇼핑의 결과는 해당 브랜드만의 QSC 기준과 매장의 실제 모습과의 차이를 의미한다. 기준에 미치지 못하거나 기본을 지키지 못하고 있는 행동을 밝혀내고 그 부분을 우선시해 중점적으로 개선하기 위한 기준, 즉 객관성 있는 시선인 것이다.

두 번째는 각 매장의 활동 체크 기능이다. 미스터리 쇼핑은 개선 활동 사이클인 ‘Plan, Do, Check, Action’ 중 Check에 해당한다. 착수한 결과가 고객에게 제대로 전달되고 있는지 확인하는 것은 대단히 중요하다.

세 번째는 정기적인 조사를 통해 QSC의 유지 향상을 위한 활동에 긴장감과 자극을 주는 것이다. QSC의 유지, 향상에 미스터리 쇼핑을 조합시킴으로써 활동이 활발해질 수 있다.

QSC의 유지, 향상에는 고객을 모으는 효과도 있다. 일반적으로 고객이 매장을 방문하도록 하기 위한 방법으로 매스컴 활용이나 캠페인 실시를 생각하기 쉽다. 이는 확실히 높은 효과를 기대할 수 있다. 하지만 막대한 비용이 들어가는 게 사실이다. QSC의 향상 활동의 경우 기존 종업원에 의한 활동을 통해 모으고자 하는 대상은 기존 고객이다. 신규 고객의 획득에 비해 기존 고객을 유지하는 비용은 1/5 정도. 기존의 자산을 활용하는 QSC의 유지와 향상은 이익 측면에서 상당히 공헌한다.